客服部员工手册20

客服部员工手册

第一章客服的工作职能

一、客户咨询

在3~5分钟之内回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。

二、信息分类归档

用户咨询方式：潜在客户

返利客户

多次返利客户

未沟通客户（没有任何交流）

骚扰客户

返利用户分类：各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。

三、信息收集

了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。

熟悉流程：

熟悉所有操作流程。

熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。

四、经营

不断活跃，积极举办活动。

处理信息

活跃论坛气氛

积极解决问题

五、做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报

六、完成上级安排的其他工作任务

第二章客服工作规X

目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规X与制度，以使其工作在一定的制度和规X下顺利完成。

一、服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。

二、服务对象

新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

三、服务信念

热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

四、客服人员的素质要求

(1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和

服务流程；

(2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识

及新的服务理念；

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的

关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

五、岗位规X

(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2) 接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问，在维护公司利益的前提之下保证客

户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；

(3) 熟练掌握公司的产品知识，全面了解并研究每个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决

问题；

(4) 客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难，满足客户需求并解决问题。注意

语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报主管领导；

(6) 客服人员根据每天的工作情况，把接售后、客户投诉反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，

特殊客户情况需向部门领导及时反映汇报，并按时上报工作总结；

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如

有发现按公司管理规定处罚。

六、客服礼仪

1. 客服流程：

○1.铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

○2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门；

○3.适当记录细节；

○4.拨通前先打好腹稿；

○5.迅速切入主题；

○6.使用敬语；

○7.等对方挂断后再挂；

○8.同事不在时帮助接听，并留言记录；

2. 礼仪与客户沟通要点：

①重要的第一声：

换为思考，当我们打给X公司或X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，X公司，很高兴为您服务，”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表公司形象”的意识。

②要有喜悦的心情：

打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

③端正的姿态与清晰明朗的声音：

打过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

④迅速准确的接听：

听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听，最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了，”若响了许久，接起只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。

⑤认真清楚的记录