年终客户答谢会策划书

到了年终，企业对有相关的客户答谢会的。下面是我推荐给大家的年终客户答谢会策划书，希望大家有所收获。

一．活动主题：

喜迎新年真诚答谢

二．举办时间：

三．地点选择：

xx咖啡餐吧二楼

1.会场：容纳80-100人的格调专享包场。

2. 设施：舞台设施齐全，音效效果出众，乐队现场伴奏

3. 饮食：特色越南菜自助，可外带酒水

4. 软件：既往多场举办类似活动的经验，较高质量的客户服务

5.地址：

电话：028-xxxxxxxx

四．参会人员：

1. 外部：80人（以成都市区客户为主）

2. 内部：各位老板、销售、市场人员，约18人

共计：100人

五．活动内容：略

一、年会主题：

xx公司20xx年度年终总结会（客户答谢会）

二、年会时间

20xx年12月31日下午14点00分至21点30分

会议时间：14:00——17:30

晚宴时间：18:00——21:30

三、年会地点

xx酒店一层多功能宴会厅

四、年会参会人员

公司全体员工（xx人）

五、年会流程与安排

本次年会的流程与安排包括以下两部分：

（一）年终大会议程安排

13:50 全体参会员工提前到达指定会堂，按指定排座就位，等待员工大会开始；

14:00—15:30 大会进行第一项，各部门及各项目负责人上台分别做年终述职报告。

15:30—15:45 大会进行第二项，由行政人事部负责人上台宣读公司各部门及项目主要负责人人事任命决定书。

15:45—16:00 大会进行第三项，副总经理宣读20xx年度优秀员工获得者名单；优秀员工上台领奖，总经理为优秀员工颁发荣誉证书及奖金；优秀员工与总经理合影留念；优秀员工代表发表获奖感言。

16:00—17:30 大会进行第四项，总经理做总结性发言。

17:30 大会结束，员工散会休息，酒店布置晚宴会场

（二）晚宴安排

18:00 晚宴正式开始，晚宴主持人引导大家共同举杯，祝福大家新年快乐，祝愿公司的明天更加美好。（背景音乐）

18:00—19:00 用餐时段：公司领导及员工到各桌敬酒，同事间交流沟通，拉近彼此距离。

19:00—21：00 娱乐时段：

文艺节目（2—3个节目）

游戏1：坐气球比赛，用具：3把椅子、各装20支气球的3个箱子；

游戏规则：2人一组，共3组，一个人递球，一个人坐球，限定时间为3分钟，3分钟后，箱子内省的球最少的胜出；

文艺节目（2—3个节目）；

游戏2：抢凳子；用具：5把椅子，围成一圈；

游戏规则：将椅子围成一圈，响音乐，6个人转圈围着椅子走，音乐停，6个人抢坐，没有抢着的输；

文艺节目（2—3个节目）

游戏3：筷子运钥匙链；用具：12支筷子、2个钥匙链；

游戏规则：6个人一组，分为两组，每个人嘴里叼一只筷子，将钥匙链挂在第一个人的筷子上，第一个人将钥匙链传给第二个人，必须用筷子传，不能用手，哪个组最先将筷子传到最后一个人的筷子上，为赢。

游戏4：呼啦圈传区别针；用具：呼啦圈3个、曲别针18个；

游戏规则：3个人，每人一个呼啦圈，手里6个曲别针，每个人在转呼啦圈的同时，要将手里的6个曲别针连在一起，谁先将6个曲别针连在一起，谁就胜

出；

游戏5：踩气球；用具：100个气球

游戏规则：分为两组，一组5个人，每个人球上绑10个气球，主持人限定时间3分钟，互相踩对方队员腿上的气球，3分钟后，看哪个组队员总署气球省的多，就胜出。

幸运抽奖活动：用具：抽奖箱、卡片49张、乒乓球49个

每个人手里有一张带数字的卡片，将乒乓球上写上相应的数字，放进抽奖箱，指派专人分别来抽一至四等奖。

最后主持人邀请全体员工上台合影留念

六、年会准备及相关注意事项

（一）年会的通知与宣传：公司办公室于今天向机关各部门及各项目部发出书面的《关于20xx年度年终总结会的通知》，对本次年会活动进行公示和宣传，达到全员知悉。

（二）条幅的制作：红底黄字字幅，具体文字内容：“xx公司20xx年度年终总结会”（条幅规格：）

（三）物品的采购：抽奖礼品、生肖礼品、游戏奖品、大会席位人名牌（会议用）、笔、纸、员工席位卡（晚宴用）、会场布置所需气球、拉花、花篮；游戏所用乒乓球拍、乒乓球；抽奖箱；会议所需矿泉水、晚宴所需酒水、各类干果小食品。

