客服主管绩效考核评分
客服主管绩效考核指标量表
客服主管绩效考核指标量表考核期间：考核期间：年年 月月被考核人 职位 部门 考核人 职位 部门任务 绩效 序号考核项目权重指标要求 评分等级实际实际业绩业绩得分自评上级结果 1统一产品和服务行为模式的执行率25%考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上大于99%99%得得25分；低于99%99%得得20分；低于95%95%得得10分；低于90%90%得得0分2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上高于90%90%得得15分；低于90%得10分；低于80%80%得得0分3客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分4 客户回访率 10%考核期内客户回访率达到率达到 100%100%100%以上以上回访率低于100%100%得得5分；等于100%100%得得10分；低于90%90%得得0分5客户投诉解决速度 10%客户投诉24小时内得到解决拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分7 服务流程改进建议被采纳次数10%考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在33 次以上次以上大于3次得0分，高于3次得10分8 客户满意度 15% 考核期内客户对客服满意度在服满意度在 9090分以上满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到满意度达到 9090分以上高于90分得5分；低于90分得0分10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失在1%1% 以下以下超过1%1%得得0分；低于1%1%得得5分加权合计行为 考核 序号行为指标权重指标说明 考核评分自评上级结果 1以客户为中心40%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级15分3级20分4级30分5级40分2服务细致30%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分3 工作服从30%1、服从工作，并对工作不报怨2、服从上级，并能做好工作3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5、不需要命令就能产生良好工作结果1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分加权合计总分 总分总分==业绩考核得分×业绩考核得分× %+%+%+行为考核得分×行为考核得分×行为考核得分× %=%=考核人 签字：签字：年 月月 日日。
客服主管KPI考核
发现问题与员工交流，完成工作后是否与员工进行了良好的沟通。
于承担自己的失误。
释分配清楚，减少工作安排中出现的误解。
中是否真诚地与其分担，帮助其解决问题。
，是否时刻关注工作进度并从中指挥及时扭转错误方向。
工作，是否使下属对组织有归属感。
对突发状况，并在短的时间内将事情的态势扭转。
客服主管绩效考核表 考核要点 1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准； 2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%，营业额低于100%，每低一个百分点 扣除2分，每高一个百分点，奖励2分。
客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除2分，如因未处理造成公司 损失的，根据情况另处以50-100罚款。 1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及 临时情况 2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%，处理率低于95%，毎低一个百分 点，扣除2分，每提升一个百分点，奖励2分。 1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除2分 2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因， 造成延误的，每人次扣1分。 1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门 员工，因信息延误造成错误每次扣2分； 2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客 服，因延误造成工作出现失误，每次扣2分。 1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问 题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分； 2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培 训。 1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等； 2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理； 3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。
