规范： 上门服务规范与服务礼仪PPT课件
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第二节 语言规范
1、语言文明、礼貌、得体。 见到用户问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话语。 在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。
2、语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。 无论多么动听的语言，如果不注意表达的语调，将不能达到预期的效果，同
样一句话，你是小声的还是大声，是笑着说还是板着脸说，是热情还是冷漠，效 果是截然不同。
服务规范与服务礼仪
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目录 第一部分 服务政策与流程 第二部分 服务礼仪规范 第三部分 上门服务作业规范
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第一部分 服务政策与流程
服务宗旨
快捷、诚信、热情、专业
服务承诺
中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务
保修政策
CRT、LCD监视器整机保修一年；自2012年9月1日后销售的拼接整机保修2年
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第四节 禁止出现的行为
1、举止鲁莽，语言粗俗； 2、在服务现场抽烟、喝水甚至吃饭； 3、未征得顾客同意，随便使用用户的物品或工具； 4、维修时将工具乱放； 5、对顾客现场的摆件好奇，随便触摸； 6、给顾客解释问题时，诱导错误的概念； 7、随便收受顾客送的礼物和小费； 8、维修时发出过大的响声；
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三、服务作业规范
步骤分解 1.1接受任 务
1.2及时预 约
工作标准
可能出现的问题
具体应对措施
在接受任务时，检查用户信 缺少关键信息，例如：地址 与TCL总部客服核对，核对不到的
息：用户姓名、地址、联系
不详、电话号码错误、没有
直接与用户进行核对。
电话、产品型号、购买日期、 具体产品型号、无具体故障
保修规定
1、在保修期内，用户持有效保修凭证方可获免费保修服务； 2、如客户无法提供有效保修凭证，则以产品出厂时间为保修起始时间，整机（含主要部 件）保修15个月：如经查客户机器出厂时间是2008年10月15日，则该机器保修有效期截止 2010年1月15日； 3、有效保修凭证定义：客户购机发票、采购合同（合同上须说明对应的产品型号、数量 及使用地点）、“售后承诺书”等有效凭证。
吐字清晰也是十分必要的，讲话含含糊湖、支支吾吾会让使用户厌烦并产生 不好的印象。
语速太快，会使用户不易领会，太慢则会使用户产生不舒服的感觉。
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服务禁用语
类别 用户咨询
用户沟通
用户投诉 产品安装调试
产品维修服务 购买产品
禁止用语 不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语 这个产品就这样，没有办法，先用吧 这种型号的产品都是这样的 这是设计问题，我们没有办法解决。 这个老型号产品我们都不销售了。 这个机器修不好，你换/退货吧 你刚买的产品可以退/换货。 你爱找谁就找谁 你找谁都没有用，还是我们负责处理的 我们不能这样做，否则出问题你负责 公司要求这样做，所以没有办法 这个产品根本不适用你这里 这个产品调试很简单，你看看说明书就行 配件没有到，到了再修吧 这个老型号没有配件供应了 这是你自己第事情，我说话不算 这种产品比较贵，你选其他型号吧 建议你还是选XX牌子的方便些。
故障现象及用户要求等。
现象等。
在10分钟内与用户联系（最 用户通过电话可以咨询解决； 按照要求将信息反馈TCL总部 售后；
长不超过20分钟），了解产 用户不接受电话咨询解决； 与用户预约上门时间；
品的故障现象，能电话咨询 电话无人接听；
每隔1个小时拨打一次，如上门服
解决的，通过电话指导用户 任务冲突、路途较远等原因， 务单已注明约定时间，就中的描述内容不符；
征得用户同意再上门；
型号、购买日期、故障现象 超保用户要求提供免费服务 耐心听取用户倾诉，本着承担责任、
等。
或要求减免收费；
解决问题的原则与用户沟通，征得
中心城市与用户的预约时间 用户非常不满意，不接受上
用户同意后方可上门。（注意与用
尽可能安排在6小时以内，
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第二部分 服务礼仪规范
第一节 服务形象规范
