基于ITIL的业务服务管理方案和流程

号外：哪些公司实施了业务服务管理
• 中国银行（BOC） – 全国统一ITSM管理平台 – 信用卡中心 上海浦东发展银行 广东发展银行 深圳发展银行
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中国建设银行（CCB） – 南北数据中心 – 辽宁建行 – 广东建行
中国交通银行 中国银联 中国银监会 亚马逊 Linode
中信实业银行
中国太平洋保险 中国人寿
谁能回答我的问 题？我怎么找不 到人！ 你们什么时候才 能解决我的问题？ 我已经等了很长 时间了！ 谁能告诉我我的 问题现在处于什 么状态？ 为什么我们的业 务系统停了？
• 怎样合理衡量员工的工作表现？ • 怎样实现团队的合理分工？ • 何处着手改进服务质量，怎样 决策？ • 怎样进行服务总结/问题汇总？ • 怎样形成有效知识积累？ • 怎样才能摆脱对“关键人员” 的依赖？
配置管理数据库
基础 架构
基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）
接口适配器(Web Service、Rest、Plug-In)
外围 接口
监控平台
邮件系统
短信平台
LDAP / AD
其它系统
数据库
C. 外部协作：事件提交和反馈
业务服务管理平台 运行监控系统
配置管理
接 口 适 配 器
邮件系统
全程监控系统
247,500.00
每年节省人月数
281.25
B-2.问题与知识管理功能概要
• 系统目标 – 研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事 故再次发生的预防措施； – 研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践。
• 功能概要 – 事件抽取、统计、分析 – 知识管理
B-2.问题与知识管理流程概要
这么多工作得去 处理，我已经焦头 烂额了，谁能帮帮 我？？？ 每天都是这样乱 无头绪，疲于奔命， 怎么做才能使工作 更有效率？ 其他员工的处理 信息我为什么不能 共享？

B.解决啥问题？
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产 出?
提升服务质量
如何提升反应速度、缩短故障时间、提 高服务质量？如何改进系统可靠性?
基于ITIL
业务服务方案与流程
北京博宇通达科技有限公司 首席架构师 黄超 2014.6
1. 业务服务管理介绍
A. B. C. 没有业务服务管理，会咋样？ 解决啥问题？ ITIL、BSM介绍
2. 业务服务管理总览
A. B. C. D. 服务方式变革 服务台一天的工作 总体架构与外部协作 数据挖据与服务改进
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新华人寿Biblioteka Baidu
友邦保险 永诚保险 嘉实基金
……
B-3.配置管理关键技术点
• 识别配置项（CI） – 业务（服务） – 分类 – 属性 – 关系 • 技术难点 – 运行监测，维持最新版本 – 数据导入和导出 – 对所有业务对象、组件的建模
B-3.变更管理功能概要
• 系统目标 – 确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实 施变更。 • 功能概要 – 变更请求 – 变更授权 – 变更实施 – 变更确认
问题管理流程概览
请求者
调查启动
问题受理员
3 问题调查 和诊断
5 已知错误识别 和记录
8 知识管理
1 问题识别、 记录和归类
4 问题解决 和关闭
6 已知错误归类 和评估
7 已知错误解决 和关闭
问题经理
2 评 审
其它服务支持/提供流程
事件管理
配置管理 (管理报告)
事件管理
变更管理
变更被实施
事件管理
B-2.问题与知识管理关键技术点
弥合业务与IT部门间鸿沟
如何与业务部门协调工作？帮助提高业 务收入？
增加对业务的影响
如何确保IT投资、运营决策与业务优先 级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
C.ITIL介绍
为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严 谨、可量化的标准和规范
20世纪90年代后期之后，ITIL的思想和方法被 广泛引用 从实践中归纳总结出来，存在四家最领先的IT 服务管理解决方案提供商
• 主动问题分析 – 批量事件分析关联 – 问题审阅 – 知识积累 • 已知错误跟踪
B-3.配置管理功能概要
• 系统目标 – 记录业务服务中对应的数据项（IT组件），及数据项的关 系，确保这些记录的可靠性； – 监控IT组件的运行状态，确保最新状态可被如实地反映； – 为其它业务流程提供业务服务的公共数据。 • 功能概要 – 完全可配置的数据项 – 配置项建立和审批 – 外部系统访问接口
B-1.事件管理效果
某客户事件管理投资回报计算：
时间（分钟/张） 计算项
开单到关单 时间
35.00
电子化补单 时间
10.00
转结构化表 单时间
5.00
签收登记 时间
5.00
归档审核 时间
5.00
累计 时间
60.00 5.00 55.00 4500.00