客户服务主管绩效考核表
客户服务主管绩效考核表背景客户服务主管是公司与客户之间的重要桥梁和联系人。
他们负责处理客户投诉、解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
为了确保客户服务主管的工作能够有效地开展并提供优质的服务，需要制定一份客户服务主管绩效考核表，用于评估其工作绩效。
考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量客户对公司产品和服务的满意程度的重要指标。
客户服务主管需要通过有效的沟通和解决问题的能力，提高客户满意度。
考核指标可以包括：- 反馈得分：客户对服务的反馈和评分- 投诉处理率：客户投诉得到解决的比例2. 团队管理能力客户服务主管需要管理一支团队，确保团队的协作和高效运作。
考核指标可以包括：- 团队绩效：团队整体表现和目标达成情况- 协作能力：团队成员之间的合作和互助程度3. 问题解决能力客户服务主管需要具备良好的问题解决能力，及时解决客户的问题。
考核指标可以包括：- 解决问题的时间：处理客户问题所需的平均时间- 解决率：成功解决客户问题的比例4. 报告和分析能力客户服务主管需要具备报告和分析能力，及时反馈团队和客户的情况。
考核指标可以包括：- 报告准确性：报告数据的准确性和可信度- 分析能力：对报告数据进行分析和提供相关建议5. 客户关系管理能力客户服务主管需要与客户建立和维护良好的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
考核指标可以包括：- 忠诚度：客户的回购和推荐率- 个人服务质量：客户对个人服务的评价和满意程度考核方法1. 定期评估客户服务主管的绩效应该定期进行评估，以便及时发现问题并采取改进措施。
评估周期可以根据实际情况设定，例如每季度或每年。
2. 自评和上级评估客户服务主管可以进行自我评估，并接受上级的评估和反馈。
自评可以帮助主管了解自己的工作表现和潜在的改进空间。
3. 客户满意度调查可以通过定期对客户进行满意度调查，收集客户对服务的评价和建议。
客户满意度调查是客户服务主管绩效的重要参考。
总结客户服务主管的绩效考核表是评估其工作表现和发现改进空间的重要工具。
物业公司客服主管绩效考核标准
物业公司客服主管绩效考核标准物业公司客服主管绩效考核规范考核内容评分规范客服主管经理考核评分依据按规定着装，佩戴工号牌；恪守考勤制度，无迟到、早退、旷工行为，执行调休、请假审批制度1、违背着装规定，1次扣1分；2、违背考勤制度、请休假制度，1次扣2分现场检查；考勤记录；请、休假记录重要工作任务、当月工作方案、员工培训方案、"楼宇管家'工作任务完成率100%1、未完成重要工作任务，每项扣510分；2、月工作方案（培训方案），每低于1%扣5分任务及方案文档；任务及方案跟踪统计记录下属员工二装管理行为差错及管理失职行为得到准时发觉，并予以公平处理或责任查究1、未准时发觉并因其失职行为造成不良后果的，扣3分/项次；2、发觉行为差错未按制度处理的，扣3分/项次。
3、应受到责任查究而未予以责任查究的，扣5分/项次。
现场检查及信息采集；工作记录；奖惩记录及责任查究报告发生严峻危害物业构造平安、破坏物业外观容貌、伤害邻里关系和其他公共利益的严峻违规装修行为得到跟踪处理和有效整改发生严峻违规装修行为未予以跟踪处理和有效整改的，每件扣10分现场检查；装修管理相关表单记录准时发觉并履行现场禁止、订正、发送书面停工整改通知、向行政主管、执法部门书面报告等监管职能无过错发生严峻违规装修行为，禁止无效而未按规定履行告诉、报告职责的，每件扣15分现场检查；告诉报告记录及文档本职工作及下属效劳品质无客户有效投诉；客户有效投诉整改准时率、回访率100%1、有效投诉，扣53分/项次；2、媒体负面报道，每项/次扣10分；3、处理率、回访率不达标，每低于1%扣2分投诉记录及投诉处理记录装修管理记录及其他相关档案资料按规定收集、存档可追溯检查发觉不合乎项，扣3分/项次现场检查严格履行主任助理岗位职责及职务表明书所规定的各项管理职责无过失除已明确纳入本表考核内容外的不合乎项，扣25分/项次岗位职责；现场检查及其他信息采集无因不足物业管理学问、相关规矩的正确运用，受理客户质询、投诉、意见交流、处理、回复不当造成不良后果1、造成客户误会的，扣2分/项次；2、造成公司声誉或工作受损的，扣10分/项次投诉记录及相关信息采集落实突发大事及自然灾难应急处理预案，乐观参加和组织下属员工参加突发大事及自然灾难应急处未落实预案实施，视后果扣520分/项次现场检查；大事记录检查完成上级交办的其它工作任务未完成上级交办的其他工作任务，扣210分/项次任务跟踪记录附加项：当月提出管理倡议并有功效的合计被考核人签字及对本月自评分影响因素分析：考核人签字。
客户服务主管考核评分表
客户服务主管考核评分表
背景
客户服务主管在组织中起着关键的作用，他们负责管理和指导客户服务团队，确保客户的需求得到满足并提供卓越的客户服务。
考核标准
以下是客户服务主管考核评分表的各项指标：
1. 总体工作表现 (30分)
- 能否有效地组织和管理客户服务团队 (10分)
- 能否制定并实施有效的客户服务流程和策略 (10分)
- 是否能够处理客户投诉和问题，并提供满意的解决方案 (10分)
2. 团队管理 (20分)
- 是否能够培养和发展团队成员的技能和能力 (10分)
- 是否能够建立和维护团队合作和积极的工作氛围 (10分)
3. 客户满意度 (20分)
- 客户满意度调查结果 (10分)
- 客户投诉率及处理效果 (10分)
4. 业绩指标 (20分)
- 完成销售目标和客户满意度目标情况 (10分)
- 客户服务指标如回复速度和问题解决时间 (10分)
