销售对话要诀培训课程.pptx

第三、利用提问掌控对话的进程;
对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中 心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分 别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下 所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环， 右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的 销售行为。
• ＊博学型
• 如果遇到真才实学的人，客服人员不妨从理论上谈起， 引经据典，纵横交错，使谈话富于哲理色彩，言词含蓄文 雅，既不以饱学者自居，又人留下谦虚好学的印象。甚至 可以把自己要解决的问题作为一项请求和向客户提出，请 他指点迷津，把他法做是良师益友，就会取得他的支持。
学习课题二
如何与不同性格 的客户说话 ？
胆小的销售员学学强盗
说的多 不如问的多
给的多 不如要的多
解释为什么 不如告诉是什麽
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如何与不同性格的客户说话 ？
• ＊冷淡型 • 冷淡型客户好像冷血动物，无论你怎样他都冷语相待或
一般的寒暄语都没有。对待这些客户，客服人员的谈吐一 定要热情，无论他的态度多么地令人失望，都不要泄气， 要主动地真诚地和他们打交道。
请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息. 2.在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细
节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备 ?”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心 的是什么呢?”; 3.在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力 。 确认的提问如：“您觉得怎么样呢?”，增强说明力一般可利 用三段式提问的方式，后有专门的论述;
• ＊沉默型
• 沉默型客户金口难开，沉默寡言，性格内向。但这类客 户往往态度很好，对人很热情，满面笑容，彬彬有礼，但 是很少话语。客服人员一定要让他先开口说话。例如，提 出对方乐意回答的问题，可以提出对方关心的话题等等。 和这样人打交道一定要耐心，提出一个问题之后，即使对 方不立即回答，客服人员也要礼貌地等待，等对方开了口 ，再说下一个问题。
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第三、利用提问掌控对话的进程;
左右
•
满意-------事前准备
•
认识-------寒暄开场
•
标准-------确认需求
•
评价-------阐述观点
•
购买-------谈判成交
•
使用-------实施服务
第三、利用提问掌控对话的进程;
在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。 1.比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以
• 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应 该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢?
• 在销售对话中，为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是 在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时 刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客 户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售 员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都 老实交代了，结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善 良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客 户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵 着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢?而且，你一直在 说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销， 一味地施加压力。
• ＊慎重型
• 慎重型客户办事谨慎。在决定购买以前，对商品的各个 方面都会做仔细的询问，等到彻底了解和满意时才下最后 的决心。而在他下决心以前，又往往会与亲朋好友商量。 对于这样的客户，客服人员应该不厌其烦地、耐心地解答 客户提出的问题。说话时，态度要谦虚恭敬，即不能高谈 阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华， 直而不曲，语语虽然简单，但言必中的给人以敦厚的印象 。尽量避免在接触中节外生枝。
学习目标
通过本次培训，我们致力于 达到以下目标：
1.解决你在电话沟通中可能面对 的问题。 2.提升促成的技巧
目录
• 销售中如何学会提问？ • 如何与不同性格的客户说话 ？ • 如何纠正销售员的不良习惯？ • 如何面对和处理客户的拒绝？
学习课题一
销售对话要诀 ：如何提问?
第一问：问什么?怎么问?
第四、提问是处理异议的最好方式;
异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心; 二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白;从好奇心 角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个 “打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如 果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨 打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他： “您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样你就可以 “反守为攻”，处于主动。
当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客 户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何?一般的销售 员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述(句号)结尾，马上 停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知 道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在 论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这 一点，您清楚了吗”?效果会好很多，客户至少不会冷冰冰 地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。
第三、利用提问掌控对话的进程;
在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做 铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提 问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么 时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的 问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户 ，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开 口或自问自答
• ＊自高自大型
• 自高自大型的人有时故意摆着架子，趾高气昂的。摆架 子的目的无非是虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地 位。对于这种客户，要顺水推舟，首先让他吹个够，客服 人员不但要洗耳恭听，还要不失时机地附和几句。对于他 提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候，再巧妙地 将他变为听众、反转他的优越感，让他来附和你。
问：问什么?怎么问?
• 客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专 业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊 断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时， 多次强调在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练 习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。
第二、利用提问测试客户的回应;