全面质量管理培训
合集下载
全面质量管理培训PPT
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
0
全员培训,推行全面质量管理
1
全员培训,推行全面质量管理
2
全员培训,推行全面质量管理
3
全员培训,推行全面质量管理
4
全员培训,推行全面质量管理
5
全员培训,推行全面质量管理
6
全员培训,推行全面质量管理
7
全员培训,推行全面质量管理
8
全员培训,推行全面质量管理
9
全员培训,推行全面质量管理
10
全员培训,推行全面质量管理
11
全员培训,推行全面质量管理
12
全员培训,推行全面质量管理
13
全员培训,推行全面质量管理
14
全员培训,推行全面质量管理
15
全员培训,推行全面质量管理
16
全员培训,推行全面质量管理
17
全员培训,推行全面质量管理
18
全员培训,推行全面质量管理
19
全员培训,推行全面质量管理
20
全员培训,推行全面质量管理
21
全员培训,推行全面质量管理
22
全员培训,推行全面质量管理
23
全员培训,推行全面质量管理
24
全员培训,推行全面质量管理
25
全员培训,推行全面质量管理
26
全员培训,推行全面质量管理
27
全员培训,推行全面质量管理
28
全员培训,推行全面质量管理
29
全员培训,推行全面质量管理
30
全员培训,推行全面质量管理
31
全员培训,推行全面质量管理
32
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
0
全员培训,推行全面质量管理
1
全员培训,推行全面质量管理
2
全员培训,推行全面质量管理
3
全员培训,推行全面质量管理
4
全员培训,推行全面质量管理
5
全员培训,推行全面质量管理
6
全员培训,推行全面质量管理
7
全员培训,推行全面质量管理
8
全员培训,推行全面质量管理
9
全员培训,推行全面质量管理
10
全员培训,推行全面质量管理
11
全员培训,推行全面质量管理
12
全员培训,推行全面质量管理
13
全员培训,推行全面质量管理
14
全员培训,推行全面质量管理
15
全员培训,推行全面质量管理
16
全员培训,推行全面质量管理
17
全员培训,推行全面质量管理
18
全员培训,推行全面质量管理
19
全员培训,推行全面质量管理
20
全员培训,推行全面质量管理
21
全员培训,推行全面质量管理
22
全员培训,推行全面质量管理
23
全员培训,推行全面质量管理
24
全员培训,推行全面质量管理
25
全员培训,推行全面质量管理
26
全员培训,推行全面质量管理
27
全员培训,推行全面质量管理
28
全员培训,推行全面质量管理
29
全员培训,推行全面质量管理
30
全员培训,推行全面质量管理
31
全员培训,推行全面质量管理
32
全员培训,推行全面质量管理
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
30
二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
9
一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
26
二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
全面质量管理培训-(完整版)
某餐饮企业通过推出会员制度、定期举办会员活动和提供个性化的菜品推荐，吸引 了大量忠实会员，有效提升了顾客忠诚度和品牌口碑。
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
检验与测试
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
检验与测试
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
全面质量管理培训68666
霸主
27
（4）三位管理大师与TQM
全面质量控制之父—— 费 根 堡 姆 —— 全面质量控制（ TQC）影响美国历史的新移民—— 朱兰 —— 朱兰三部曲，朱兰学院现代质量改进之父—— 戴明 —— 给高层经理的14条建议 —— 日本戴明奖
全面质量管理培训68666
引 言
质量世纪已经来临
人类社会自从有了生产活动，便产生了质量活动。
2
我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。 —— JURAN 1994年5月
质量世纪已经来临
3
产品的不合格率:
% → ppm → ppb
1 2 3 4 5 6 时间（h）
控制图与统计过程控制
控制图的结构( Control Chart )
过程能力指数 Cpk = (1-k)T/6σ
26
美国企业成为世界的王者
汽车行业：底特律城三大汽车公司电子行业：摩托罗拉、GE计算机行业：IBM、苹果电脑快餐行业：麦当劳、肯德基。。。
33
世界进入质量为王时代
世界进入全面质量管理(TQM)阶段许多“世界级”企业的成功经验证明，TQM 是一种使企业获得核心竞争力的管理战略TQM 不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力
34
海尔：质量成就王者
案例
35
三、全面质量管理与 标准化管理模式
36
TQC~TQM
SA8000AS9100
质量管理的三个历史阶段
37
全面质量管理（TQM）
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理已经演变成为一套以质量为中心、综合的、全面的管理方式和管理理念。
全面质量管理培训心得(精选7篇)
全面质量管理培训心得（精选7篇）公司安排本次全面质量管理，是为了提高我们公司员工管理能力，对公司来说是一个无偿的行为。
但对我们员工自身来讲时一个很好的学习的机会，通过本次培训自己也学到了许多管理方面的知识，对全面质量管理有了一个全面的了解，并学会应用了统计技术分析方法。
质量是企业的生命，质量的控制与质量的改进是企业的原动力。
而企业要持续发展，应该遵循一个科学的管理程序。
全面质量管理的内容包含产品质量、工作质量与服务质量。