（四）现场拍照：提前安排好相关人员携带数码相机，做好大会及晚宴活动现场的拍照工作。

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

答谢会活动策划方案

答谢会活动策划方案 1

答谢会活动策划方案【篇一：客户答谢会策划方案】关于客户答谢联谊会推广活动策划方案即将结束，市场部拟在 1月中下旬举办一次客户答谢晚会，向我网站主要大客户表示深深的敬意和诚挚的谢意，树立公司企业形象，宣传企业经营优势，构建一个畅通的客户关系沟通渠道。本次活动具体方案如下：一、活动主题题记：附记：二、策划背景由于在的市场运作和销售工作即将结束，公司可借此机会真诚答谢所有合作伙伴；同时，采用联谊会形式，能够树立公司企业形象，宣传企业经营优势，构建一个畅通的客户关系沟通渠道，营造宽松、良好的交流氛围。三、策划目的及意义 1 、为本公司与企业间提供一个相互交流、沟通的平台。

2 、加深本公司与企业间的相互谅解及支持，巩固本公司与企业间的相互真诚合作 3 、为企业间的相互沟通铺设桥梁。 4 、改变以往的年度企业联谊活动形式，务求给予客户一个新鲜、活力的明珠形象。四、活动时间及地点 1月*日（星期*）16：00-20：00 五、地点: ************* 六、活动参与人员 150位嘉宾+工作人员30人七、活动奖项 1、抽奖奖项：一等奖（1名）、二等奖（2名）、三等奖（3名）奖品设定：一等奖1名---------------- 二等奖2名---------------- 三等奖3名----------------

2、颁奖活动（防止部分重要客户，抽不到奖）颁奖奖项：突出贡献奖（1名）最佳合作奖（2名）八、活动节目九、活动流程 16：00—17：00 顾客签到入场，工作人员派发抽奖券 17：00—17：15 主持人上场，活动正式开始 17：15—17：20 17：20—17：35 17：35—17：50 17：50—18：15 总经理致欢迎词开场节目销售展示抽取三等奖 18：15—18：30 嘉宾讲话 18：30—18：40 节目表演 18：40—19：00 抽取二等奖 19：00—19：20 颁发突出贡献奖和最佳合作奖 19：20—19：30 节目表演

XX企业客户关系管理策划书.doc

XX企业客户关系管理策划书1 目录一、鲜芋仙企业概况........................................................................................................ ... - 1 - 1.企业概况........................................................................................................ .................... - 1 - 2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标................................................................ - 1 - 二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题....................................................................... - 2 - 1.对客户关系管理的内涵认识不够全面............................................................................ - 2 - 2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高........................................................................ - 2 - 3.大客户关系管理有待落实和深化.................................................................................... - 3 - 4.各类数据缺乏不能有效支持决策.................................................................................... - 4 - 5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模

客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港课后习题答案

第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题 1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。 A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展 C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视 3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。 A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销 4．客户关系管理的核心主体是（B）。 A．客户B．关系C．服务D．管理 5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。 A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系 6．客户关系管理的本质是（A）。 A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B．企业与客户之间是合作的关系 C．企业与客户之间是竞争的关系 D．企业与客户之间是服务与被服务的关系 7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。 A．企业客户B．内部客户 C．渠道分销商和代理商D．VIP客户 8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。 A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户 9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。 A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率 C．整合、共享客户信息D．技术创新 10．ASP是指（B）模式。 A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。 SaaS：Software-as-a-Service，软件即服务的简称。三、简答题 1．简述客户关系管理出现的原因。消费者消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；竞争的压力；技术的推动；管理理念的更新。

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。（无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则（1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。（2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

