06《情感营销—如何打动客户的心》—李鸿诚
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（1）、认同客户，表示理解 （2、）讲有自己或者有同样的客户有同样的感受 （3）、讲故事，讲案例，打比方，扭转观念 （4）、运用顺势成交法，和二选一成交法
• 5、一个核心:每次解除异议后，就马上假设成 交。
五、成交须大胆
1. 如何让客户做决定？
（一切的准备及付出都是为了成交）
2、决定成交客户的5大关键
• 产品营销是以主打销售或促销的产品为导 向的销售模式，注重介绍所销售的产品本 身，而忽略了顾客的心理需求，而无法获 得最好的销售结果。
• 最伟大的营销秘密：
• 产品营销是卖货，情感营销是，顾客全跑了。
第二讲、 情感营销五大核心的思想
1. 情感营销思想一：
销售的四个阶段
• 1、抗拒销售、不情愿
• 2、应该做销售 • 3、习惯做销售
• 4、热爱销售
1、您是如何理解销售的？
6
2、揭开销售的神秘面纱？
•把话说出去 •把钱收回来
7
3、您究竟销售的是什么？
8
“情感营销”与“产品营销”的区别？
第一讲、
• 情感营销是以顾客的心理需求为导向的销 售模式，注重顾客的心理情绪感觉，并由 此产生彼此认同，自然的生长出销售的结 果。
1、客户的痛点
（找到客户的问题，不买的坏处？）
2、客户的利益点
（找到客户的价值，买的好处？）
3、客户的决策点
（为什么要马上买的理由？）
二、情感营销沟通的四大能力
• 1、销售思维的提升训练
• 2、销售心态的提升训练 • 3、销售习惯的提升训练
• 4、销售话术的提升训练
第六讲、 情感营销的五大循环系统
三、介绍谈关键
• 1、如何根据客户的需求来介绍产品？ • （客户认可是成交的基础）
• 2、根据客户说的，然后做出相应的回馈
• 3、产品介绍的4大戒律 （1）、不卖产品卖故事，引发兴趣 （2）、不卖价格卖价值，渴望拥有 （3）、不卖成分卖结果，感受美好 （4）、不卖承诺卖信任，直接购买
• 4、展示产品的3大技巧
7、沟通的目的是为了达成共识， 说服的目的是达成你要的结果
8、与人相处你必须要了解的是： 每个客户都是不同的
9、当客户听到你的表达， 看到你的表现时， 就已经决定要不要买了。
10、成交客户的关键： 不在于解答客户的问题 而在于解决客户的问题
第五讲： 营销人员如何快速提升沟通能力？
一、情感营销沟通的三大原则
（1）、展示同一品种不同档次的产品：有低档、高档
（2）、不急不躁、循序渐进
（3）、展示出各种相关的资料和数据、客户见证
四、抗拒要打断
• 1、所有的抗拒都是习惯，客户不是拒绝你， 而是惯性。
• 2、解决抗拒首先要做的是：打断惯性。 • 3、情感营销的过程就是解除客户疑惑的过 程！
• 4、解除客户异议的4大策略
一、见面打招呼
1. 如何与客户建立亲和力与信赖感？ （没有亲和力，就没有成交） – 建立亲和力4法则 • 脸要笑 • 嘴要甜 • 腰要弯 • 表现要积极
2、如何创造良好沟通销售的氛围？ * 轻松自然的沟通 * 幽默开心的沟通 * 投其所好的沟通 * 顺势而为的沟通
3、洽谈客户时的3大戒律？
* 没有亲和力就切入主题 * 不了解需求就介绍产品 * 没有塑造价值就直接报价
李鸿诚老师
• 1979-2009年改革开放30年 • 最具影响力中国百强培训师 • 2009年全球500强华人讲师 • 2010全国票选20强培训师 • 2012年CCTV十大魅力人物 • 《领袖商业课》《品牌管理大师》 • 《出口成金》畅销书作者 • 知名行销专家 著名演讲家 • 清华北大总裁班特邀讲师 • 传统企业借助互联网持续发展论坛专家 • 中国企业实战营销管理导师 • 中国企业界颇受推崇营销培训大师 4
1、顾客的六大类别
1. 2. 3. 4. 5. 6. 品质型顾客 成本型顾客 从众型顾客 个性型顾客 情感型顾客 随意型顾客
2、顾客的七种类型及应对策略
