2016岗前培训：医务人员职业道德及文明礼仪培训 (1)

制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？ 颜色合适吗？是否 擦拭干净？
手和 指甲 袜子
皮鞋 裤子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
形象基本要求：
仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅
面部修饰： 1、基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
发型：
7、你需要去做-----检查，会有专人陪你前往，大约需要---时间。 8、 明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西， 有什么不明白可以问我。
出院用语：
1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到办理一下出院手续。 2、你好，这是给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝水，出院后活
动要适量，饭食要注意，你可以再仔细看一下出院指导卡。
转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。
3、谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调 内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒
服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
交谈注意事项： 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则
站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微
源自文库
女士 “V”型
女士 小“丁”字型
基本坐姿 双腿叠放（平行）式 双腿斜放式
正位脚尖点放式
脚尖点放式
侧位脚尖点放式
就座：背向椅子做好入座准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅边，再 轻而稳的坐下。一般坐椅面的1/2～2/3。 坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体，自然挺直，头正，两肩平正 放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然 的 90°，掌心向下。
规范手势：
手势禁忌 递接物品：本、卡、 钱、药品……、
一指神功

基本站姿 “V”字步站立 侧位“丁”字步
侧位“丁”字步站立
基本站姿
头颈：抬头、颈直，下颌微 收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收 腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口 向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚 跟并拢
手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁
第四部分
医务人员语言规范
基本用语：
请
您好 谢谢 对不起 请原谅
不客气
谢谢合作
交谈：
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真 倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言 谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同 一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不
治疗时用语：
要求关爱体贴，严谨稳妥。
1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽 量减少你的不适。 2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。 3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。
4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上
一下卫生间吗。
治疗时用语：
5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不 舒服请立即告诉我。 6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。
上臂与前臂呈90°
盘内边距身体5-10cm
取放平稳
端治疗盘（侧面观）
端治疗盘（下面观）
取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部 ，使前缘上翘，置前臂 内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然 摆动。 打开病历夹：左手托病 历夹，右手扶持，身体 挺直，协调、自然。
位于车后
开朗：以乐观开朗的愉快情绪对待患者，不因个人的情绪 或不愉快影响患者的态度。善于谅解别人，不计较得失。 无私：对患者一视同仁，秉公办事，不徇私情，对损害患 者利益的事勇于抵制。 勤快:勤动脑，钻研业务，精益求精，勤动手，为患者创 造美好环境，勤巡视，深入病房及时了解病情，勤动口， 积极开展健康宣教，认真做好心理护理。 求实:对待事物实事求是，书面记录必须务实，护士执行 医嘱准确及时。
笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。
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怎样礼貌回答他人的询问？
1、热情回答他人的询问； 2、遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后 进行答复； 3、在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事
电话礼仪：
入院接待用语：
要求态度真诚，热情达意。
1、欢迎您到我们病区来治疗，希望您安心养病，早日康复。 2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪您去您的床位。 3、我是管床护士某某，负责你的护理工作，现在向你介绍一下 病区的有关情况及注意事项，有事情按呼叫器，我会及时来
的。
4、你的管床医生是某某，过一会他会来看你，有什么不舒服尽 管跟他说。
第二部分
职业道德的基本概念： 医疗是一个服务性行业，医务人员的职业道德也被称为医德，是 指医务人员应具备的特殊道德观念与特殊道德行为，是医务人员与病 人、社会及医务人员之间关系的总和。随着社会的进步，人们对医疗 服务的要求越来越高。医务人员是医疗行为的实施者，是医德医风行 为的主体。
医德规范如下: (一)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解 除病痛。 (二)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状 况，都应一视同仁。 (三)文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 (四)廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 (五)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 (六)互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