我以前认为全面管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作。
但是真正意义上的全面质量管理是全体员工的工作，是所有一切工作的质量的提高。
我们要成立一整套方法和体系，并能不断完善与提高。
现阶段，我车间的生产能力逐步增强，产量也有显著的提高，如何保证设备的稳定性，如何去发现设备中存在的问题，怎样去维护保养好设备，解决实际问题，是一个值得研究和探讨的课题。
通过这次学习，结合我车间设备品种多，设备总量大的特点，为保证设备长周期、稳定、安全运行，开展设备质量管理很有必要性。
通过本次全面质量管理的培训，我学会了应用统计技术来分析问题。
在以后的工作中能够从以下几个方面来考虑问题。
1、首先要对自己的管理工作有一个全面的认识，使工作逐步细化无论是设备的日常管理还是遇到紧急情况都要有一个清醒的头脑。
遇事不慌。
更要有信心来做好每项工作。
2、在日常的工作中要多思考问题，遇到不懂得要善于思考，多问几个为什么，这样才能在工作中发现问题。
3、通过有效的正确的途径来要寻求解决问题的方法。
要根据自己发现的问题来找到一个号的解决办法，将导致问题的原因罗列出来，用统计技术分析方法来，针对影响因素确定如何去改善问题，如何彻底解决问题的方案。
我车间由于离心泵有近300台，并且损坏较为频繁，我们用过因果分析法中的鱼骨图法，对机封损坏的原因进行了分析，通过鱼骨图分析法找到了影响机封寿命的主要原因是物料对机封O型圈的腐蚀和个别机泵有质量问题。
全面质量管理培训心得（3篇）
全面质量管理培训心得全面质量管理是指以提升企业整体竞争力为目标，通过质量管理手段和工具，全面管理和持续改进企业的各个环节和流程，以不断满足顾客需求，提高产品质量和服务水平，实现企业可持续发展的一种管理思想和方法。
近期我参加了一期全面质量管理培训班，通过学习，我对全面质量管理有了更深入的了解，并获得了一些经验和心得。
首先，全面质量管理的核心是顾客导向。
在培训中，讲师强调了顾客是企业发展的根本，企业需要围绕顾客的需求和期望开展工作，不断提高产品和服务质量，促进顾客满意度的提升。
这给我留下了深刻印象。
作为一个质量管理人员，要时刻关注顾客的需求，积极主动地与顾客沟通交流，了解他们的意见和建议，并将其反馈给相关部门进行改进。
只有通过不断改进，才能更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而实现企业的可持续发展。
其次，全面质量管理需要全员参与。
培训中，讲师强调了全员参与的重要性。
无论是企业高层还是一线员工，每个人都应该认识到自己的工作对产品质量和服务质量的重要性，积极参与到质量管理中来。
在培训中，我们进行了一些小组演练，发现了一些潜在问题，并进行了讨论和改进。
通过这些活动，我认识到只有全员参与，才能充分发挥团队的力量，找出问题，解决问题，共同推动企业的发展。
再次，全面质量管理需要不断改进和创新。
质量管理不是一成不变的，而是需要不断改进和创新的。
在培训中，讲师强调了持续改进的重要性，介绍了一些质量工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等。
这些方法可以帮助我们找出问题，分析原因，并通过改进措施解决问题。
只有不断改进和创新，企业才能适应市场的变化，保持竞争力。
我深感质量管理是一个动态的过程，只有不断学习和掌握新的工具和方法，才能不断提高自己的能力，推动企业的发展。
最后，全面质量管理需要领导支持和企业文化的激励。
质量管理不能仅仅由质量部门或质量工作人员来推动，而是需要全员参与和领导支持的。
在培训中，讲师强调了领导在全面质量管理中的重要作用。
全面质量管理基础知识培训
〔1〕定义：把搜集来的数据按照不同的目的加以分类再进展加工整理的方法，称为分层法。 〔2〕应用实例：
3、调查表
〔1〕定义：调查表用以记述调查原因，是统计图表的一种形式。 利用这种统计表形式搜集和数据整理，并在此根底上进展原因的粗略分析。 〔2〕应用实例：
4、因果图
〔1〕定义：因果图是表示质量特性与原因关系的图，是QC小组最常用的一种方法。
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客〞 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环 5W1H
PDCA循环
A:处理 P:方案 C:检查 D:执行
分析
标准化的对象是具有多样性、相关性特征 的重复事物。
标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标 准进而修订标准的过程。
在开展标准化工作中，企业应坚持两个原那么： (1)必须以“顾客第一〞的思想为指导。
(2)必须坚持“系统性〞原那么。详细表如今： 企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部 相关标准之间必须协调统一。 企业的标准还必须做到完好配套。
质量责任制的根本内容必须健全。质量责任制的有关规定 要详细和可操作，并防止遗漏或穿插。其根本内容至少包 括：每个部门和人员的详细职责和权限；与其他部门或岗 位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。
质量责任制的有关规定要形成文件。 质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。 质量责任制要有岗位人员的才能作保证。 质量责任制要与考证、奖惩等鼓励措施相结合。质量责任
4、质量责任制
质量责任制是在企业中形成文件的 一种规章制度，它是规定各个职能部门 和每个岗位的员工在质量工作中的职责 和权限，并与考核奖惩相结合的一种质 量管理制度和管理手段。
3、调查表
〔1〕定义：调查表用以记述调查原因，是统计图表的一种形式。 利用这种统计表形式搜集和数据整理，并在此根底上进展原因的粗略分析。 〔2〕应用实例：
4、因果图
〔1〕定义：因果图是表示质量特性与原因关系的图，是QC小组最常用的一种方法。
