2017年客户服务中心培训计划

2017年客户服务中心培训计划

一、培训目的

1、强化部门员工服务意识；

2、优化员工服务质量、提高员工服务水平；

3、提高员工工作责任心，增强工作效率。

二、培训办法与培训对象

1、培训由客户服务中心全体员工参加。

2、每周固定时间由部门负责人进行培训（如遇特殊情况可进行调整）。

三、培训地点

部门办公室（可根据实际情况进行相应调整）。

四、培训内容及时间安排

（一）思想作风培训（1月）

客服人员思想作风培训的内容，总结起来主要是树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1、服务意识引导和教育客服牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3、“五爱”思想爱公司---热爱自己公司；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱客服工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。（二）职业道德培训（2月—3月）对物业服务人员的从业道德培训主要包括以下几个方面：

（1）语言规范；

（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；

（4）接听电话的规范；

（5）文明用语培训；

（6）仪容仪表培训；

（7）接待业主和客人的规范。

（三）物业管理基础知识及物业法律法规（4月—5月）

1、物业管理服务内容

①物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；

②公共绿化的维护；

③公共区域环境卫生的维护；

④公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；⑤物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；

⑥物业维修、更新、改造费用的账务管理；

⑦物业服务档案和物业档案的保管；

⑧其他物业管理事项。

2、物业费构成

3、《物权法》、《物业管理条例》等相关物业法律法规

（四）物业管理实务（6月）

1、物业接管验收

2、业主入住管理

3、业主装修管理

4、日常管理

（五）业主沟通及投诉回访（7月—8月）

1、业主为什么投诉？如何看待业主投诉。

2、投诉类别

对管理服务方面的投诉

对收费方面的投诉

对设备设施方面的投诉

对突发事件的投诉

3、投诉处理及沟通技巧

4、投诉处理步骤

5、处理投诉的策略

（六）突发事件应急处理（9月—10月）

1、大风、雷暴天气

2、火警的处理

3、停电、电力故障

4、漏水的处理

5、燃气泄漏

6、电梯困人的处理

7、盗窃

8、住户受伤或生病

（七）物业管理案例分析（11月—12月）

客户服务中心

2016年11月28日

租房协议书

出租方(以下简称甲方)身份证地址、号码：

承租方(以下简称乙方)身份证地址、号码：

甲、乙双方通过友好协商，就房屋租赁事宜达成协议如下：

一、租赁地点及设施：

1.租赁地址：路弄号室;房型规格 ;居住面积平方米;

2.室内附属设施：

A ：电器：电话沐浴空调冰箱彩电洗衣机微波炉吊扇音响 VCD

B ：家俱：

二、租用期限及其约定：

1.租用期限：甲方同意乙方租用年;自年月日起至年月日;

2.房屋租金：每月元人民币;

3.付款方式：按支付，另付押金元，租房终止，甲方验收无误后，将押金退还乙方，不计利息。

第一次付款计元人民币;

4.租赁期内的水、电、煤气、电话、有线电视、卫生治安费由乙方支付，物业管理，房屋修缮等费用由甲方支付;

5.租用期内，乙方有下列情形之一的甲方可以终止合同，收回房屋使用权、乙方需担全部责任，并赔偿甲方损失。

(1)乙方擅自将房屋转租、转让或转借的;

(2)乙方利用承租房屋进行非法活动损害公共利益的;

(3)乙方无故拖欠房屋租金达天;

(4)连续三个月不付所有费用的。

三、双方责任及义务：

1.乙方须按时交纳水、电、煤、电话等费用，并务必将以上费用帐单交给甲方，甲方须监督检查以上费用;

2.无论在任何情况下，乙方都不能将押金转换为房屋租金;

3.在租用期内，甲方必须确保乙方的正常居住，不得将乙方租用的房屋转租(卖)给任何第三者;或在租赁期内房租加价;

4.租用期满后，乙方如需继续使用，应提前一个月提出，甲方可根据实际情况，在同等条件下给予优先;

5.在租赁期内，甲、乙双方如有一方有特殊情况需解除协议的，必须提前一个月通知对方，协商后解除本协议;

6.乙方入住该物业应保持周围环境整洁做好防火防盗工作，如发生事故乙方应负全部责任;

7.乙方不得擅自改变室内结构，并爱惜使用室内设施，若人为损坏的将给予甲方相应赔偿;如发生自然损坏，应及时通知甲方，并配合甲方及时给予修复。

四、其它未尽事宜，由甲乙双方协商解决，协商不成按有关现行法规办理或提交有关仲裁机关进行仲裁。

本协议一式三份，甲、乙双方各执一份，签字后即行生效。

五、其它说明：

(如：入住时的水电煤字数。)

出租方：承租方：

联系电话：联系电话：