5. 沟通能力 (10分)
- 是否能够清晰有效地与团队成员和客户沟通 (5分)
- 是否能够积极主动地与其他部门进行合作和协调 (5分)
6. 领导能力 (10分)
- 是否能够有效地指导和激励团队成员 (5分)
- 是否能够做出明智的决策和解决问题 (5分)
7. 自我提升 (10分)
- 是否能够主动研究和发展个人能力 (5分)
- 是否能够参加相关培训和学术活动 (5分)
总结
客户服务主管的工作表现将通过以上指标进行评估和考核。
评分表的结果将作为决定奖励、晋升和提供培训的依据。
有效的客户服务主管能够带领团队提供卓越的客户体验，满足客户需求，提高客户满意度和维护组织声誉。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
客服主管绩效考核方案
客服主管绩效考核方案
一、考核目标
为合理评价客服主管工作，有效应用客服主管考核结果，充分发挥绩效考核结果的激励作用，推动客服主管不断改进工作绩效，特制定此考核方案。
二、考核管理
1、人力资源部负责绩效考核工作事项的具体安排、实施
2、销售总监负责绩效考核表填写，并就绩效考核结果与客服主管进行面谈、反馈
三、绩效考核实施
对客服主管考核主要从工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行衡量评分
四、考核结果应用
1、考核等级
划分五等，标准如下
优秀：90分以上
良好：80~90
合格：70~80
待提高：60~70
差：60以下
2、培训与发展
三个月绩效成绩为差者，视情况降薪或降职
连续两个月绩效成绩待提高者，上级领导进行绩效面谈，分析原因，改进方法或接受培训
连续三个月考核为优秀者，为晋职的重点考虑对象
客服主管绩效考核表20111122。
客户服务主管工作内容绩效考核表
客户服务主管工作内容绩效考核表背景客户服务主管在提供优质客户服务方面扮演着重要角色。
为了确保客户服务部门的高效运作和满意度，需要对客户服务主管的工作内容进行绩效考核。
本考核表旨在评估客户服务主管在工作中的表现和成绩。
工作内容绩效考核指标考核客户服务主管的工作内容时，可以参考以下指标来评估其绩效：1. 总体工作目标的达成程度客户服务主管应根据公司目标和策略，制定和达成部门的总体工作目标。
评估其在实现工作目标方面的表现和成绩。
2. 团队管理能力客户服务主管需要领导和管理一个客户服务团队，使其高效工作并实现团队目标。
评估其在团队管理方面的能力，包括团队组织、沟通协调、目标设定和团队发展等方面。
3. 客户满意度客户服务主管负责处理客户投诉、解决问题和提供支持。
评估其在满足客户需求、提供专业和友好的服务以及提高客户满意度方面的表现。
4. 绩效指标达成情况考核客户服务主管的绩效指标达成情况，包括客户服务指标、工作效率、质量控制等方面。
5. 创新和改进能力客户服务主管应持续改进工作流程和提升部门绩效。
评估其在创新和改进方面的能力，包括提出改进意见、实施创新方案等。
考核方法和频率为了确保评估客户服务主管的绩效公平和准确，建议采用以下方法和频率进行考核：- 定期面谈：每季度或半年度与客户服务主管进行面谈，评估其工作表现和成绩。
- 绩效评估表：使用绩效评估表对客户服务主管进行定期评估，包括各项指标的评分和综合评价。
- 360度评估：邀请客户、团队成员以及其他相关人员对客户服务主管进行匿名评估，以获取多角度的反馈。
结论客户服务主管的工作内容绩效考核是确保客户服务部门高效运作和满意度的重要手段。
通过定期评估其在总体工作目标的达成、团队管理能力、客户满意度、绩效指标达成情况以及创新和改进能力方面的表现，可以及时发现问题并采取相应改进措施，提升客户服务主管的工作绩效和质量。
客服主管绩效考核评分
客服主管绩效考核评分客服主管是公司中非常重要的岗位之一，其绩效表现会直接影响到公司的客户满意度和服务水平。
为了合理评估客服主管的工作表现，确保公司能够顺利运营，我们需要进行绩效考核评分。
考核标准客服主管绩效考核应该考虑以下4个方面：1. 客户满意度客服主管的主要职责之一就是满足客户的需求和要求。
因此，在考核中，我们需要了解客户对于服务质量和解决问题的满意度反馈。
具体来说，我们可以通过各项客户满意度指标来评估客服主管的满意度表现情况。
2. 团队绩效客服主管不仅要对个人绩效负责，还需要带领团队完成工作目标。
因此，在评估客服主管时，我们需要综合考虑团队整体绩效和客服主管在其中的贡献。
3. 管理能力客服主管需要负责管理团队，协调统筹各项业务。
在考核中，我们要了解客服主管的管理能力和领导才能，包括协调分工、培训和提升员工的能力等。
4. 个人能力除了团队和管理能力外，客服主管还要具备一定的个人能力，如业务知识、应变能力、沟通协作能力等。
在评估中，我们要了解客服主管在这方面的表现和能力。
考核分数客服主管绩效考核分数是通过对以上4个方面进行评估和综合考虑，最终给出的综合分数。
通常情况下，考核分数分为A、B、C、D、E五个等级，具体如下：考核等级分数范围A 90~100B 80~89C 70~79D 60~69E 60以下考核等级的划分标准和分值范围是根据公司的实际情况和行业标准进行设定的。
在确定考核等级后，我们还要将考核结果反馈给客服主管本人，以帮助TA发现问题并持续改进。
绩效考核是公司管理中非常重要的一环，能够帮助我们了解员工的工作表现和问题所在，并及时采取改进措施。
因此，在进行客服主管绩效考核评分时，我们要尽量公正、客观地评估，以便更好地激励和管理团队，推动企业发展。
客服绩效考核
客服绩效考核
客服绩效考核指标和标准
1.工作态度，积极主动性。
2.投诉难度，执行效果。
3.每次投诉解决时间是否迅速。
4.处理投诉的数量。