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客〞 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环 5W1H
PDCA循环
A:处理 P:方案 C:检查 D:执行
分析
标准化的对象是具有多样性、相关性特征 的重复事物。
标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标 准进而修订标准的过程。
在开展标准化工作中，企业应坚持两个原那么： (1)必须以“顾客第一〞的思想为指导。
(2)必须坚持“系统性〞原那么。详细表如今： 企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部 相关标准之间必须协调统一。 企业的标准还必须做到完好配套。
质量责任制的根本内容必须健全。质量责任制的有关规定 要详细和可操作，并防止遗漏或穿插。其根本内容至少包 括：每个部门和人员的详细职责和权限；与其他部门或岗 位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。
质量责任制的有关规定要形成文件。 质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。 质量责任制要有岗位人员的才能作保证。 质量责任制要与考证、奖惩等鼓励措施相结合。质量责任
4、质量责任制
质量责任制是在企业中形成文件的 一种规章制度，它是规定各个职能部门 和每个岗位的员工在质量工作中的职责 和权限，并与考核奖惩相结合的一种质 量管理制度和管理手段。
全面质量管理培训2精品PPT课件
• 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内 容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认 真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常 所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理 的内容。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
精选全面质量管理基础知识培训讲义PPT60页
(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。
特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。
大环带小环、阶梯式提升
5W1H方法来质询和发现问题： What(何事？) Who (责任人？) When(什么时候发生？) Where(哪个环节？) Why (原因？) How（怎么做？） 可以引用“四不放过原则”。
制造过程应注意的问题： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量； （2）搞好均衡生产和文明生产； （3）组织技术检验，把好工序质量关； （4）掌握质量动态； （5）加强不合格品的管理； （6）搞好工序质量控制；
3、辅助过程的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
（3）贯彻实施ISO9000族的重要意义
国际标准化组织(ISO)
ISO（International Organization for Standardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。 ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。
大环带小环、阶梯式提升
5W1H方法来质询和发现问题： What(何事？) Who (责任人？) When(什么时候发生？) Where(哪个环节？) Why (原因？) How（怎么做？） 可以引用“四不放过原则”。
制造过程应注意的问题： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量； （2）搞好均衡生产和文明生产； （3）组织技术检验，把好工序质量关； （4）掌握质量动态； （5）加强不合格品的管理； （6）搞好工序质量控制；
3、辅助过程的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
（3）贯彻实施ISO9000族的重要意义
国际标准化组织(ISO)
ISO（International Organization for Standardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。 ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
全面质量管理培训教材
第一章质量概述第一节质量的概念质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
（1）实体实体，是指可单独描述和研究的事物。
实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
每一个实体都应有清楚的界定和描述。
质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。
比如评价一台冰箱或一台洗衣机质量的好坏，不仅仅是指冰箱或洗衣机本身的质量水平，同时还包括冰箱的设计、制造、服务等多方的质量。
（2）需要需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（不是供方，也不是顾客）的需要。
在很多情况下，需要会随时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。
需要一般有两种形式：①明确需要。
一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以固定。
②隐含需要。
是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。
