[管理制度]代理商服务管理制度及考核规定

（管理制度)代理商服务管理制度及

考核规定

代理商服务管理制度及考核规定

（壹）运营规范

1、代理商于和中国网通（集团）沈阳市分公司的合作中，要“重承诺，守信用”。遵守中国网通（集团）沈阳市分公司市场运营部的关联管理制度。

2、严格于授权范围之内开展运营，不能越权行事。应如实的向管理部门汇报业绩和运营中的问题，实现业绩承诺。

3、代理商之间避免恶性竞争，发生争执后，积极配合市场运营部门解决。有责任维护中国网通（集团）沈阳市分公司形象，不得和用户发生争执。

4、对自己专职的业务人员建立档案且进行科学管理，如实填写《业务员登记表》。对中国网通（集团）沈阳市分公司的用户资料严格保密，不得私自转让或买卖。

5、于代理协议有效期内保证不同时代理其他电信运营商和中国网通（集团）沈阳市分公司相同或类似的业务。

（二）宣传规范

1、规范代理商及业务人员的销售行为，做到渠道销售形象和标识的整齐划壹，树立良好的企业形象，服务于社会大众。

2、代理商为了业务发展的需要，于各媒体作相应业务宣传，凡涉及沈阳通信企业形象、产品形象的，必须向市场运营部进行报备，市场运营部对代理商所要发布的广告的内容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式进行审核，通过后代理商才可进行发布。

（三）销售规范

于中国网通（集团）沈阳市分公司管理部内部，代理商的行为只代表自己公司，然而于市场上从事销售活动时，代理商代表的是中国网通（集团）沈阳市分公司，同时又有别于中国网通（集团）沈阳市分公司。

1、代理商从事销售活动时必须以“中国网通（集团）沈阳市分公司业务代理商”的名义向用户进行宣传和服务，严厉禁止代理商直接以“中国网通（集团）沈阳市分公司”的名义进行产品销售。

2、凡涉及中国网通（集团）沈阳市分公司企业形象、产品形象的，必须向中国网通（集团）沈阳市分公司市场运营部索取相应规范的中国网通（集团）沈阳市分公司识别标志；涉及任何关于中国网通（集团）沈阳市分公司内容需均向市场运营部征得同意，市场运营部对代理商所要发布的广告的内容、主题、宣传方式、新闻通稿的内容、发布方式进行审核监督，通过后代理商才可进行发布。

3、必须向用户出示中国网通（集团）沈阳市分公司正式的授权书且佩戴胸卡，业务员胸卡由市场运营部统壹印制及发放。

4、名片印制需采用中国网通（集团）沈阳市分公司指定的统壹格式。于名片印制中不得单独使用中国网通（集团）沈阳市分公司标识，且按所评定级别统壹使用字样，不得出现未经授权或不规范的字样。如：“总代理”、“壹级代理商”等。

5、按中国网通（集团）沈阳市分公司对外的宣传方式向用户承诺服务提供的时间和期限，不得欺骗用户，不得故意编造错误信息骗

取客户信任。

6、“中国网通（集团）沈阳市分公司业务登记单”中必须有用户亲笔签字确认，如因非亲笔签字确认造成的壹切后果由代理商承担。

（四）竞争规范

代理商之间本着“公平竞争”的原则，互相礼让以减少冲突。

1、代理商之间要公平竞争，避免和其它代理商发生业务冲突，壹旦发生纠纷，服从市场运营部门的协调处理。

2、代理商必须“守法运营、诚信运营”，严禁挖其它代理公司的业务员，不得诋毁其它代理公司或业务员，壹经发现，按市场运营部门关联的管理办法严格处理。

3、严禁挖其它代理公司的客户定单，壹经发现，按市场运营部门关联的管理办法严格处理。

（五）服务规范

1、保证7X8小时的服务时间，有专门的客户服务电话，且设专人处理用户投诉工作，各代理商将投诉处理人姓名及电话上报至代理代办部，代理代办部再视情况转发给市场运营部关联业务主管人员。

服务人员需熟悉关联业务知识，对用户提出的询问能够较专业、全面的给于回复。

2、代理商接到投诉须于2个工作日内响应，且将处理结果反馈至中国网通（集团）沈阳市分公司市场运营部。无论是否是用户的责任，必须给于正面的解决，严禁于处理投诉时对用户无礼，影响中国网通

（集团）沈阳市分公司的声誉。

3、售前服务：于客户填写完《中国网通（集团）沈阳市分公司业务登记单》后，逐项核对机主姓名、装机地址、证件及号码、费用标准等重要信息。

4、跟踪服务：及时向中国网通（集团）沈阳市分公司所属区县局了解业务进展情况。对于因资源及线路问题不能实施的客户，必须电话或通过其它方式告知客户退单的原因；将于时限内未完成安装的客户信息及时反馈给各区县局，协同实施。

5、售后服务：对客户进行电话回访，及时反馈且解决客户遇到的问题。

（六）代理商业务员行为规范

1、业务人员群体是代理商的基本组成要素，代理商有责任管理、培训业务人员且保证业务人员的利益不受侵犯，业务人员也有义务提升自己的素质且严格遵守相应的从业规范。

2、态度要“热情诚恳”，用语要“标准规范”，着装要“干净整洁”。

3、全面了解中国网通（集团）沈阳市分公司关联业务，从事推销时讲解专业规范，建立中国网通（集团）沈阳市分公司业务代理人的良好声誉。

4、对所有客户要礼貌、周到，尽量不丢失任何壹个潜于客户。

5、遵守中国网通（集团）沈阳市分公司所有关联业务政策规定。

6、严禁买卖客户定单，扰乱市场。

7、不得以不正当手段挖其它代理商的客户定单。

8、不于客户面前诋毁其它业务员、所服务公司、其它代理商以及中国网通（集团）沈阳市分公司，有意见或建议通过正常的沟通渠道反映至所属区县局销售管理部。

9、离职时要进行正常的工作交接，处理好客户交接等工作内容。

10、离职后不得再以中国网通（集团）沈阳市分公司代理商业务员的名义从事关联业务。

另外，中国网通（集团）沈阳市分公司市场运营部指定人员定期或不定期的对代理商进行巡查且公告质询结果，同时对被投诉代理商进行罚金处罚，关联处理办法参见《中国网通（集团）沈阳市分公司代理商业务管理办法》。

具体处罚办法如下表所示：