（包括电话投诉和上门投诉）
5.经营户反馈满意度。
6.与物业各部门协调关系，工作是否顺利进行。
7.经营户资料整理是否清晰。
8.培训考核是否通过。
9.开门率登记是否完整。
(每月达到100%坚持率为好，达到80%为一般，80%
以下为差)
10.部门经理主管对工作的评价。
每项指标评分分3级。
好为3分；一般为2分，差为1分。
总分18分为合格，低于18分为不合格，24分以上为良好，27分以上为优秀。
客服工作职责和内容
1.经营户资料整理。
包括经营户姓名，地址，联系方式，店铺号，经营内容和
范围，营业执照等信息资料的整理和归档。
2.经营户平时的沟通，包括对公司管理，物业管理方面问题的反映和协调。
包
括公摊水费的疑问处理。
3.经营户经营场所的维护和管理。
包括停电，停水，卷闸门，店内设施的维修
和维护。
4.开门率登记。
每天3次。
分别是早上10：00，下午16：00，晚上20：00。
5.客户日常投诉的处理和协调。
绩效考核实施细则(客服管理体系)
客服管理体系绩效考核实施细则一、总则绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。
公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。
二、客服管理体系的考核方向三、岗位考核指标说明1、营销副总考核指标说明2、客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）3、客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）4、权证组长（专员）考核指标说明5、客户关系专员考核指标说明6、置业会专员考核指标说明四、指标计分方法明绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。
本次设定考核指标的计分方法有四种：分档计分法、否定法、扣分法、定性评价法。
下面分别介绍本次绩效考核方案中用到的几种计分方法：1、分档计分法分档计分法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数（含时间维度和完成比率维度）。
例如：项目开发节点计划———北石桥会所土方开挖（待拆迁）的计分方法✓5分：提前完成任务；✓4分：按时完成任务；✓3分：延迟10天内完成，但不影响后续节点；✓0分：延迟10天以上或影响后续节点。
2、扣分法扣分法是针对标准分进行减扣的方法。
在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，扣分方法在本次绩效考核方案中包含俩种情况：（1）该项指标计入权重：例如：项目管理部资料员——保证公司各部门沟通文件及时传递（权重设定为10%）的计分方法，根据延误次数累计扣分✓公司各部门沟通文件每传递延误1次，累计扣0.1分，扣完5分为止。
该项加权得分为实际得分*权重。
（2该指标不计入权重：例如：项目管理部经理——工程质量事故发生次数（不计权重）的计分方法，根据项目工程质量事故发生次数累计扣分✓项目工程质量事故每发生一次扣0.1分3、否定法：否定法是指结果只有两个可能性，不存在中间状态。
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
1. 一个月内客户投诉次数不超过 5次； *客服人员能够迅速到达；（5分） *客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分） *客服人员非常有礼貌；（10分） *问题解决的结果。
（10分）
*不正确的数据；（-10分） *想要的东西没有找到；（-10分） *提供信息迟到。
（-10分）
1. 下属有能力和按照时间表工作；（10 分）
2. 通过调查发现：（10分）
增值产岀 绩效标准 得分 工作职责
（30 分） 为解决问
题提供建
议
所提供的解决 问题的建议 （10 分） 1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分） 2.解决问题的方案。
（5分） 对下属的
管理
下属的生产力 和工作满意度 （30 分）
领导客户
服务团队
为客户提
供服务
满意的客户 （为客户解决 的问题和提 供的信息） 向领导和
相关人员
提供信息
和数据 -30分。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则1. 考核目的物业客服主管是物业管理公司中的关键岗位，负责管理物业客服团队，确保高效、负责任地为业主提供服务。
为了评估物业客服主管的绩效，确保其能够胜任岗位，并持续提升工作表现，本文档将介绍物业客服主管岗位绩效考核的内容和评分细则。
2. 考核内容物业客服主管岗位绩效考核内容主要包括以下几个方面：2.1 服务质量•响应时间：评估物业客服主管对业主问题和需求的响应速度，包括接听电话、回复信息等。
•问题解决：评估物业客服主管解决问题的能力和效率，包括处理纠纷、投诉处理等。
•服务态度：评估物业客服主管在与业主沟通时的礼貌、耐心和友好程度。
2.2 团队管理•组织协调：评估物业客服主管在团队管理方面的能力，包括任务分配、工作安排等。
•培训和指导：评估物业客服主管对团队成员的培训和指导能力，包括新人培训、业务知识传授等。
•绩效管理：评估物业客服主管对团队成员的绩效管理能力，包括绩效考核、奖惩措施等。
2.3 工作效率•工作量完成情况：评估物业客服主管的工作量完成情况，包括完成的任务数量和质量。
•工作效率：评估物业客服主管在单位时间内完成的工作量，包括接听电话数量、处理问题数量等。
