沟通与反馈ppt课件

人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效 的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。
•是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算） •觉得有必要的时候 •经常的 •及时和主动的 •具体的
.
13
反馈过程中的注意事项
❖ 反馈应主动，不能再被问到时才说 ❖ 反馈应具体准确，把握要害 ❖ 为了反馈最有效率，应优先选用口头反馈； ❖ 为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书
谢谢你的提的意见。（回应）
.
15
反馈的类型
积极型 改进型 消极型 无反馈
.
16
积极型反馈
•你的报告做得非常好（行为） •星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所有的 格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。（具体例子） •我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式 （结果）。谢谢。
沟通与反馈
.
1
一、沟 通
.
2
善于沟通的能力：确保人际关系通畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是一种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人讲话。
你心里想的100% 你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
.
7
沟通的障碍
❖ 地位差异（包含语言，文化，价值观等）
❖ 来源的信度（可信度，真实度）
❖ 认识偏差（误读，误解）
❖ 个人经验的偏向引导：有利有弊
❖ 情绪影响
❖ 信息泛滥
❖ 时间压力
❖ 组织压力
❖ 信息过滤
❖ 缺乏反馈
.
3
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
.
4
沟通的要素
❖ 沟通必须双方或多方人格地位平等。那么，“平等” 的标准是什么？依我看，那便是“尊真”。何谓 “尊”？就是尊重他人的人格，尊重他人的感受， 尊重他人的意见。什么叫“真”？就是沟通的事项 和问题要客观真实而不虚幻，沟通的态度要真诚而 不傲慢，沟通的方式要真诚而不伪作。
❖ 积极探询——不要防卫。
.
11
Fra Baidu bibliotek
不好的反馈与好的反馈
“ 你要努力啊！” 目的不明确 “ 这个任务完成得不好！” 含义不明 “你的计划不管用啊！” 单向反馈
“ 你认为好的计划应有什么样的特点呢？”
“ 你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗
？”
有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益
.
12
如何反馈
面反馈 ❖ 反馈要注意时机
.
14
反馈的方式－反馈与接受反馈
描述行为
陈述该行 为的影响
提出建议 或要求
王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月 前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。（描述事实） 由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。（陈述影响） 我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。（提出建议或要求）
❖ 还有，以我为大者，其本质在于自大，自大得有度，
有度者可以称之为“自信”，然而，无度者呢？如
果在“大”的上面多了“一点”，就会变成“犬”，
如同狗类，整个字也会随之变成“臭”，你就会臭
得一文不值！所以，沟通最首要的是“尊真”而不
是自大！
.
5
沟通过程
整理
渠道
发讯者
编码
解解 破码
收讯者
反馈
.
6
)
沟通漏斗
重诉他人 的描述
询问更多信 息澄清事实
接纳建议 或回应要求
你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望
以后我们及时通知你，对吧？（重述他人发言）
张三，你所说的“及时”指的是？（询问更多信息）
我接受你的要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在24小时内通知你。
及时反馈关于什么？
•一项工作任务履行得如何
•把工作如何完成和有什么要求、做了什么计划、有什么期望作比照
•处理同一种情况的可选择方案（如有必要）
.
19
谢谢大家！ 提前祝大家新年快乐
.
20
行为
具体例子
结果
.
17
改进型反馈
•您似乎难于及时完成每周报表（行为） •例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内 的第三次延误了（具体例子） •因而，我无法在周一之前向管理层递交报告（结果）
行为
具体例子
结果
.
18
及时反馈的要领是什么？
及时反馈是什么？ •你了解人们做了什么事、做得怎么样后，立刻使他们知道自己做了什么、 做得如何。这种做法既有建设性，又可起纠正作用
.
8
障碍的克服
❖ 利用反馈
1、回报
2、事前问清楚，事后负责任
❖ 简化语言
1、讲话要有重点
2、善用比喻
❖ 主动倾听
1、两只耳朵一张嘴，听两遍，说一种
2、分析与思考
.
9
)
二、反 馈
.
10
良好反馈的特征
❖ 语义明确——具体、真实、正面、描述要避 免含糊不清
❖ 心灵相通——尽力理解对方的目的，设身处 地地为对方着想