服务工程师上门，必须做到以下“六个一”： 1、服装整洁 2、佩带TCL统一服务工具包 工具包里面应按元件/工具/资料/物料分类，不得混放。 3、防静电手套 服务作业时必须 穿戴防静电手套。 4、一个文件夹 存放客户服务相关资料和记录便条，用于存放资料、服务单、票据等。 5、一块抹布 上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁机器。 6、一块垫布 用于垫维修的工具及整机，维护现场整洁，避免损坏用户的周边设备、地面等。
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换机流程
1、产品售出且经售后鉴定出现性能故障而非人为损坏造成的，客户可自购买日起15天内 申请换机；但是技术人员必须积极引导客户接受当地维修处理。 2、所发生的换机，客户须保证产品外观、附件、包装完整无损，相反代理商或经销商 可根据实际情况收取折旧费用；
保修范围说明：
1、 因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、 非承担保修的修理者拆动造成损坏或私自对产品进行修改的； 3、 无有效保修凭证的； 4、 保修凭证所登记的型号与修理产品型号不符或者涂改的； 5、 因不可抗拒力造成损坏的（雷击、浸水等）。
调试或者排除故障。
无法保证在用户要求的时间 无法按用户要求时间上门的，向用
电话咨询解决不了的，与用
内到达；
户道歉说明原因并改约时间；
户预约具体上门时间，预约 与用户联系后发现其地址、 耐心向用户解释保修政策，属于特
时间范围需要准确到分钟。
产品型号或故障现象与上门
殊用户的，应向TCL总部请示处理，
门服务
户沟通中要随时应答，让用户知道
最长不得超过12小时。周边
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第三节 行为规范
1、着装正规整洁 服务人员工作服须经常换洗，保持干净整洁的形象。 不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘
油污。 2、仪容仪表整洁，精神饱满
脸部干净，不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱； 保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 手脚干净、整洁，不能黑脏有无油垢、异味； 脚要每日冲洗； 上门服务前勿食用大蒜、酒等刺激性较强的食物，保持口气清新； 身体要挺直，落落大方，保持健康的形象。 用户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信、被轻 视的感觉； 眼神不要透露出任何厌烦、轻视或者不自信。
第二节 语言规范
1、语言文明、礼貌、得体。 见到用户问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人。 不说有损企业形象的话语。 在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。
2、语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。 无论多么动听的语言，如果不注意表达的语调，将不能达到预期的效果，同
样一句话，你是小声的还是大声，是笑着说还是板着脸说，是热情还是冷漠，效 果是截然不同。
服务规范与服务礼仪
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目录 第一部分 服务政策与流程 第二部分 服务礼仪规范 第三部分 上门服务作业规范
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第一部分 服务政策与流程
服务宗旨
快捷、诚信、热情、专业
服务承诺
中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务
保修政策
CRT、LCD监视器整机保修一年；自2012年9月1日后销售的拼接整机保修2年
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第四节 禁止出现的行为
1、举止鲁莽，语言粗俗； 2、在服务现场抽烟、喝水甚至吃饭； 3、未征得顾客同意，随便使用用户的物品或工具； 4、维修时将工具乱放； 5、对顾客现场的摆件好奇，随便触摸； 6、给顾客解释问题时，诱导错误的概念； 7、随便收受顾客送的礼物和小费； 8、维修时发出过大的响声；
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三、服务作业规范
步骤分解 1.1接受任 务
1.2及时预 约
工作标准
可能出现的问题
具体应对措施
在接受任务时，检查用户信 缺少关键信息，例如：地址 与TCL总部客服核对，核对不到的
息：用户姓名、地址、联系
不详、电话号码错误、没有
直接与用户进行核对。
电话、产品型号、购买日期、 具体产品型号、无具体故障
保修规定
