全方位企业搜索在企业范围内实现单一搜索平台

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全方位企业搜索：在企业范围内实现

单一搜索平台

National Instruments公司介绍

National Instruments 是基于计算机的测试测量和自动化行业的领导者。在 40 个国家（地区）拥有员工近 4,000 人，总部位于德克萨斯州的奥斯汀，该公司是一家全球性公司，最近，National Instruments 在《财富》杂志 2007 年度“100 家最适宜工作的公司”排行榜中获得一席之地。

National Instruments 是“虚拟仪器”领域的开拓者，开创了使用个人计算机和软件来替代传统实验室仪器（如示波器）功能的先河。该公司服务的客户群超过 25,000 家公司，包括《财富》杂志“500 强排行榜”中 90% 以上的制造型企业。该公司从其客户的差异性中获得灵活性：因为没有哪个行业能够在公司的收益中占有 10% 以上的比率，National Instruments 在应对特定客户流失方面找到了很好的定位。

业务挑战

与很多快速增长的公司一样，National Instru-ments 经过长期发展，已经积累了大量的数据源，包括已结构化和未结构化的数据。例如，该公司的内部网包括了用户在文件服务器上和以 HTML 格式随意存放的数据，其中，大部分数据没有元数据。同样，该公司的应用程序工程师需要能够使用技术支持门户来快速响应客户咨询，因此需要访问所有数据，包括问题纠正报告中的数据，以及已结构化的知识库。

与此同时，虚拟仪器领域的领导者正使用至少4 个搜索平台来访问其数据源阵列。他们对内部和外部请求应对不同的搜索引擎。外部搜索进而被隔离，这既妨碍了客户获取搜索结果，同时也限制了公司的销售机会。不仅如此，针对每个搜索应用程序都做出响应的需求已经超

出了该公司支持部门力所能及的范围。

National Instruments 看到他们所需要的就是一

个能够轻松收集和集成不同内容连接者的单一

搜索解决方案。最理想的是，该分类学方案能

够方便用户“分类存储”内容以便于快速访

问。能够快速可靠地运行，并且易于支持的解

决方案将是首选。

解决方案

在对众多搜索解决方案供应商进行评估时，

National Instruments 被 FAST 平台的多功能

性、灵活性和易于扩展性快速吸引。在决定采

用 FAST 解决方案的 4 个月内，FAST 企业搜

索平台解决方案完全由 National Instruments 的

团队成员实施 — 在安装过程中未需要任何协

助，也未增加专业服务人员成本。

FAST 的影响从一开始就显而易见。其解决方

案在多个应用领域得到连续且成功的部署。首

先部署于公司的内部网。各种分散信息得到有

效定义、聚合和关联。员工能够及时找到他们

所需的信息。然后，FAST 技术解决了该公司

在 Lotus Notes 中构建 IT 知识库的挑战。现

在，用户可使用强大的 FAST 平台进行搜索，

并可收到在其 Notes 数据库中填充的结果。本

示例 — 介绍此解决方案与公司现有系统的无缝

集成 — 突出展示了 FAST 的可用性，同时印证

了此方案使 National Instruments 对其搜索提供

商的原始期望目标得以实现。

接下来，FAST 的功能丰富了内部技术支持门

户，使 National Instruments 的工程师能够快速

响应复杂的客户咨询。当面对复杂设备的实施

和安装问题时，工程师需要访问大量的信息来

National Instruments

总部

美国德克萨斯州奥斯汀

行业

基于计算机的测试测量和自动化

优点：

• 客户在使用联机客户支持功能

后，呼叫中心成本与实施 FAST

之前相比，明显降低 60%。

• 到网站资源链接部分的流量增

加 40%，现在可为访问者提供更

及时的定制产品和服务。

•

以客户为导向的网站每天收到

数百万条查询，让人称奇的是，

正常运行时间可达到 99.99%。

• 为全球客户提供支持的应用程

序工程师现在可得到 9 种语言支

持，而在此之前，他们只能访问

英文内容。

源。并且，他们必须在工作时间，从公司在德国和日本以及美国的办公室访问此类信息。FAST 能够在一天之中的任何时间，以 9 种不同的语言为工程师准备好所需的信息。如此多的功能对 National Instruments 来说还是第一次。

在面向客户的公司网站一端，该公司能够大幅扩展和提升其产品及服务。改进的产品信息已让客户在在线购物时受益匪浅。该公司现在可修改“资源链接”标题下面的产品和服务：产品手册链接、产品认证、评估软件以及其他产品信息将自动得到更新，完全消除了无效或过期的链接，而且不需要任何手动操作。FAST 技术还可根据客户的兴趣爱好，自动侧重这些资源的结果，从而为客户定制与其需求严格相符的信息。

此外，此技术通过 FAST 平台变得“更加智能”，搜索功能可在更大程度上允许人类行为的不足，例如，用户可在搜索字段中输入拼写错误的内容。National Instruments 的客户经常键入晦涩的技术词汇，如“accelerometer”，因此，即使用户对搜索并不擅长，仍能返回相关结果的能力可显著缩短搜索查询与返回结果之间的时间，亦可减少失望客户离开网站的机会。

当客户确实需要客户技术时，FAST 支持的联机支持请求功能可在支持对话开始之前，为应用程序工程师提供有关客户及其需求的重要信息，从而使 National Instruments 的支持关系在业界领先一步。优势与结果

在短短两年时间内，National Instruments 已在实施了 FAST 技术的各领域取得了可以量化的显著效果。

例如，在联机客户支持功能有效性方面的重大改进意味着，与 FAST 实施之前相比，客户现在对此功能的使用增加了 60%。结果：节省了可观的成本，因为转到 National Instruments 呼叫中心的流量已大幅减少。与此同时，该公司看到其网站“资源链接”部分的流量增加了40%，因为访问者现在可轻松访问更及时的定制产品和服务。

面向客户的网站具有极其强大的功能。尽管每天收到数百万条查询，但其惊人的 99.99% 正常运行时间值得称道。并且，这家全球性公司的应用程序工程师以前的支持范围仅限英文内容，而现在他们可以访问以 9 种不同语言提供的内容。

为什么选择 FAST？

National Instruments 之所以选择 FAST 是因为他们想依托一家有发展远见的成功公司，而不是一个在收到付款时仅留下源代码的公司。National Instruments 需要供应商能够致力于帮助他们推动项目进展，直到全部完工。

有关 FAST 的详细信息，请访问：/enterprisesearch（英文）。

本文档仅供参考。在本文中，Microsoft 没有任何明示或暗示保证。

文档发行日期：2009 年 5 月“借助 FAST 的企业搜索平台，我们在管理数据时几乎‘无需思考’，并且它提供了一个与我们整个企业范围内快速、精确地检索信息的业务需求完全相符的可靠解决方案。”

— National Instruments 搜索和社区经理 Jeff Watts