采用手工处理每张事 件单 采用工具处理每张事 件单 每张节省时间（分钟/ 张） 每月事件单总数 每月节省工时总数（ 分钟）
B-3.变更管理流程概要
请求 变更 实施 变更
授权 变更
变更 确认 & 关闭
B-3.变更管理关键技术点
• 流程的灵活性 – 变更路径可配置 – 审批引擎技术，实现复杂审批规则 – 审批人可添加其它审批人 • 冲突检测（技术难点） – 管理和解决变更请求的潜在的有害冲突 – 图形化变更日历 • 审计支持
– 服务请求 – 故障 – 投诉
B-1.事件管理流程概要
B-1.事件管理关键技术点
• 快速记录 – 简单、高效的事件记录界面 – 丰富的事件模板 • 快速处理 – 可视化的流程导航 – 根据事件分类/产品分类/位置自动分派 – 事件匹配，知识查询 – SLA结合（事件升级） • 监控系统、其它业务系统事件集成
增加对业务的影响
服务交付时间加快50%
提供可视性
IT成本和活动达到95%+ 的可视性
号外：哪些公司实施了业务服务管理
• • • • • • • • • • • • • • • • 中国海洋石油总公司 中国铁道部 中国海关电子口岸 中国南方电网 中国烟草集团 中国气象局 联想集团 蓝色快车 华为技术有限公司 万国数据（GDS） 东软信息技术服务有限公司 湖南烟草 上海烟草 信达资产 凯捷咨询 阿里巴巴（Alibaba） BP赛科：行动项跟踪系统 东风汽车 华晨宝马 海南马自达 安利（中国）(Army) 摩托罗拉（MOTOROLA） 戴尔（DELL） 思科（CISCO） 西门子（SIEMENS） 爱立信（ERICSSON） 索尼（SONY） ……
事件/问题 关闭
根本原因分析
进行问题管理
用户验证
事件解决
事件升级
事件分派
发布管理
进行变更管理
C. 组件结构总览
门户 服务台
服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息 服务请求管理
服务 平台
事 件 管 理
问 题 管 理
知 识 管 理
变 更 管 理
发 布 管 理
配 置 管 理
资 产 管 理
服 务 水 平 管 理
3. 业务管理服务组件
A.
B.
事件管理、问题与知识管理、变更管理、发布管 理、配置与资产管理 附加：运行监控、身份管理
4. 建设步骤与投资收益
1. 业务服务管理介绍
2. 业务服务管理总览
3. 业务服务管理组件 4. 建设步骤与投资收益
A.没有业务服务管理，会咋样？
业务部门 IT部门负责人 IT部门员工
B-4.发布管理功能概要
• 系统目标 – 对硬件安装、变更进行标准化实施； – 对软件系统进行统一地分发、配置。 • 功能概要（只描述软件） – 版本管理 – 软件分发 – 软件回滚
B-4.发布管理关键技术点
• 版本管理 • 软件发布和回滚
1. 业务服务管理介绍
2. 业务服务管理总览
3. 业务服务管理组件 4. 建设步骤与投资收益
A.建设步骤：进步的阶梯
数据挖据
服务能力管理
问题与知识管理
第 二 年
第 二 年
第 一 年
配置与资产管理
运行监控
发布管理 身份管理 事件管理 变更管理
B.投资收益：可测量的结果
降低IT成本
员工效率提升30% ，支持成本降低25%
提升服务质量
减少宕机时间75% ，缩短MTTR 70%
控制风险
审计时间从以月计减少以分钟计 ，合规成本减 少30%
D. BSM介绍
请求，变更，以支 持业务服务 持续性地跨应用、 服务器、网络和 终端部署服务
管理IT资源、需求 和预算 确保对政策和法规 的遵从
主动预警式地发现 和解决IT问题
发现，建模和区 分服务以提高决 策质量 组织数据及工作 流以提升效率
D.BSM介绍
事件管理 服务请求管理 项目及组合管理 REQUEST & SUPPORT 资产管理 供应商管理 服务目录 INTEGRATE & ORCHESTRATE 自动发现 服务器自动化 PROVISION & CONFIGURE CMDB / CMS 服务水平管理 合规及策略管理 事件及影响管理 容量管理 存储管理 数据管理 主机自动化 企业调度及 工作自动化 应用问题分析 仪表盘及分析 客户端自动化 网络自动化 变更及发布管理 应用自动化 知识管理 问题管理 身份管理
事件管理
短信系统
其它业务系统
变更管理
D. 数据挖掘与服务改进
事件数据
业务系统建设
业务系统优化
清洗
变更数据 决 策 支 持
问题数据
整理 挖掘
管理制度改进
服务流程改进
配置数据
…
…
1. 业务服务管理介绍
2. 业务服务管理总览
3. 业务服务管理组件 4. 建设步骤与投资收益
B-1.事件管理功能概要
• 系统目标 – 在最短的时间内排除故障，恢复正常服务 – 在最短的时间内响应、完成服务请求 • 功能概要 – 事件记录 – 事件分派、提醒 – 事件多级处理（隐含事件升级） – 用户确认、关闭，用户回访 • 事件（ticket）
财务管理
PLAN & GOVERN 人力资源管理
MONITOR & OPERATE
性能及 可用性管理
中间件管理
1. 业务服务管理介绍
2. 业务服务管理总览
3. 业务服务管理组件 4. 建设步骤与投资收益
A.服务方式变革
A.服务方式变革
A.服务方式变革
B. 服务台一天的工作
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