2.4 团队表现•团队工作质量：评估团队整体的工作质量，包括业主满意度、处理效率等指标。
•团队合作能力：评估团队成员之间的合作能力，包括信息共享、协作解决问题等。
•团队士气：评估团队成员的士气和工作积极性，包括团队氛围、工作态度等。
3. 评分细则针对以上考核内容，可以根据具体工作情况制定相应的评分细则。
以下是一个可能的评分细则示例：3.1 服务质量（满分30分）•响应时间（10分）：按时响应占比超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
•问题解决（10分）：问题解决率超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。
为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。
2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。
3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。
4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。
5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。
三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。
2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。
3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。
四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。
2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。
3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。
4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。
5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。
五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。
通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。
（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。
（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。
（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
（10分）。
客服主管绩效考核表
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次
电商售前客服主管绩效考核表
20
20%
售后登记反
馈，主管抽查
1例<-叁2例
15
2例<-W4例
10
〉4例
0
2
工作指标
团队管理
1部门间沟通：在本部门内配合度差，被联名投诉，以及被其他部门主管投诉则此项不得分
15
25%
成员接待数
据，
2.因工作分配不当，导致客服负荷量超过标准值
1200和同等级人数接待差异300人属于负荷不住
10
情况，如有大型活动，属于平均接待量，不扣分。
一、职位考核标准
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储主管，则PK客服部经理；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级级主管；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK客服主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级主管；
电商售前客服主管20XX年XX月绩效考核
售前客服绩效考核是公司针对客服部员工，对不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法和考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
考核重点
目的
客服成交单的增加
提高转化率，提高大家的薪资福利
无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪
高级
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到良好等级，则升级为中级主管，如未达到淘汰。
中级
二、KPI绩效指标考核得分
序
号
考核科目
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
相关知识
15
1
掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。
现场随机提问
15
随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分
三
沟通情况
15
1
向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切管住关系。