1、在保修期内，用户持有效保修凭证方可获免费保修服务； 2、如客户无法提供有效保修凭证，则以产品出厂时间为保修起始时间，整机（含主要部 件）保修15个月：如经查客户机器出厂时间是2008年10月15日，则该机器保修有效期截止 2010年1月15日； 3、有效保修凭证定义：客户购机发票、采购合同（合同上须说明对应的产品型号、数量 及使用地点）、“售后承诺书”等有效凭证。
吐字清晰也是十分必要的，讲话含含糊湖、支支吾吾会让使用户厌烦并产生 不好的印象。
语速太快，会使用户不易领会，太慢则会使用户产生不舒服的感觉。
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服务禁用语
类别 用户咨询
用户沟通
用户投诉 产品安装调试
产品维修服务 购买产品
禁止用语 不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语 这个产品就这样，没有办法，先用吧 这种型号的产品都是这样的 这是设计问题，我们没有办法解决。 这个老型号产品我们都不销售了。 这个机器修不好，你换/退货吧 你刚买的产品可以退/换货。 你爱找谁就找谁 你找谁都没有用，还是我们负责处理的 我们不能这样做，否则出问题你负责 公司要求这样做，所以没有办法 这个产品根本不适用你这里 这个产品调试很简单，你看看说明书就行 配件没有到，到了再修吧 这个老型号没有配件供应了 这是你自己第事情，我说话不算 这种产品比较贵，你选其他型号吧 建议你还是选XX牌子的方便些。
故障现象及用户要求等。
现象等。
在10分钟内与用户联系（最 用户通过电话可以咨询解决； 按照要求将信息反馈TCL总部 售后；
长不超过20分钟），了解产 用户不接受电话咨询解决； 与用户预约上门时间；
品的故障现象，能电话咨询 电话无人接听；
每隔1个小时拨打一次，如上门服
解决的，通过电话指导用户 任务冲突、路途较远等原因， 务单已注明约定时间，就中的描述内容不符；
征得用户同意再上门；
型号、购买日期、故障现象 超保用户要求提供免费服务 耐心听取用户倾诉，本着承担责任、
等。
或要求减免收费；
解决问题的原则与用户沟通，征得
中心城市与用户的预约时间 用户非常不满意，不接受上
用户同意后方可上门。（注意与用
尽可能安排在6小时以内，
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第二部分 服务礼仪规范
第一节 服务形象规范
服务工程师上门，必须做到以下“六个一”： 1、服装整洁 2、佩带TCL统一服务工具包 工具包里面应按元件/工具/资料/物料分类，不得混放。 3、防静电手套 服务作业时必须 穿戴防静电手套。 4、一个文件夹 存放客户服务相关资料和记录便条，用于存放资料、服务单、票据等。 5、一块抹布 上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁机器。 6、一块垫布 用于垫维修的工具及整机，维护现场整洁，避免损坏用户的周边设备、地面等。
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换机流程
1、产品售出且经售后鉴定出现性能故障而非人为损坏造成的，客户可自购买日起15天内 申请换机；但是技术人员必须积极引导客户接受当地维修处理。 2、所发生的换机，客户须保证产品外观、附件、包装完整无损，相反代理商或经销商 可根据实际情况收取折旧费用；
保修范围说明：
1、 因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、 非承担保修的修理者拆动造成损坏或私自对产品进行修改的； 3、 无有效保修凭证的； 4、 保修凭证所登记的型号与修理产品型号不符或者涂改的； 5、 因不可抗拒力造成损坏的（雷击、浸水等）。
调试或者排除故障。
无法保证在用户要求的时间 无法按用户要求时间上门的，向用
电话咨询解决不了的，与用
内到达；
户道歉说明原因并改约时间；
户预约具体上门时间，预约 与用户联系后发现其地址、 耐心向用户解释保修政策，属于特
时间范围需要准确到分钟。
产品型号或故障现象与上门
殊用户的，应向TCL总部请示处理，
门服务
户沟通中要随时应答，让用户知道
最长不得超过12小时。周边
8
第三节 行为规范
1、着装正规整洁 服务人员工作服须经常换洗，保持干净整洁的形象。 不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘
油污。 2、仪容仪表整洁，精神饱满
脸部干净，不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱； 保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 手脚干净、整洁，不能黑脏有无油垢、异味； 脚要每日冲洗； 上门服务前勿食用大蒜、酒等刺激性较强的食物，保持口气清新； 身体要挺直，落落大方，保持健康的形象。 用户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信、被轻 视的感觉； 眼神不要透露出任何厌烦、轻视或者不自信。