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 神经暴躁型顾客——提高效率 大惊小怪型顾客——细致耐心 激动兴奋型顾客——镇定自若 无理取闹型顾客——以退为进 性格豪爽型顾客——真诚关心 优柔寡断型顾客——果断干脆 老弱病残型顾客——关怀爱心
• 如何打动他（她）的心？
2. 情感营销思想二：
•
要帮助顾客买，不要拼命卖。
3. 情感营销思想三： • 过程有享受，结果有感受。
4. 情感营销思想四： • 要一辈子，不要一下子。
5. 情感营销思想五： 沟通交流要感动； 产品介绍要冲动； 刷卡付钱要心动。
第三讲： 客户心理学，你了解你的客户吗？
3、探寻客户需求的4大技巧
（1）、通过观察客户的动作和表情，来揣摩客户的 需要——望
（2）、通过自然的提问来询问客户的想法——问 （3）、善意的倾听客户的意见——闻 （4）、通过向客户推荐一、两件商品，观看客户的 反应，根据信息来分析客户的渴望——切
4、深度挖掘客户需求的3大技巧
1. 2. 3. 过去式发问（了解过去的状况） 未来式发问（明确未来的需求） 现在式发问（激发现在的渴望）
4、沟通客户时的8大准则？ •（1）、保持微笑 •（2）、眼神的对视 •（3）、适度点头认同 •（4）、即时回应 •（5）、重复重点 •（6）、表达出关心 •（7）、给出合理建议 •（8）、客户自主决定
二、沟通问需求
1. 如何激发客户对产品的需求？（不了解 需求，谈何成交）
2.
不同的客户有不同的购买动机？
（1）发现成交信号 （2）抓住成交时机 （3）讲出成交话术 （4）闭嘴等待成交 （5）协助客户决定
第七讲、
成交后的服务细节
1、建立客户的档案。 2、兑现所承诺的礼品或者服务。 3、告诉客户的相关产品的使用注意事项。 4、相关协议与发票的服务细节。 5、定期的做客户的回访。 6、做客户转介绍。
3、客户性格分析
第四讲、 以客户为中心的十大法则
1、不了解客户的需求就急于介绍 产品等于“自杀”
2、根据客户的反应决定你 的回应，倾听很重要
3、要用笑声来感染你的客户
4、销售就是帮助客户解决问题
5、影响客户的三个关键： 1、文字 2、声音
3、肢体语言
6、三种沟通类型：
• ①视觉型的沟通策略 • ②听觉型的沟通策略 • ③触觉型的沟通策略
• 5、一个核心:每次解除异议后，就马上假设成 交。
五、成交须大胆
1. 如何让客户做决定？
（一切的准备及付出都是为了成交）
2、决定成交客户的5大关键
• 产品营销是以主打销售或促销的产品为导 向的销售模式，注重介绍所销售的产品本 身，而忽略了顾客的心理需求，而无法获 得最好的销售结果。
• 最伟大的营销秘密：
• 产品营销是卖货，情感营销是，顾客全跑了。
第二讲、 情感营销五大核心的思想
1. 情感营销思想一：
销售的四个阶段
• 1、抗拒销售、不情愿
• 2、应该做销售 • 3、习惯做销售
• 4、热爱销售
1、您是如何理解销售的？
6
2、揭开销售的神秘面纱？
•把话说出去 •把钱收回来
7
3、您究竟销售的是什么？
8
“情感营销”与“产品营销”的区别？
第一讲、
• 情感营销是以顾客的心理需求为导向的销 售模式，注重顾客的心理情绪感觉，并由 此产生彼此认同，自然的生长出销售的结 果。
1、客户的痛点
（找到客户的问题，不买的坏处？）
2、客户的利益点
（找到客户的价值，买的好处？）
3、客户的决策点
（为什么要马上买的理由？）
二、情感营销沟通的四大能力
• 1、销售思维的提升训练
• 2、销售心态的提升训练 • 3、销售习惯的提升训练
• 4、销售话术的提升训练
第六讲、 情感营销的五大循环系统
三、介绍谈关键
• 1、如何根据客户的需求来介绍产品？ • （客户认可是成交的基础）
• 2、根据客户说的，然后做出相应的回馈
• 3、产品介绍的4大戒律 （1）、不卖产品卖故事，引发兴趣 （2）、不卖价格卖价值，渴望拥有 （3）、不卖成分卖结果，感受美好 （4）、不卖承诺卖信任，直接购买
• 4、展示产品的3大技巧
7、沟通的目的是为了达成共识， 说服的目的是达成你要的结果
8、与人相处你必须要了解的是： 每个客户都是不同的