双腿叠放式
适合穿短裙的女 性采用双腿交叠在一 起，双腿斜放于一侧， 与地面呈45°，叠放 在上的脚尖垂向地面。
双腿斜放式
适用于穿裙子的女 性在较低处就座使用， 双膝先并拢，双脚向左 或向右斜放，斜放后的 腿部与地面呈45°
前伸后屈式
大腿并紧，向前伸 出一腿，另一腿屈后， 两脚脚掌着地，双脚前 后保持在一条直线上。
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔
士
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？ 鼻毛是否露出？是 否有污垢？ 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 胡须 领带 剃得干净吗？ 颜色花纹是否过 耀眼？ 颜色和花纹合适 吗？ 穿前是否熨烫？ 手是否干净？ 指甲是否剪短并 清洁？ 是否是深色？
为加强医疗卫生行风建设，促进依法执业、廉洁行医，国家卫生计生委、国家中 医药管理局联合制定的《加强医疗卫生行风建设“九不准”》，明确禁止收受回 扣、收受患者“红包”等行为。 两部门就“九不准”下发通知要求，地方各级卫生计生行政部门要加强与公 安、检察和地方纪检监察等执纪执法机关的协调配合，重点查处顶风违纪的行为 和情节严重、影响恶劣的案件。凡是违反“九不准”的行为，要依法依纪严肃处 理，决不姑息迁就。 通知说，对违反“九不准”的医疗卫生机构，卫生计生行政部门应当根据情 节轻重，给予其通报批评、限期整改、降低级别或等次等处理；需要给予行政处 罚的，依法给予警告、责令停业直至吊销执业许可证的行政处罚。对违反“九不 准”的医疗卫生人员，由所在单位给予批评教育、取消当年评优评职资格或低聘、 缓聘、解职待聘、解聘；情节严重的，由有关卫生计生行政部门依法给予其责令 暂停执业活动或者吊销执业证书等处罚。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。 对吊销执业证书的医疗卫生人员，国家卫生计生委一律在全系统通报，并向社会 公布。建立医药购销领域商业贿赂不良记录，按规定对列入不良记录的药品、医 用设备和医用耗材生产、经营企业予以处理。 通知还要求强化社会监督，群众可通过国家卫生计生委公开电话和官方网站 投诉举报违反“九不准”的行为。
和蔼热情地接待新入院的病人
耐心介绍，亲切引导，细心帮助 病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次 周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用 药宣教；做好第一次治疗。 温馨服务“七到”： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，
护理措施到。
左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直；
右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体， 左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿 上。
基本走姿
端治疗盘姿态
持病历夹姿态
推车姿态
基本走姿
护士走姿
禁忌走姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背
取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部
目 录
一、医务人员基本素质要求 二、医务人员职业道德
三、医务人员行为规范 四、医务人员语言规范
五、医务人员沟通协调
第一部分
医务人员基本素质要求
医务人员基本素质要求： 同情 敏锐 冷静 严肃 开朗 无私 勤快 求实
同情：急病人所急，想病人所想，具有救死扶伤的 精神， 以高度的同情心对待患者。 敏锐：善于敏锐的观察和分析患者身心动态变化，不断的 掌握和解除患者的精神压力，并满足其生理上的需要，动 作轻巧敏捷，干净利落。 冷静：情感稳定、果断而不慌乱，善于处理各种人际关系 中的问题。 严肃：严肃落实工作岗位，履行岗位责任制，严格执行各 种操作规程，工作严肃认真、一丝不苟、仪表端庄、举止 稳重、尊重患者人格，为患者保守秘密。
3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。 4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理解和支 持。 5、你走好，祝你早日康复。
忌语：“欢迎再来”等，有相当一部分医护人员就输在“说话”这个“软件”上
《加强医疗卫生行风建设“九不准”》 1.不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩； 2.不准开单提成； 3.不准违规收费；
4.不准违规接受社会捐赠资助；
5.不准参与推销活动和违规发布医疗广告； 6.不准为商业目的统方； 7.不准违规私自采购使用医药产品； 8.不准收受回扣； 9.不准收受患者“红包”等。
双腿交叉式
适合一般场合采用， 男女皆宜，两大腿交叉 叠放，小腿自然放置。
坐姿要领： 轻：就座动作要轻，避免发出响声，或碰其他物品。 稳：调整姿势，动作幅度不宜过大。
定：应保持坐姿，不应频繁变动，尤其是双腿和双脚 。
缓：离座时要先有示意，缓慢起身。
蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀 部朝下左手在身后捋平衣裙；
第三部分
医务人员行为规范
一般要求： 1、清洁、平整、无皱、庄重、 大方、适体，无污迹、血渍； 2、长短要适宜，一身长刚好过 膝，袖长至腕部为宜； 3、腰部用腰带调整，宽松适宜； 4、不外露内衣，下着白衬裙或
白裤；
5、袖口清洁干净。
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣
士
是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协 调吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净 袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 鞋跟高吗？ 是否很响？
入院接待用语：
5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。
6、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】标
本放在------地方。 7、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说， 我们一定妥善解决和改进。 8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什
么问题你可以直接找我。
护士燕帽发型
长发佩戴护士帽（后位）
化妆原则： 美化原则 自然原则 得法原则 协调原则
2016/8/18
微笑服务的要求：
（一）甜美 温柔友善 自然亲切 发自内心 自然流露 （二）真诚
恰到好处
予人好感
面容表情： 面容表情禁忌 • 高傲 • 待人冷冰 • 厌烦 • 嘲笑 • 其它面容表情（狂笑、 大笑、假笑等）
情热情接待；
4、回答问话：耐心、细致、周到、详尽。
称呼： 1、年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔 叔等；
2、年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直
接称呼姓名。
您好! 内科病房，请问您找谁？请稍等。
对不起，现在是查房时间，请您11点以后 再打来好吗？ 对不起，王医生去放射科了，请等一会再 打来好吗？