万科培训物业管理常识及万科物业简介

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1992年
集团第一家物业公司--深圳市万科物业管理有限公司正式注册 成立。
万科物业的发展规模
各地公司:15个 在管项目:85个 管理面积:1274万平米 顾问项目:32个
顾问管理面积:973万平米
员工总数:10343人
深圳
中山
万科物业在
北京
北京万科物业管理有限公司成立于1995年。公司目前拥有员工800余
7、物业管理企业固定资产折旧；
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任险保险费用； 9、经业主同意的其它费用。
摘自《物业服务收费管理办法》发改价格[2003]1864号
物业服务——物业管理区域（红线以内、户门以外）
配套服务——会所、社区巴士
特约服务——入户维修、家政服务。。。
我出国了一年，没在小 区居住，为什么还要交 物业费？
这么贵？对面小区才2.0元呀！
误区——与售价挂钩、与周边对比 影响物业费定价因素——项目特点、服务标准
项目规模——管理费用分摊
安防体系——出入口数量；物防、技防完善性 公共设施——市政配套、绿地率、植被种类、 水系、景观灯、
石材养护
人工成本——收入、保险 高端服务——大堂服务、双语服务
。。。。
物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。
预售商品房物业应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；
物业管理企业资质
摘自《物业管理企业资质管理办法》建设部 令第125号
三级资质：可以承接<20万平方米住宅和5万平方米以下的非住宅项目；
二级资质：可以承接<30万平方米住宅和8万平方米以下的非住宅项目；
一级资质：可以承接各种物业管理项目。
来看房的了、快去拿合同。
物业管理常识 及万科物业简介
第一部分：物业管理常识
我家被盗啦！！！ 找物业公司赔！！！
物业管理：
是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业 服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
—— 摘自《物业管理条例》国务院令[2003]379号
—— 摘自《物业管理条例》
又交物业费，我就没见 物业给我家做什么。
物业服务成本构成
主要工作职责
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用；wk.baidu.com
4、物业管理区域绿化养护费用；
5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用；
销售合同附件中 与物业管有关内容
摘自《物业服务收费管理办法》
建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管 理服务内容、服务标准、收费方式、计算方式及计费起始时间 等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。
公共收益如何分配？
您好，请您停车交费。
公共收益分配
摘自《物业管理条例》
利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征 得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办 理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金， 也可以按照业主大会的决定使用。 万科现行规定
物业服务合同没有约定财务保管服务，但物业管理企业在其职责范 围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或 毁损有过错的，业主可以要求物业管理企业承担与其过错相适应的赔偿 责任。
——摘自《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》 京高法发[2003]389号
金阳公寓物业费：3.7元/月/平方米
——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服 务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按 照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物
业服务资金的收支情况进行审计。
我是业主、我就要封阳台！！1
不得违规搭建的原因 • 改变住宅外立面 装修人从事住宅内部装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为： （一）改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；
——一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。
摘自《物业管理条例》
前期物业招投标
摘自《北京市物业管理招投标办法》京国土 房管[2003]848号
1、招标形式：公开招标（公布时限不少于20日） 邀请招标（邀标企业5家以上） 2、评标专家：北京市专家库随机抽取“4+1” 3、招标时间：
新建现售商品房物业应当在现售前30日完成；
域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。
《业主临时公约》 的重要性
装修管理相关责任
业主：
向物业管理企业提交装修申请； 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。 物业公司职责： • 告知
•
•
巡查
制止
• 上报
•
诉讼
李总：都是自己人，接管验收时多担待。
——住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相 应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的， 经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可 以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
服务理念：
客户是我们永远的伙伴
企业文化
北京万科物业企业文化
● 客户维度：尊重客户，让客户满意
— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 — 全心全意全为您
— 万科在投诉中完美
● 员工维度：先有满意的员工，后有满意的客户 －人才是万科的资本 (万科人才标准：出色完成本职工作的员工)
北京万科物业企业文化 ● 管理维度：万科化=规范化+专业化+透明度
• 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用（物业服务资 金）的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的 交费约定，业主应及时书面告知乙方。
• 物业服务费用（物业服务资金）按季度交纳，业主或物业使用人应于 每季度首月15日前向乙方交纳当季的物业管理服务费，在下季度首日 及以后交纳的视为逾期交纳，业主或物业使用人须承担违约责任。 • 入住时一次缴纳半年物业服务费。
空置房物业费的缴纳
