员工服务礼仪规范

员工服务礼仪规范

本规定以金逸《员工手册》中《金逸影视投资集团员工行为规范暂行规定》为基准，同时必须遵守本管理规范细则。

一、员工服务礼仪及规范

观众的第一印象来自影城的装修风格、环境布置和员工的形象和礼仪。在经营中，训练有素的员工形象（仪容仪表）礼仪（言行举止）决定了公司的服务品质。其着装的得体，姿势的准确，表情的大方，饱满的精神，会使顾客产生信任感和亲切感，同时也可影响观众的文明程度。影城服务必须从基本的服务形象和规范做起，新入职员工必须经过服务规范的培训（进行形体、语言、微笑及模拟服务的培训）并达到要求方能上岗服务。本规范依照《金逸影视投资集团员工行为规范暂行规定》第三章《礼仪规范》进一步明确五星级服务的要求和标准。营运服务应遵守以下内容：

仪容仪表：

1、身体：提倡每天洗澡，保持个人卫生清洁，没有口腔异味、体味或过浓烈的香水味。

2、工服：按照影城要求统一着装。工服始终保持干净、整齐、完好无损；不卷袖口；领带、领结、领花佩带端正。

3、员工名牌：无磨损，端正地佩带在左胸前。

4、头发：干净、修剪或梳理整齐。男员工头发不长过后衣领，发角不过耳；不烫发不染发；不得理光头、“板寸”等怪异发型。女员工不许染发，长发必须挽成发髻，整齐地扎在脑后。

5、面部：保持耳、鼻、口、颈等部位清洁，男员工不得留胡须，女员工必须淡状上岗。

6、指甲：干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。

7、饰物：不戴耳坠、手链、手镯，其它饰物要求美观、简洁、大方（原则只限一只手表及一枚结婚戒指）。

8、皮鞋：男女员工必须穿黑色舒适型皮鞋。皮鞋必须保持清洁、光亮。

9、袜子：女员工着裙装时须穿肤色长丝袜，丝袜袜口不得露出裙外。保持清洁完整。

10、正确站姿：

（1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。

（2）双手位置：双手自然交叉女员工放于体前、男员工放于体后。

（3）双肩放松：手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。

（4）双脚呈“八”字形站立，双脚尖相距10厘米，脚后跟相距1-2厘米。女性可双脚自然并拢。

（5）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。站立时身体离柜台约20厘米或指定位置。11、正确座姿：

（1）坐在倚面2/3的部位，上身挺直而稍向前倾，不得前俯后仰。

（2）坐下后，上身保持端正，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上。

（3）目视前方，面带微笑，表情自然亲切。

（4）要移动座位时，先把椅子放到应放的位置，然后再入座。

12、行走

（1）走路时节奏轻快，男员工端正、稳健，步速约120—125步/分钟；女员工轻盈、灵巧，步速约120—130步/分钟。步幅30厘米/步。

（2）如遇客人，应侧身让客人先行。

（3）引领顾客时，请声招呼“请跟我来”或“请这边走”，同时伴以手势给顾客指引方向。动作不易过大过猛。

（4）引位行走时应走在顾客前方，相距约1.5米，身体微侧15度。步速以90—100步/分钟为宜；两眼平视，同时用眼睛余光观察顾客的动态。

14、手势：

（1）向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指明目标。

（2）与顾客交谈时，手势不要太多，幅度不能夸张。

15、鞠躬

（1）根据影城的实际情况，在迎宾或散场时实行15度鞠躬礼。

（2）鞠躬以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑。

（3）鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方脸上。

（4）鞠躬时，应同时问候，“您好，欢迎光临”或“请慢走，欢迎下次光临！”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。

我们每个人都是不同的个体，但是每个人的表现作为观众来评价，却是一个金逸的形象，所以这就要求我们尽量将行为统一化，将服务规范化。

我们培训的目的就是“统一”，让我们的形象化为一体。

服务是一种平等、快乐的观念

团结协作、融入整体

顾客至上

服务不仅包含有形象礼仪（行为举止），也包含着语言。

规范的语言——职业的语言

1、什么是服务用语？（直接面对面、电话、同事之间）

2、普通话的使用(发音诀窍因为有了不同的调值,而产生抑扬顿挫,本身也有一种音韵美)

发音诀窍:

一声阴平55二声阳平35 三声响声214 四声去声51

普通话的声调：主要指某些语言中每一个音节所固有的能区别意义的声音的高低和升降，又叫字调

3、在突发事件发生时的语言使用

处理投诉：

1)听（找一个安静的地方，避开人流大的位置）

2)点头表示理解“我能够理解您现在的心情”

3)复述客人的意思“我没有理解错的话，您的意思是……”(表示理解)

4)注意潜台词，希望客人得到什么样的解决。

5)“很抱歉，给您带来的不愉快，保证不会再发生”

4、检票口的广播稿（朗读清晰、亲切、语速慢）

每场电影开映前5-10分钟使用广播系统通知观众进场：“各位观众早上/下午/晚上好！欢迎光临金逸国际电影城，请观看 5 厅 12：30，《夜宴》的观众现在进场.”遇特殊情况经营运经理同意，可使用广播系统广播寻人启示、失物招领等内容。

5、各部门的常规语言(培训时已强调)

票房部\场务部\小卖部

电话：

1、三声内接听；如果超过三声“对不起，让您久等了”

2、内线——“您好，票房部，姓名”

3、外线——“您好，金逸国际电影城”或“您好，金逸影城”

4、结束语“谢谢您的来电”

5、对方先挂，自己再挂.

常用礼貌用语：

1、您好，欢迎光临！

2、您好，金逸影城！（电话）

3、您好，请问有什么吩咐？或请问有什么可以帮您？

4、不好意思，让您久等了。

5、不好意思，给你带来不便，请稍候。

6、欢迎下次光临，请慢走！