物流客户服务与管理模块一5

思考与练习
• 三、技能操作题
• 客户背景： • 饮料行业（如农夫山泉） • 化妆品行业（如雅芳） • 电子商务物流企业（如凡客诚品） • 零售物流企业（如苏宁、宜家） • 1．实训内容：你作为某物流服务有限公司的项目经理，
为潜在客户编制一份满足客户需求的物流服务方案。
• 2．实训背景：深圳某物流服务有限公司，成立于2001 年11月，注册资本1600万元人民币。致力于为物流企业 提供包括物流方案策划、运输、仓储、配送、国际货运代 理、国际贸易物流服务等多个环节的全球性第三方综合物 流服务物流企业。
任务实施（比一比）
• 参考方案：
三、成功案例展示 同类企业的项目运作成功案例。 四、方案报价 五、本公司实力展示 1．运输、配送能力； 2．质量控制能力； 3．信息系统。
思考与练习
• 一、名词解释 • 工业物流方案设计要素 • 商业物流方案设计要素 • 供应链模式
• 二、思考题 • 1．工业物流方案一般包括哪些内容？ • 2．商业物流方案一般有哪几种类型？ • 3．商业物流方案一般包括哪些内容？
环节的物流方案设计主要是选用合适的商业软件系统，并加以认真实 施，包括物料需求计划系统（简称MRP）、物流企业资源计划系统 （简称ERP）的选用以及准时生产（JIT）方式和最优生产技术的实 现等。
思考与练习（参考答案）
• 供应链模式： • 供应链是指围绕核心企业，为满足消费者需求，
各企业间建立合作伙伴关系，进行业务上的联合 与合作，通过信息流、物流、商流、资金流的共 享和控制，从原材料的开始到制成最终产品，最 后由销售网络把产品送到消费者手中的管理过程 。
课程目标
• 知识目标
• 1．理解物流方案策划流程与原则 • 2．熟知工业物流方案的设计要素和服务方案结构 • 3．熟知商业物流方案的设计要素和服务方案结构
• 能力目标
• 1．能基本编写物流服务方案
课程导入（看一看）
• 雅芳公司作为化妆品行业的直营连锁销售 企业，有意寻找第三方专业物流公司，承 担全国范围的商品运输配送业务。
• 请你为雅芳公司的项目编制一份物流 服务方案，以取得雅芳公司的信任， 成为雅芳项目的物流供应商。
任务实施（比一比）
• 编写服务方案之前需要完成如下工作：
首先，完成雅芳公司运营状况和本公司现状的 分析，明确 （1）雅芳物流服务的需求 （2）本公司的优势，二者结合确定本服务方 案的目标。 其次，项目组成员讨论确定该项目的运作难点 以及具体的解决方法。 最后，编写服务方案。
• 3．实训要求：
• 1．选择你熟悉的一家物流企业为背景、规模不限； • 2．选择你熟悉的行业中的一家企业为客户，规模不限； • 3．首先明确客户需求，方案以满足对方需求为主要论述
点；
• 4．各组提交一份书面稿，须有完整的服务方案的结构； • 5．各组须进行方案的展示汇报，演示文稿偏重项目运作
过程中的难点解决和满足对方需求的解决方法。
• 6．汇报时间10～15分钟，各组须有引入注目的开场白， 在陈述时使用具有吸引力的肢体语言和生动的语言。
思考与练习（参考答案）
• 一、名词解释 • 工业物流方案设计要素： • 供应物流方案设计的核心要素是仓储、保管水平、工位配送模式和远
途运输的优化等。 • • 商业物流方案设计要素： • 生产物流方案设计的关键要素是物流计划系统和物流控制系统。这一
五、商业物流方案的分类及特点
• 1．商业物流方案的分类 • 2．商业物流方案的模式
（1）配送中心模式 （2）供应链模式 （3）配送网络（电子商务）模式
• 3．商业物流方案的设计要素 • 4．商业物流方案的框架结构
（1）客户企业物流现状分析 （2）物流服务企业 状况分析 （3）组织结构设计
任务引入（做一做）
• 1．供应物流方案设计要素
（1）仓储仓库的设计 （2）运输方式的优化设计 （3）工位配送
• 2．生产物流方案设计要素 • 3．销售物流方案设计要素
（1）仓储仓库的设计 （2）运输方式的优化设计 （3）工位配送
• 4．逆向物流方案设计要素
四、工业物流服务方案 策划书框架结构
• 1．物流方案综述 • 2．物流管理系统组织规划方案 • 3．生产物流系统方案 • 4．供应物流系统方案 wk.baidu.com 5．销售物流管理方案 • 6．废弃物物流管理方案
任务实施（比一比）
• 参考方案：
一、客户情况简介 主要强调本公司对客户的了解程度：包括产品 特征、销售区域、消费者情况等。 二、本项目运作模式详述 1．项目管理的组织架构和各岗位设置以及职责 2．本项目的运作流程 3．本项目的运作难点分析以及解决方案 4．本公司能够提供的增值服务 5．项目实施主要考核指标 6．风险评价
• 而你是深圳某第三方专业物流服务有限公 司化妆品行业项目组的负责人，有意去赢 得此项目，为此，你需要拟定一份物流服 务方案。
任务分析
• 物流服务方案是物流企业向客户寻求 合作、向客户介绍物流企业服务构想 的必备文件。
• 策划和编写物流服务方案需要了解现 实的服务环境，熟悉客户业务和物流 状况，具有较好的物流专业知识经验 和较强的的文字能力。
思考与练习（参考答案）
• 二、思考题 • 1．工业物流方案一般包括哪些内容？ • 工业物流服务方案策划书应包含六大模块：物流
相关知识学习
一、物流服务方案策划设计流程 二、工业物流方案策划的概念和类型 三、工业物流方案的设计要素 四、工业物流服务方案策划书框架结构 五、商业物流方案的分类及特点
一、物流服务方案策划设计流程
• 1．确定物流方案策划设计的原则 （l）以客户为中心的原则 （2）物流优化原则 （3）物流方案发展原则 （4）创新性原则 • 2．诊断客户企业物流现状 （l）企业物流现状分析 （2）分析客户物流需求 （3）明确改进意见 • 3．提出物流解决方案
二、工业物流方案策划的概念和类型
• 1．工业物流方案策划的概念
工业物流方案是指从事工业物流活动的物流项目和物 流运作的总称。
• 2．工业物流方案的类型
工业物流包括供应、生产、销售和回收各物流模块， 但不同类型的工业物流企业有不同的侧重环节，工业物流 企业物流的类型因对各功能模块的设计而各异
三、工业物流方案的设计要素