全面质量管理培训-(完整版)

原则一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此组织应 理解顾客当前和未来的需求和 期望，并争取超越顾客期望， 获得顾客满意。
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谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
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八项管理原则理解点
原则八、持续改进
实际上，仅仅做对一件事情并不 困难，而要把一件简单的事情成千上 万次都做对，那才是不简单的。因此， 持续改进是全面质量管理的核心思想， 统计技术和计算机技术的应用正是为 了更好地做好持续改进工作。持续改 进总体业绩应是组织的一个永恒的目 标。
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导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。 （领导作用缺失）
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
质量手册（程序文件）方针、目标等
体系运行
管理评审
内部审核 体系绩效的提升，实质就是21 提高系统的有效性
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“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿
P：计划做一个让母亲满意的女儿 D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
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全面质量管理
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课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第六部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
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本次课程目的（目标）
2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命 周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中 心，实施全方位、全流程的服务。
3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所 体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求 先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。
而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的 文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 企业的决策。企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾 客的眼睛看世界”。
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和 相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率 （优化的过程）达到质量目标
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第三部分：体系提升八项原则与四大循环
八项管理原则是体系有效运行的保证
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八项管理原则理解点
原则三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。
参与方式：在70年代，日本的ＱＣ小组达到了 70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组 已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每 年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此， 全员参与是全面质量管理思想的核心。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
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“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿
工业革命 以前
1875
1925
1960
4
1980
1986
二十世纪 90年代
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第一部分：全面质量管理架构和内容
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还 包括了工作质量，是用工作质量来保证产 品或服务质量。整个质量管理包括了采购、 设计、生产制造直至储存、销售、售后服 务的全过程。
TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
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TQM的好处
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
（部门工作各自为战，还时不时出问题）
9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因 不得不姑息迁就、无能为力。
（让ISO9000适合中国国情）
10. 持续改进基本上是一句口号，没看到
什么具体举措。
（持续改进乏力）
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第二部分 质量管理体系与绩效
一、什么是质量？
顾客明示要求
质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求
经营结果 450
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TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益 向体现企业的社会责任转移。
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八项管理原则理解点
原则六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 近年来供应商的质量 管理已列入全面质量管理范畴。
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原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据
和信息进行合乎逻辑和直观的分 析的基础上的，因此，作为迄今 为止最为科学的质量管理，全面 质量管理也必须以事实为依据， 背离了事实基础那就没有任何意 义。
结果） 六、什么是质量管理体系绩效提升 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
度上达到质量体系策划的质量目标或要求
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质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划
系统设计的科学性
做对的事情
系统方法
系统运行的有效性
把事情做对
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质量管理体系绩效提升的核心因素
法律法规要求
组织附加要求
质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
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质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
68% 由于一线服务人员态度冷漠
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八项管理原则理解点
原则二、领导作用
一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到 质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企 业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必 须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的 所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。
通过交流活动使大家掌握 改善质量管理体系业绩的 思路和适当的启示性方法。
运用所掌握的方法推动我 车间的质量管理体系有效 运行，让质量管理体系真 正为我公司所用，为我车 间创造价值。
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质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
6σ 5s
检验员 操作者
统计
零缺陷 全面质 量管理
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八项管理原则理解点
原则四、过程方法
将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程 来进行管理。以获得高效的期望效果。
过程的交互作用
1.在每个过程组中，各个过程通过其输入和输出相关联，一个过程 的输出往往成为另一个过程的输入
2.输入：作为行动依据的文件或可记载成文的事项 3.工具与技术：作用于输入以产生输出的机制 4.输出：作为过程结果的文件或可记载成文的事项
三、什么是管理体系？ 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标
的体系。
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质量管理体系绩效
四、什么是质量管理体系 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 五、什么是绩效（有效性） 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
1.以顾客为 关注焦点
2.领导作用
3.全员参与 4.过程方法
5.系统方法
6.与供方互利 的关系
Hale Waihona Puke Baidu
7.基于事实 的决策
8.持续改进
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PDCA循环是质量管理有效运行的模式
Plan（策划）
Do（实施）
Action（总结）
Check（检查）
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“PDCA”全模面式质在量管体理系基中础知的识运培训用
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客户投诉的冰山模型
5%--正式投诉
35%--在不同场合表示不满意
60%--客户不表达，放在心上
客户不满
机会
改进
客户满意
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客户丢失的原因
1% 3% 5% 9% 14%
由于买方人员亡故 由于营业地点变更 由于顾及其他朋友关系 由于竞争者争取客户 由于客户对服务不满意
它强调“好的质量是设计、制造出来 的，而不是检验出来的”。
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全面质量管理架构和内容
小质量 大质量 小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全
员参与；在注重流程和数 据；持续改进。
数据
客户
持续改进
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流程
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全面质量管理架构和内容
全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业用 此来衡量）
C:经过三个月这样做，我发现妈妈减少了对我的 挂念，回家也不怎样唠叨我了,并且家里的其 他人也说我乖了。但是，对待我的学习，母亲 还是不怎么放心。
A：我决定继续这样做的同时。在学习方面更加 努力，争取在期末考试中拿奖学金。减少母亲 对我学习成绩的担心。
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八项管理原则理解点
输入
工具与技术
输出
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八项管理原则理解点
项目管理五大过程组
1.启动：定义和授权项目或阶段
2.计划：定义与细化目标，并为实现项目的目标和范围而计划必要的 行动路线
3.执行：集合人力与其它资源，实施项目管理计划
4.控制：定期测量与监视进程，识别有否偏离计划之处，必要时采取 纠正措施，以确保实现项目目标。控制是对执行的纠偏和对计划 的变更过程。
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
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质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
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顾客满意的内涵？
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品
的质量满意、价格满意、交货期满意。
5.收尾：正式验收产品、服务或成果，并井井有条地结束项目或项目 阶段，与启动相对应。
计划
输入
控制
输出
输入与输出差别不大
偏
输入于输出差别大
更计划
纠 变
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八项管理原则理解点
项目管理控制
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八项管理原则理解点
原则五、系统管理
当我们进行一项质量改进活动的时候， 首先需要制定、识别和确定目标，理解并 统一管理一个有相互关联的过程所组成的 体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门 的事情，因而需要我们组织所有部门都参 与到这项活动中来，以确保组织实现其目 标的效率和有效性。从而最大限度地满足 顾客的需求。
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（质量目标缺乏科学依据） 11
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导致全面质量管理失败的十个问题
6. 几乎从未做过质量成本分析。
（质量管理与成本脱节）
7. 管理干部几乎从不用统计技术。
（数据统计流于形式）
8. 质量管理系统性差。