第二节质量的特性产品的质量特性是指产品用来满足顾客需要的能力。
如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。
（1）性能性能，是指对产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。
比如，我们对洗衣机就有种种不同要求，不仅要有洗衣服的洗衣机，还要有适应不同用途的洗衣机，如为四川用户设计的“洗地瓜机”、为青海和西藏人民“打酥油茶的洗衣机”等；不仅有适合冬天使用洗大量衣物的洗衣机，还有适合夏季使用洗少量衣物的“小小神童”洗衣机等等。
产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。
（2）寿命寿命，是指产品能够使用的期限。
例如，冰箱门体的开关次数、空调压缩机的使用年限等。
又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
全面质量管理培训课件PPT(共 71张)
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
25
『全 面』：意指
所有部门 所有人员 所有作业
26
『质 量』：符合需求
谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
‧
人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用 CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
全面质量管理培训(XX)
C
专家戴明（W.E.Deming）采纳，宣传，获得普
检查
及。故也称为戴明环活动。
PDCA循环中的四个英文字母分别是P表示Plan （计划）、D表示Do（执行）、C表示Check（ 检查）、A表示Action（处理）的缩写。它反映 了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段 。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量 不断改进。
20世纪初
特点：事后检验、 全数检验。 代表人物：泰勒， “科学管理运动” 奠基人。
特点：质量的预防性控 制与事后检验相结合的 管理方式。 代表人物：休哈特，创 建了统计过程控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代以来
特点：三全一多样 代表人物：克劳斯比， 确立了“第一次就把事 情做对“和”零缺陷“ 的理论。费根堡姆提出 了全面质量管理的概念 。出现朱兰、石川磬、 田口玄一等诸多质量大 师，呈现百花齐放。
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗---报应不爽——新手机电池爆炸了！
1、五位质量大师对质量的定义
全面质量管理培训(XX)
2024年2月9日星期五
目录
一、质量定义与TQM的发展 二、全面质量管理（TQM）需掌握的概 三、从质量模型到正确的质量意识
一、质量定义与TQM的发展
引言：与质量有关的脑筋急转弯
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--因为降落伞打不开！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
硬件——11环节 软件——12环节 流程性材料——13环节 服务质量环——13环节
硬件质量环
第一章 质 量
1.4 质量环和质量职能
接 触 面
顾客 组织
服务组织
服务 提要
服务 需要
市场开发 过程
设计过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
服务业绩分 析和改进
接 触 面
顾客 组织
服务 提供 过程
服务 结果
必须质量特性
不满意
日·狩野模型
第一章 质 量 1.3 与质量相关术语定义
过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动。 产品：即过程的结果。 顾客：是指接受产品的组合或个人。 供方：即提供产品的组织或个人。 顾客满意：是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。
第一章 质 量 1.4 质量环和质量职能
全面质量管理（第二版）相关内容
第二篇 实施与推进
第六章 方针目标管理——概述、作用、步骤 第七章 质量教育培训——含义、作用、范围、内容 第八章 QC小组——概述、类型、成果、方法、推进 第九章 六西格玛管理——概述、方法、组织与实施 第十章 5S活动——概述、要点、组织与推进 第十一章 全面生产维护——概述、内容、工具、方法、推进
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过跟顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
第二章 质量管理 质量管理发展三阶段
水平
全面质量管理
统计质量
质量检验
泰劳·科学管理 事后把关
W·A·休哈特 统计检验
费根堡姆 预防为主
1900
1940
1960
年代
全面质量管理 相关内容培训
质量管理在企业管理框架的位置
质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。
全面质量管理基本知识普及教育简介
• 起源于80年代中期 • 据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员工
参加全国统考，取得合格证书 • 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引
进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管理体 系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献
