医疗客服咨询流程思维导图

中心咨询医生，有什么问题我可以为您解答！
年龄 检查结果
诊断
性别 是否就诊 是否治疗
一般问诊
怎么称呼
主要症状
其它症状
发病时间
治疗方法
是否有效
综合分析
• 将我们了解到的信息加以分析有两种方 式
• 一、跟患者一起分析：例，您的基本情 况我已经了解了，我们一起分析一下您 现在的情况吧……
• 二、自己分析：分析好后将分析结果向 患者说明……
网络咨询流程思维导图
马大哈
1
自我介绍
2
一般问诊
3
综合分析
4
推销医院
目录
5
进行预约
6
注意事项
7
道别用语
目录
自我介绍
• 需要使用商务通的自动应答功能，在咨 询者点击咨询后立即发出---您好，这里是
xx医院诊疗中心，有什么关于肛肠方面的问题 可以向我咨询！
• 在发出自动应答问候后3秒钟内发出咨询 医生对患者的问候---您好，我是肛肠诊疗
推销医院
• 在上述的咨询过种中就要不断的给患者渗透我 院的治疗方式，治疗技术。这也是为这一步我 们对医院的推销做出铺垫，不然会显得比较刻 意，让患者觉得我们有很强的目的性。
• 当我们了解了病人的具体情况后，根据他的情 况重点介绍适合他的专家、仪器、 治疗方式！
进行预约
• 有意向的：做好详细的登记、介绍医院 的具体地址、乘车路线、就诊流程，必 要的情况告诉患者我们的电话，方便随 时寻问。
• 不确定的：如果不能马上预约的，那么 就想办法与他保持联系---“放长线”， 可以留他的QQ、MSN、邮箱等等
注意事项
• 预约患者：术前、术后注意事项，就诊 流程、乘车路线等。
• 未预约患者：平时饮食注意事项、日常 生活注意事项等等
道别用语
• 做为合格的咨询医生，不能因为患者的预约与 否而影响到心态，无论对方怎么样，我们都要 礼貌地道别。
• 例：感谢你对******医院的关注与信任，祝您 早日康复！
• 感谢您对*******医院的信任，我们的在线时 间为8：00---17：00，您可以随时登录我院的 网站进行咨询，我 们将竭诚为您服务，愿成为您身边的健康医生， 再见！
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