客户答谢会活动方案

客户答谢会活动方案方案一：美容院客户答谢会活动方案一、活动目的一般来说，美发店年终答谢会有以下目的：1、年底是各行业繁忙之季，以各种回馈老客户（点击进入美发店年终答谢会顾客邀请函）的形式加强顾客忠诚度。2、制造美发店在当地的知名度...一、活动目的一般来说，美发店年终答谢会有以下目的：1、年底是各行业繁忙之季，以各种回馈老客户（点击进入美发店年终答谢会顾客邀请函）的形式加强顾客忠诚度。2、制造美发店在当地的知名度。3、带动销售，提高美发店业绩。4、通过终端会的交流，引导、教育顾客消费及健康美发的观念。5、以各种促销活动留住老顾客，开发新客源。6、通过督导老师的影响，加强美发师的销售意识，提高销售能力。7、新品、新项目的推广，给顾客新鲜感。8、在愉快的气氛中培养顾客与美发店的感情，促使顾客和员工成为朋友。二、活动形式：联欢+娱乐+答谢+优惠政策在活动形式上，可以将整个会议由各种娱乐节目串联在一起，将优惠、促销、新品、项目、等销售内容融入游戏环节，增加趣味同时又轻松的达成销售目的。三、活动主题：s专业女子美发店s年暨s周年感恩答谢会在活动主题的确定上，可以和喜迎s新年结合起来，给顾客留下更加深刻的印象。四、举行时间：s年s月s日，地点：五、宣传方式：1、横幅悬挂于店外做宣传，目的吸引顾客；2、宣传单张及邀请函制作。六、活动创意终端答谢会的创意点主要体现在以下方面：1、邀请函文案要设计巧妙，创意销售，环环相扣，为现场促单埋伏笔。2、不一样的开场节目，知性、品味与员工展示甚至促单相结合，而不是毫无意义的各种舞蹈。3、可以用各种原创小品、产品情景剧代替课程，精心创作展现美丽主题及产品卖点，美发师主演增添表现力和亲和力。4、设计全新背景音乐，烘托现场气氛。5、永远记住：用心比创新更重要。七、前期准备细则：将前期需要准备的细节问题都列出来，如会场的确定、节目的安排、奖品的准备等。八、会前培训：在终端答谢会举行之前，要将美发店全体人员组织起来，针对方案做一个细致的培训，保证人尽其责，共同促进答谢会的成功举行。九、会前销售政策十、终端会现场优惠政策十一、会后促销政策方案二：客户答谢会活动方案一．活动主题：喜迎新春感恩答谢二．主办单位：**公司三．协办单位：**公司四．活动时间：2013年1

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。相关误区案例在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。开发自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

客户关系管制方案1.doc

客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容：一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境

2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次４、实施CＲＭ为企业带来的价值５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析

６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户６、有效处理投诉的技巧五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。关键字：CRM 客户企业的应用意义一．CRM的定义企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。三．CRM在企业中的应用（一）客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。（二）识别客户识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。（三）区分客户根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

客户答谢会活动策划方案

客户答谢会活动策划执行方案上海-营销部 2019-8-16

一、活动目的 1、利用XX节事件营销，通过XX节暖场活动，活跃现场气氛，提高客户来访率； 2、通过暖场活动，为项目营销中心聚集人气，提高项目认知度； 3、通过口碑扩大项目影响力与知名度，提升良好的社会形象，为后期销售打下良好的口碑基础； 4、回馈老客户，稳定客户情绪，提高老客户购买信心； 5、活动中穿插项目宣传片播放，达到项目广告多元化宣传。二、主题 ——XX客户答谢会三、活动时间 2019年8月1日周二18:30-21:00 四、活动地点 “xxxx”营销中心五、活动内容主要形式：蛋糕DIY活动，现场热场表演，抽奖，商家联盟。 1、蛋糕DIY ?活动时间：2019年8月1日18：30 ---20：30 ?活动地点：“xxxx”营销中心 ?参与对象：老客户、意向客户、现场新客户需登记后参与活动 ?活动内容： ●邀请蛋糕师傅给大家示范了手绘蛋糕的做法，客户、来宾在蛋糕师傅的指导下，体验自己动手的乐趣，自己手绘属于自己的专属蛋糕（客户可以活动时间内自由参与）

●蛋糕为事先制作完成，活动现场参与客户只需领取蛋糕及奶油、果酱等材料给蛋糕绘图或者写字即可 ●客户绘制的蛋糕，当场送给客户作为纪念。 2、热场表演 ?目的： ●以精彩节目表演吸引周围的人，让人群长时间现场停留，聚集人气 ●营造较好的活动现场氛围，带动客户的来访率 ●通过口碑扩大项目影响力与知名度 ●穿插项目知识问答，深化项目优势客户传播度活动时间：2019年8月1日19:00 ---20：30 ?活动地点：“xxxx”营销中心 ?参与对象：营销中心现场全体客户 ?活动内容： ●XX歌舞表演（节目串烧） 3、抽奖活动 ?目的： ●以抽奖形式吸引老客户、意向客户来到营销中心参与活动 ●以抽奖形式留住现场客户，保持营销中心氛围 ●以抽奖形式回馈老客户 ?活动时间：20:40---21:00 ?活动对象：缴纳报名申购金老客户、意向客户 ?活动形式： ●客户到达营销中心，至前台，由前台接待将客户邀请函副卷投入抽奖箱，作为抽奖卷 ●活动尾声进行抽奖，随机选取现场人员进行抽奖 ?奖品设置： ●一等奖（1名）：洗衣机/电冰箱（800元以内）

客户关系管理

复习题一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。二、简答题 1.客户信息的主要内容个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案方案概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。产品设计思想系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