第二章 质量管理
全面质量管理的基本：
全过程+全员+全组织+多分析既三全一多样
全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的 思 想为顾客服务的思想 。 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别
组织评价
顾客评价
标志
服务需要/结果 服务过程
服务过程文件 服务测量
服务质量环
第二章 质量管理
什么是管理？ 什么是质量管理？ 什么全面质量管理？
第二章
管理概述
质量管理
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组 织的所有层次和活动
相关方的需要，终于满足相关方的需要”。
第二章 质量管理
全面质量管理的基本要求
全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度
▪ 促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形 成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。
▪ 使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的 环境作出反应——职业素质
全面质量管理（第二版）相关内容
第一篇 基本概念和原理
第一章 质量Q——含义、特性、定义、质量环、职能 第二章 质量管理QM——概念、三阶段TQM、基本要求 第三章 质量文化QW——文化、使命、价值观和愿景、八原则、准则 第四章 质量管理体系——过程、系统方法、ISO标准、卓越模式 第五章 质量改进——概念、类型、程序、步骤、管理和推进
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量定义：一组固有特性满足要求的程度
固有 赋予 明确 隐含 相法 组 关规 织 方自 身
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量概念的演变
类别 质量对象 定义特征 质量被视为 质量工具
早期
后来
产品
服务
符合性
适用性
技术问题
新、旧七种工具
现在 过程、活动、组织 大质量 经营问题 6δ
第二章 质量管理
质量管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。通常包括：制定质量方针和 质量目标，质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
第二章 全面质量管理
质量管理
1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概 念 1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC 1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM
• 2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量协 会组织新一轮全面质量管理知识普及教育
新一轮质量管理知识普 及教育的性质和任务
▪ 面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面 质量管理的基本原理
▪ 使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量 管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具
质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述 质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作 用及承担任务
营销和市场调研
设计/规范的编 制和产品开发
用后处置
采购
技术服务和维护 顾客/消费者
工艺策划和 开发
安装和运行 销售和分发
生产/供方
生产制造
检验、试验 和检查 包装和贮存
产品
ISO9000标准Leabharlann 全面质量管理（第二版）相关内容
第三篇 工具与方法
第十二章 质量工具概述——重要性、使用、注意事项 第十三章 统计技术基础——概述、参数估计、假设检验 第十四章 过程分析与数据收集——流程图、调查表 第十五章 数据整理和分析——描述、工具、判断 第十六章 原因分析和解决方案——原因、方案、工具 第十七章 统计过程控制——概述、原理、能力、应用
第一章 质 量
1.2 质量特性
质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性 产品质量特性
产品Q特性
服务Q特性
性能+寿命+可靠性+安全性+经 功能性+时间性+安全性+经济
济性
性+舒适性+文明性
不充分
魅力质量特性 一元质量特性
满意
质量特性 充分
硬件质量环
第一章 质 量
1.4 质量环和质量职能
接 触 面
顾客 组织
服务组织
服务 提要
服务 需要
市场开发 过程
设计过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
服务业绩分 析和改进
接 触 面
顾客 组织
服务 提供 过程
服务 结果
必须质量特性
不满意
日·狩野模型
第一章 质 量 1.3 与质量相关术语定义
过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动。 产品：即过程的结果。 顾客：是指接受产品的组合或个人。 供方：即提供产品的组织或个人。 顾客满意：是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。
第一章 质 量 1.4 质量环和质量职能
全面质量管理（第二版）相关内容
第二篇 实施与推进