9、当客户听到你的表达， 看到你的表现时， 就已经决定要不要买了。
10、成交客户的关键： 不在于解答客户的问题 而在于解决客户的问题
第五讲： 营销人员如何快速提升沟通能力？
一、情感营销沟通的三大原则
（1）、展示同一品种不同档次的产品：有低档、高档
（2）、不急不躁、循序渐进
（3）、展示出各种相关的资料和数据、客户见证
四、抗拒要打断
• 1、所有的抗拒都是习惯，客户不是拒绝你， 而是惯性。
• 2、解决抗拒首先要做的是：打断惯性。 • 3、情感营销的过程就是解除客户疑惑的过 程！
• 4、解除客户异议的4大策略
一、见面打招呼
1. 如何与客户建立亲和力与信赖感？ （没有亲和力，就没有成交） – 建立亲和力4法则 • 脸要笑 • 嘴要甜 • 腰要弯 • 表现要积极
2、如何创造良好沟通销售的氛围？ * 轻松自然的沟通 * 幽默开心的沟通 * 投其所好的沟通 * 顺势而为的沟通
3、洽谈客户时的3大戒律？
* 没有亲和力就切入主题 * 不了解需求就介绍产品 * 没有塑造价值就直接报价
李鸿诚老师
• 1979-2009年改革开放30年 • 最具影响力中国百强培训师 • 2009年全球500强华人讲师 • 2010全国票选20强培训师 • 2012年CCTV十大魅力人物 • 《领袖商业课》《品牌管理大师》 • 《出口成金》畅销书作者 • 知名行销专家 著名演讲家 • 清华北大总裁班特邀讲师 • 传统企业借助互联网持续发展论坛专家 • 中国企业实战营销管理导师 • 中国企业界颇受推崇营销培训大师 4
1、顾客的六大类别
1. 2. 3. 4. 5. 6. 品质型顾客 成本型顾客 从众型顾客 个性型顾客 情感型顾客 随意型顾客
2、顾客的七种类型及应对策略
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 神经暴躁型顾客——提高效率 大惊小怪型顾客——细致耐心 激动兴奋型顾客——镇定自若 无理取闹型顾客——以退为进 性格豪爽型顾客——真诚关心 优柔寡断型顾客——果断干脆 老弱病残型顾客——关怀爱心
• 如何打动他（她）的心？
2. 情感营销思想二：
•
要帮助顾客买，不要拼命卖。
3. 情感营销思想三： • 过程有享受，结果有感受。
4. 情感营销思想四： • 要一辈子，不要一下子。
5. 情感营销思想五： 沟通交流要感动； 产品介绍要冲动； 刷卡付钱要心动。
第三讲： 客户心理学，你了解你的客户吗？
3、探寻客户需求的4大技巧
（1）、通过观察客户的动作和表情，来揣摩客户的 需要——望
（2）、通过自然的提问来询问客户的想法——问 （3）、善意的倾听客户的意见——闻 （4）、通过向客户推荐一、两件商品，观看客户的 反应，根据信息来分析客户的渴望——切
4、深度挖掘客户需求的3大技巧
1. 2. 3. 过去式发问（了解过去的状况） 未来式发问（明确未来的需求） 现在式发问（激发现在的渴望）
4、沟通客户时的8大准则？ •（1）、保持微笑 •（2）、眼神的对视 •（3）、适度点头认同 •（4）、即时回应 •（5）、重复重点 •（6）、表达出关心 •（7）、给出合理建议 •（8）、客户自主决定
二、沟通问需求
1. 如何激发客户对产品的需求？（不了解 需求，谈何成交）
2.
不同的客户有不同的购买动机？
（1）发现成交信号 （2）抓住成交时机 （3）讲出成交话术 （4）闭嘴等待成交 （5）协助客户决定
第七讲、
成交后的服务细节
1、建立客户的档案。 2、兑现所承诺的礼品或者服务。 3、告诉客户的相关产品的使用注意事项。 4、相关协议与发票的服务细节。 5、定期的做客户的回访。 6、做客户转介绍。
3、客户性格分析
第四讲、 以客户为中心的十大法则
1、不了解客户的需求就急于介绍 产品等于“自杀”
2、根据客户的反应决定你 的回应，倾听很重要
3、要用笑声来感染你的客户
4、销售就是帮助客户解决问题
5、影响客户的三个关键： 1、文字 2、声音
3、肢体语言
6、三种沟通类型：
• ①视觉型的沟通策略 • ②听觉型的沟通策略 • ③触觉型的沟通策略