走访部门
15
随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分
7
完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
检查记录
5
记录不完善，每次扣2.5分
8
办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好管理处所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。
检查记录
5
记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5分
9
因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。
工作不主动不能发现问题现场检查相关知识15掌握物业管理条例法律法规公司质量方针本岗位职责本岗位的规章制度及本岗位的iso9001质量体系文件公司其他规章制度
客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
序号
考核内容
检查办法
规定分值
评分细则
一
工作能力工作任务完成情况
70
1
及时收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。
检查记录
10
每出现一起有效投诉扣5分
10
职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。
检查记录
10
每出现一次扣10分
11
做好信息的上传下达，收集业主、用户、员工意见，向管理处经理汇报。
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完成3项以上15分
低于3项0分
消极完成 0分
团队管理
30%
客服培训
10%
a定期对部门员工进行业务培训,b工作经验分享，c提高客服专业水平、工作效率.
完成指标10分
完成2项5分
低于2项0分
组织工作
10%
a制定部门工作计划，b根据计划进度、轻重缓急，统筹安排并组织完成
完成指标10分
完成1项5分
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
领导力
25%
1级：基本完成团队领导工作；
2级：主动协调、解决团队合作中的问题；
3级：有效搭建团队人才梯队，解决工作中的瓶颈问题、突发状况
1级8分
2级15分
3级25分
2
团队组织
25%
1级：与团队成员友好合作，共同完成相关工作；
2级：促进团队内部良性竞争，组织团队进行有效工作经验分享；
完成6项以上30分
完成4项以上20分
低于4项0分
3
客户回访
10%
a定期对市场重要客户进行电话回访，b加强与客户的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。
完成指标10分
完成其中一项5分
4
客户投诉处理
20%
a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题，c做到及时性、规范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报总经理
消极完成0分
部门合作
10%
组织协调与其他部门的合作工作，保证公司紧要工作的顺利进行
完成指标10分
消极完成0分
连带责任
部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任，绩效考核总分减20；造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。
一票否决项
造成客户损失，本月绩效为0分；造成严重后果的，视情况减发、扣发薪资
合计
行为
d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中
每项5分
其他
（出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数）
a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准），e对待下属员工显失公平，不客观公正（扣10分）
合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
总经理签字：
人力资源部负责人签字：
年 月 日
3级：带领团队与其他部门紧密合作，将各项任务根据轻重统筹安排
1级8分
2级15分
3级25分
3
责任承担
25%
1级：不推卸责任，愿意解决问题；
2级：主动承担责任，分析、解决问题；
3级：做事公平公正，信守职责，并举一反三，防患于未然；
1级8分
2级15分
3
a周一至周五着制服上班，制服整洁；b仪容仪表梳理整齐，必要时统一发型列席活动；c站姿坐姿标准，杜绝懒散形象；
客服中心主任考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户管理
70%
完善客户接待流程建立客户信息管理系统
10%
建立健全客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；
完成指标10分
消极完成0分
2
客户信息及服务掌握度
30%
a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处理质量，e调查客户满意度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。