客户关系管理工作实施方案

附件：黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论）为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。一、指导思想坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。二、工作原则一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。

四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。三、工作目标（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。四、方法步骤

《大客户营销实战与客户关系管理》

大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚课程背景：二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等课程大纲第一讲：理清现状—大客户分析一、20/80法则与大客户二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类三、按客户产业链分类

1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目四、大客户心理需求分析讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析第二讲：大客户营销策略一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施对饮销售第六步：项目实施阶段二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐

客户答谢会方案

客户答会策划案一、客户答会意义和目的通过“答会”这一形式，宣传公司的形象，展示公司的实力，宣扬公司的企业文化、企业价值，让客户感受到我们公司对于新老客户的重视，与客户沟通交流，交换意见和建议，互惠互利、共同成长促进长远发展。以下为四个层次的目标 1、宣传公司形象、展示公司实力，宣扬公司的企业文化、企业价值，通过“答会”让客户感受到我们公司对于新老客户的重视。 2、与会期间收集客户相关信息，资料，完善客户信息管理表。 3、与客户展开深入沟通交流、交换意见、为现有项目落实和下一步项目交流打好基础。 4、共同理念，实现公司与客户自身价值结合，达成战略联盟。二、客户等级划分：从企业角度出发，根据客户能够为企业创造的价值（现在价值和潜在价值），衡量该客户对企业的重要性。从金额区间成交数量构成情况来看，2012年10万以下为32%、10万-50万为32%、50万以上为36%；2013年10万以下为7%、10万-50万为72%、50万以上为21%；2014年为10万以下31%、10万—50万为63%、50万以上6%。可以看出成交数量上10—50万区间的客户比重过半。而从金额上来看2012年—2014年10万—50万的成交客户分别占比88.5%、33%、72%的金额。（详见以下

图表）

从各行业销售占比统计来看，2012年政府、企业、教育分别为21%、21%和52%；2013年排名前三的为企业60%、政府25%、金融12%；2014年则为企业55%、运营商17%、政府16%、金融12%。（详见以下图表）

根据以上图表分析，政府、企业为我司重要客户群体，结合目前公司发展战略：云服务、信息安全运维和信息安全培训为主要开拓市场，运营商、教育势必也将成为我公司重点发展群体。由于公司的资源和人力的有限性那么本次的客户答会就将以政府、企业、运营商行业的客户为主体进行设置主体为：政府、企业、运营商的消费心理特征

客户关系管理系统及其应用

实验三客户关系管理系统及其应用调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段：60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。 Paas是Platform as a Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成奢侈品营销离不开CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。汽车业CRM应用的四个层次：

客户答谢会策划方案

客户答谢会策划方案客户答谢会策划方案（一）一、基本信息 1.案例名称：***公司**客户答谢会 2.参会主体：企业员工、代理商及经销商、新闻媒体记者 3.参会人数：1000人 4.活动背景：二、答谢会策划 1.主题策划主题分析：答谢会是团队或合作伙伴之间庆祝一年来辛勤工作和彼此合作所收获的一切的快乐聚会，又是表达彼此新年祝福和对未来发展祝愿的最佳场合。**公司雄厚的实力为渠道建设、产品研发和市场推广提供了强大后盾。主题的设计就需要对合作、愉悦的体现。主题设计：通过以上对主题设计的分析，我们给出了“同奋进筑和谐共赢天下”的主题。 2.视觉设计 1）。形式：主视觉的体现形式有很多种，答谢会的视觉设计一般会从节庆角度、商业角度两个主要方面着手，表现上的选择有很多，可以素然大气，也可以热烈红火，同时还可以简洁与大气兼顾。 2）。元素：主视觉的设计需要遵循答谢会氛围的需要和体现合作性质，同时还要考虑社会大环境。因此，经过讨论，我们确立了“以中国水墨色彩作为主体色的运用”，而以“倍受关注的奥运元素对视觉进行跳出处理”，使主题、主色和主要元素最大限度融合。 3.流程设计 1）。结构：对于答谢会流程的设计，其结构通常是：开场、讲话、用餐、演出、互动、抽奖、结尾等几个主要组成部分。而最关键的并不是我们是不是了解这个流程或者结构，而是对于这些基本机构，我们如何地去合理搭配，它们的使用各自占有多少的分量，它们分别能够对整场活动做出什么样的贡献。 2）。思路：对于这类活动，作为答谢会策划和组织方，我们就需要每年通过不同的流程设计、内容填充、环节设计、亮点创意等各个方面进行构思，使每一场活动都尽显热烈和融洽，同时又能给所有来宾制造惊喜，使之显得与众不同。 3）。内容活动框架：开场、领导讲话、来宾用餐、中场演出、互动环节、助兴表演、奖品颁发互动环节：