装修公司管理流程工作标准

装修公司管理流程工作

标准

文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

装饰公司管理流程工作标准

第一节流程管理

一、了解流程管理的基本概念

（一）流程的概念

1.流程

所谓流程，就是为特定的顾客或特定的市场提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动，它是对某项工作的若干个作业项目或者若干个环节，以及相关的责任人之间的相互关系的描述。它既解决了某项工作先做什么、后做什么的问题，又解决了每个具体工作由谁来做等诸多问题。

2.流程的分类

流程可以从不同角度进行分类

（1）根据流程所要解决问题的战略价值，可以分为战略性流程、经营性流程和支持性流程。

（2）根据流程对公司经营管理的重要性，可分为核心流程和非核心流程。

（3）根据装饰公司活动的内容，可将流程分为装饰公司经营决策流程、装饰公司家装服务流程、装饰工程公装投标流程等。

（二）流程再造的概念

“流程再造”是20世纪90年代初期兴起的一种新的管理理念和管理方法，被称为“科学管理”和“全面质量管理”（TQM）之后的“第三次管理革命”。

简单来讲，“流程再造”就是“推倒重来”，是对公司的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而使公司在成本、质量、服务等方面获得进一步的改善和提高。

（三）流程管理的概念

流程管理是指公司在寻找、分析和控制影响流程的各种权变因素的基础上，对流程进行设计、重组和优化，以期最大程度地满足客户需求的管理过程。从广义上来讲，这里的“流程管理”不仅仅包括流程的再造，还包括公司组织的再造和变革。

二、装饰公司实施流程管理的意义

对装饰公司而言，“流程管理”的意义，不仅仅是对其管理流程和业务流程进行设计，更重要的是要对其组织和业务进行不断的变革与创新。装饰公司采用流程管理，主要会产生以下两个方面的积极影响。

（一）提高公司整体竞争力

在流程设计与流程再造的过程中，通过对装饰公司的各项业务进行流程化的塑造（包括进行相应的人力资源结构调整和非人力资源结构调整），明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，使公司各部门、各职位的责权更明晰，进而提高公司在激烈的市场竞争力中的整体竞争力。

（二）公司形态的转变

实行流程管理，装饰公司可以打破传统的“职能式管理形态”，逐渐转变为以流程为中心的新型“流程导向型”公司，实现经营方式和管理方式的根本转变。这一转变，可以使装饰公司在不断变化的市场中，根据自身的发展战略，及时地调整经营管理方式，从而在激烈地市场竞争中，永远掌握变化地主动权，立于不败之地。

随着市场经济的发展，市场日趋完善，市场竞争越来越激烈，所以，认识流程管理的意义，合理地设计公司的流程，是每家装饰公司发展壮大的必然选择。

第二节流程设计

一、流程设计的原则

装饰公司在进行流程设计时，一般要遵循以下五项原则，如表10－1所示。

表10－1 装饰公司流程设计的原则

二、流程设计的步骤

公司流程设计一般要经过以下七个步骤

（一）识别流程“客户”

此处的“客户”是一个广义的观念，是指工作流程服务的对象。例如，在装饰公司家装服务流程里，“客户”即是该流程服务的主要对象；而在装饰工程公装投标流程里，“招标单位”则是该流程服务的主要对象。

（二）分析“客户”需求

分析“客户”需求，就是在进行流程设计时，必须深入到客户的“购买情景”中，找出客户希望从这个流程中获得什么样的服务，并按照客户的要求来设计流程。

例如，公司的客户希望获得优质、价格适中的服务，那么装饰公司在对预算编制、维修服务等流程进行设计时，就要充分考虑客户的需要，从客户的角度出发来设计、完善自身的工作流程。

（三）确定流程环节

通过职能调查等找出完成某项工作所必须经历的关键步骤和每一个步骤的具体工作内容，在此基础上分析各个步骤间的衔接和沟通关系。

（四）分析流程范围

分析流程范围，主要须完成以下两项工作。

（1）找出该流程在运作过程中所要跨越的部门和层级数量，以及该流程在公司整体运作流程中的地位和为实现公司价值所起的作用。

（2）找出与该流程相互关联（或制约）的上级流程、下级流程、平行流程和内部流程等。

（五）明确参与人员

明确参与人员，就是确定某个流程在运作过程中所需的内部参与人员和外部关系人员，以及每位参与人员在此流程中权限和职责。此外，为保证该流程及每个阶段的工作质量，需要为流程的每个阶段设置监管人员。

（六）建立流程绩效指标体系

流程绩效指标体系的建立与完善有助于提高流程的效率和运行能力。具体要从以下四个方面来构建流程运行能力测试的指标体系，即产品质量、服务质量、产品价格和响应时间。

对装饰公司而言，其产品质量指标主要包括工程一次交验合格率、优良工程率等，服务质量指标包括服务响应时间、客户满意度等，产品价格指标包括流程的运行费用及投入产出比，响应时间指标包括流程运行的周期时间和流通效率。

（七）使流程标准化

要使流程能够有效地运行，就必须建立规范化地程序和标准。实现流程标准化一般要做好以下四个方面的工作。

（1）制定流程程序文件。

（2）制定流程输入、输出规范。

（3）绘制流程图。

（4）编制业务流程清单。

三、流程图的绘制

在了解了流程设计的操作步骤之后，装饰公司的相关部门和人员还必须掌握绘制流程图的方法，将流程管理全面、彻底地推行下去，使其最大限度地发挥作用。

流程图能以直观、形象地方式表现组织的业务流程，使流程的结构和运行过程更加清晰。绘制流程图，不仅有利于工作的展开，还有利于对流程关键节点进行监督与把握。

（一）准备工作

1.选择关键流程

选择关键业务流程，应着重考虑以下三个方面的内容。

（1）绩效低

凡是当前工作效率较低、效益不明显的流程都是流程再造的首要选择对象。

（2）地位重要

单纯是绩效低还不够，这个流程在整个公司管理流程体系中的地位也应该很重要，即将其进行再造之后会对企业产生重要影响。

（3）落实的可行性

这个流程的再造应该可以很容易地落实，流程再造后应能很快见到实效。