纳入物业管理费范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建 设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者 物业服务资金由开发建设单位全额交纳。
摘自《物业服务收费管理办法》
一层业主是否 应交电梯费？
万科的约定 • 购房人无论入住房屋与否，均应于本物业交付之日起全额交纳物业服 务费用（物业服务资金）。交付之日，如无法律另行规定，应指房屋 买卖合同约定的交付日期。
属于全体业主共有的地面停车场地，依照北京市相关规定收取 停车费。停车收入的50%用于补充物业管理费用，50％用于补充专项 维修资金。
第二部分万科物业简介
万科物业发展的里程碑
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启示与标杆：SONY售后服务
1990年 1991年 万科接管深圳天景花园(标志着万科物业的起源）。 天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模 式”。
——规范化：
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万科物业管理标准——集团统一。
关注细节： ——BI（员工）行为规范
北京万科物业企业文化
北京万科物业企业文化
北京万科物业企业文化 ——专业化： • • 全面引入（保洁、绿化、电梯维保、消杀等）专业公司， 提升专业化管理水平。 安全管理是万科物业的特色。 “打不还手、骂不还口” 是铁的纪律。 ——透明度： • • 季度管理服务报告（接受业主监督）。 财务接受年度审计（集团审计、集团聘请外部审计、 业委会选聘审计）。 • 设立投诉网站。
请把你们的账本给我看看
摘自《物业服务收费管理办法》
物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
摘自《物业服务收费管理办法》
——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金
年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
万科城市花园
全国优秀物业管理小区
2003年
万科星园
北京市优秀管理居住小区
北京万科城市花园实景
北京物业荣誉榜
2004年
万科星园
全国物业管理住宅示范小区
青青家园
万科物业公司
北京市优秀管理居住小区
物业管理企业二级资质
纳税信誉A级企业
2005年 万科物业公司 中国物业管理公司100强 “贴心好管家”称号 一级物业管理企业资质 青青家园 全国物业管理住宅示范小区
济实体，建立清晰的业务流程，按照内部市场化原则，明确双
方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确 保物业公司的良性经营；
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在具体委托业务上，地产公司与物业公司之间应以契约形式
明确各自权利和义务。
万科物业 亏损么？
规划设计
工程施工
成本预算
万科物业管理
营销
物业管理应何时进入
？
入住前
规划设计
营销推广
人，管理面积130万平方米。公司具有国家物业管理一级企业资质，管
理北京万科地产公司开发的城市花园、青青家园、万科星园、西山庭院 四个项目，以及建设部、朝阳万科写字楼两个委托管理项目。 合同项目还包括：万科东第、万科紫台、万科四季花城。
北京物业荣誉榜
1997年
万科城市花园
北京市优秀管理居住小区
1998年
摘自《住宅室内装饰装修管理办法》建设部令第110号
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增加建筑面积 增加安全隐患 影响毗连关系 遵从法规及约定 1、国家或地方法规 2、《商品房买卖合同》 3、（临时）业主公约
《业主公约》修改权限
业主大会应当有物业管理区域内持有二分之一以上投票权的业主参 加。 业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权二分之一以上通过。 业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物 业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区
万科地产
2003
2004
2005
2006
销售服务
64 61 60 57 80 79 74 67 62 86
品牌 支持
规划设计
工程质量 42
54
物业管理 58 55 66
86 82 87
客户服务-维修
客户服务-投诉 处理*
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万科地产与物业往来原则
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在业务关系上，物业公司与地产公司作为两个独立经营的经
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服务中心经理手机电话公开，24小时接听。
北京万科物业企业文化
对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意！ [春风和气] 于 2006-6-21 13:43:24 加贴在 北京项目 ↑ 昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本来没什么，不幸的是她头 撞上了隔断的大玻璃，而头上带着的铁发卡把玻璃弄破，破的玻璃和 发卡把她的后脑划开了一道口子，鲜血涌涌流出，我LD吓坏了，因为 血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必须要得到救助。而远在 30公里外上班的我如果赶回来，至少需要40分钟。如果叫120，也至少 要15分钟，那样，她的血就流得太多了，很可能有生命危险！ LD冷静地第一时间打电话向物业求助，她怕过一会儿会因失血过 多或头昏而晕倒。她还知道要下楼把屋门解锁，好让安全员进屋。于 是她从二楼（复式结构）艰难地走下一楼去开家门，当她打开家门时， 安全员和物业的人员刚好及时赶到，估计只有2分钟左右！可谓神速！ 等他们赶到后，又非常快地送她去最近的医院，等一路疯开车的我赶 到双桥医院时，所有的救护都已经完成了，医生给缝了3针，因为是小 动脉割伤，如果不能及时止血，肯定会有生命危险。
北京万科物业企业文化
我赶到医院前，物业帮助垫付了所有的医药费，一直陪护我家LD。 物业的吴磊同志还用自己的手机与我时刻保持联系，告知我时实的信息， 并不断地表示他们会全力负责好，让我不要着急。我到医院后，安全员 张怀磊同志及时让我知道了医嘱。还有，张怀磊同志在陪送LD上医院途 中，一直安慰LD，而且， LD因失血有轻度昏迷症状，张和吴非常有经验， 一直说：“快到医院了，没事儿啊~”---为了让LD保持清醒。 试想，如果不是他们的及时救助，我有可能失去我最心爱的人，如果没 有物业的紧急措施，真的不知道结果会是什么样子。 今天，我去还物业垫付的医药费时表示希望过几天邀请吴张等几位同志 一起吃饭，以表谢意，但被婉言谢绝了，他们说：“这是我们应该做的， 我们本来就是一家人……”。当他们说这句话时，我心里真的感觉到温暖 和亲情！
北京万科物业企业文化
在此，我代表全家人对万科青青物业优秀、负责的工作和救死扶 伤的崇高精神表示最诚挚的感谢和敬意！ 我为拥有这样的物业公司感到幸福！我终于明白，有你们在，有你们 的服务在，我的家才是最安全的！ 万科青青物业，谢谢！ (现在LD已经拆完线,恢复得很好)。
北京万科物业社区文化
万科物业