第六章 方针目标管理——概述、作用、步骤 第七章 质量教育培训——含义、作用、范围、内容 第八章 QC小组——概述、类型、成果、方法、推进 第九章 六西格玛管理——概述、方法、组织与实施 第十章 5S活动——概述、要点、组织与推进 第十一章 全面生产维护——概述、内容、工具、方法、推进
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过跟顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
第二章 质量管理 质量管理发展三阶段
水平
全面质量管理
统计质量
质量检验
泰劳·科学管理 事后把关
W·A·休哈特 统计检验
费根堡姆 预防为主
1900
1940
1960
年代
全面质量管理 相关内容培训
质量管理在企业管理框架的位置
质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。
全面质量管理基本知识普及教育简介
• 起源于80年代中期 • 据不完全统计，截止2000年底，累计3000多万企业员工
参加全国统考，取得合格证书 • 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引
进推广质量管理的知识、技术，建立、规范质量管理体 系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献
第二章 质量管理
全面质量管理的基本：
全过程+全员+全组织+多分析既三全一多样
全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的 思 想为顾客服务的思想 。 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别
组织评价
顾客评价
标志
服务需要/结果 服务过程
服务过程文件 服务测量
服务质量环
第二章 质量管理
什么是管理？ 什么是质量管理？ 什么全面质量管理？
第二章
管理概述
质量管理
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组 织的所有层次和活动
相关方的需要，终于满足相关方的需要”。
第二章 质量管理
全面质量管理的基本要求
全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度
▪ 促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形 成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。
▪ 使每个人对自己的工作质量负责，知道何时及如何对变化的 环境作出反应——职业素质
全面质量管理（第二版）相关内容
第一篇 基本概念和原理
第一章 质量Q——含义、特性、定义、质量环、职能 第二章 质量管理QM——概念、三阶段TQM、基本要求 第三章 质量文化QW——文化、使命、价值观和愿景、八原则、准则 第四章 质量管理体系——过程、系统方法、ISO标准、卓越模式 第五章 质量改进——概念、类型、程序、步骤、管理和推进
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量定义：一组固有特性满足要求的程度
固有 赋予 明确 隐含 相法 组 关规 织 方自 身
第一章 质 量 1.1 质量的含义
质量概念的演变
类别 质量对象 定义特征 质量被视为 质量工具
早期
后来
产品
服务
符合性
适用性
技术问题
新、旧七种工具
现在 过程、活动、组织 大质量 经营问题 6δ
第二章 质量管理
质量管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。通常包括：制定质量方针和 质量目标，质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
第二章 全面质量管理
质量管理
1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概 念 1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC 1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM
• 2001年，国家质检总局等四部委发文，委托中国质量协 会组织新一轮全面质量管理知识普及教育
新一轮质量管理知识普 及教育的性质和任务
▪ 面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面 质量管理的基本原理
▪ 使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量 管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具
质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述 质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作 用及承担任务
营销和市场调研
设计/规范的编 制和产品开发
用后处置
采购
技术服务和维护 顾客/消费者
工艺策划和 开发
安装和运行 销售和分发
生产/供方
生产制造
检验、试验 和检查 包装和贮存
产品
ISO9000标准Leabharlann 全面质量管理（第二版）相关内容
第三篇 工具与方法
第十二章 质量工具概述——重要性、使用、注意事项 第十三章 统计技术基础——概述、参数估计、假设检验 第十四章 过程分析与数据收集——流程图、调查表 第十五章 数据整理和分析——描述、工具、判断 第十六章 原因分析和解决方案——原因、方案、工具 第十七章 统计过程控制——概述、原理、能力、应用
第一章 质 量
1.2 质量特性
质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性 产品质量特性
产品Q特性
服务Q特性
性能+寿命+可靠性+安全性+经 功能性+时间性+安全性+经济
济性
性+舒适性+文明性
不充分
魅力质量特性 一元质量特性
满意
质量特性 充分