客户服务质量管理
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对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。
三、客户服务质量管理的意义
资料显示： · 如果客户服务做的不好，94%的客户会离去； · 如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去； · 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历； · 不满意的用户中有67%的用户要投诉； · 有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。
⑴自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量 手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序 编写。 ⑵自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、 服务质量手册的顺序进行编写。 ⑶由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服 务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写， 此方法可缩短文件编写时间，一般在2-3月完成。 2．编制服务质量管理文件的具体步骤 ⑴由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组； ⑵指定专人负责编制服务质量文件的培训工作； ⑶制定服务质量文件编制的总体计划； ⑷进行服务质量管理过程的策划； ⑸制定服务质量文件编制的实施计划； ⑹服务质量文件的起草； ⑺服务质量文件的审核批准； Page 14 ⑻服务质量文件的改进和完善。
GDGM
来自百度文库
客户关系加强阶段的客户关系管理之三
项目八 客户服务质量管理
【知识目标】
●了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不 佳的表现和原因等； ●理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量 管理文件、客户服务工作质量记录等； ●熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核 和评估，提高客户服务质量的方法等。
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一、制订客户服务质量标准
海底捞为何这么火 P189
二、制订客户服务质量管理文件
㈠服务质量管理文件的内容
1．服务质量手册 2．服务质量标准 3．服务规范 4．服务管理标准 5．服务管理制度 6．服务质量计划等
Page 13
二、制订客户服务质量管理文件
㈡编制服务质量管理文件的方法及步骤
1. 信赖度（Reliability）
是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。 2.专业度（Assurance） 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 3.有形度（Tangibles） 是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的 帮助和关怀的有形表现。 4.同理度（Empathy） 是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境， 了解客户的需求。 5.反应度（Responsiveness）
任务二 理解客户服务质量管理的内容
任务三 熟悉客户服务质量管理的要求
4
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任务一 了解客户服务质量管理
一
服务质量的涵义
四
客户服务质量不佳的 表现
二
客户服务质量的评价 标准
五
客户服务质量不佳的 表现
三
客户服务质量管理的 意义
Page 4
二、客户服务质量的评价标准——RATER指数（或原则）
1. 客户服务质量是树立企业信誉
的关键
2. 客户服务质量是提高客户满意度，赢
得客户的信任的关键所在
Page 6
美国哈佛商业杂志调研报告指出：
“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加 25%-85%的利润；在赢得客户回头的众多因 素中，首要是服务好坏，其次是产品质量好 坏，最后才是价格高低”。
【能力目标】
●能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分 析，形成案例； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方 案。
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项目八 客户服务质量管理
任务一 了解客户服务质量管理
1 2 3
1．编制服务质量管理文件的方法
三、做好客户服务工作质量记录
㈠服务工作质量记录的内容
服务工作质量记录包含以下内容： 1．服务的内容 2．服务标准 3．服务监督人员 4．服务传递程序 5．服务质量记录归档要求等
㈡服务工作质量记录管理流程（略）
Page 15
任务三 熟悉客户服务质量管理的要求
一
客户服务质量的检查、控制、 审核和评估
五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
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五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
㈠第一种差距S1——客户的期望与管理层所 认知的客户期望之间的差距（不了解客户期 望） ㈡第二种差距S2——管理层对客户期望的认 识与服务设计之间的差距（未选择正确的服 务设计和标准）
㈢第三种差距S3——服务设计与服务提供之 间的差距（未按标准提供服务） ㈣第四种差距S4——企业所提供服务与外界 沟通之间的差距（服务绩效与服务承诺不相 匹配）
Page 18
二
提高客户服务质量的 方法
三
消除四种差距的思路
Page 16
三、消除四种差距的思路
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三、消除四种差距的思路
首先，企业上下应该形成共识，树立“客户是企业生存之 本”的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑 髓，然后向员工灌输，塑造一种“对客户负责，为客户着想” 的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要 求，也是是消除第一、二种差距的直接保证。 其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的 组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。 最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要 保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据 仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，同时极大 提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。
对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。
三、客户服务质量管理的意义
资料显示： · 如果客户服务做的不好，94%的客户会离去； · 如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去； · 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历； · 不满意的用户中有67%的用户要投诉； · 有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。
⑴自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量 手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序 编写。 ⑵自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、 服务质量手册的顺序进行编写。 ⑶由服务程序文件开始，向两边扩展的编写方法。先编写服 务程序文件，再进行服务质量手册和服务质量标准的编写， 此方法可缩短文件编写时间，一般在2-3月完成。 2．编制服务质量管理文件的具体步骤 ⑴由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组； ⑵指定专人负责编制服务质量文件的培训工作； ⑶制定服务质量文件编制的总体计划； ⑷进行服务质量管理过程的策划； ⑸制定服务质量文件编制的实施计划； ⑹服务质量文件的起草； ⑺服务质量文件的审核批准； Page 14 ⑻服务质量文件的改进和完善。
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客户关系加强阶段的客户关系管理之三
项目八 客户服务质量管理
【知识目标】
●了解客户服务质量管理，包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不 佳的表现和原因等； ●理解客户服务质量管理的内容，包括客户服务质量标准、客户服务质量 管理文件、客户服务工作质量记录等； ●熟悉客户服务质量管理的要求，包括客户服务质量的检查、控制、审核 和评估，提高客户服务质量的方法等。
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一、制订客户服务质量标准
海底捞为何这么火 P189
二、制订客户服务质量管理文件
㈠服务质量管理文件的内容
1．服务质量手册 2．服务质量标准 3．服务规范 4．服务管理标准 5．服务管理制度 6．服务质量计划等
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二、制订客户服务质量管理文件
㈡编制服务质量管理文件的方法及步骤
1. 信赖度（Reliability）
是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。 2.专业度（Assurance） 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 3.有形度（Tangibles） 是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为，以及服务对客户的 帮助和关怀的有形表现。 4.同理度（Empathy） 是否能够随时设身处地地为客户着想，真正同情并理解客户的处境， 了解客户的需求。 5.反应度（Responsiveness）
任务二 理解客户服务质量管理的内容
任务三 熟悉客户服务质量管理的要求
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任务一 了解客户服务质量管理
一
服务质量的涵义
四
客户服务质量不佳的 表现
二
客户服务质量的评价 标准
五
客户服务质量不佳的 表现
三
客户服务质量管理的 意义
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二、客户服务质量的评价标准——RATER指数（或原则）
1. 客户服务质量是树立企业信誉
的关键
2. 客户服务质量是提高客户满意度，赢
得客户的信任的关键所在
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美国哈佛商业杂志调研报告指出：
“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加 25%-85%的利润；在赢得客户回头的众多因 素中，首要是服务好坏，其次是产品质量好 坏，最后才是价格高低”。
【能力目标】
●能结合自己实习过的企业，能对其客户服务质量管理状况进行总结和分 析，形成案例； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订系统客户服务质量管理制度； ●能结合自己实习过的企业，能为其制订提升客户服务质量管理水平的方 案。
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项目八 客户服务质量管理
任务一 了解客户服务质量管理
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1．编制服务质量管理文件的方法
三、做好客户服务工作质量记录
㈠服务工作质量记录的内容
服务工作质量记录包含以下内容： 1．服务的内容 2．服务标准 3．服务监督人员 4．服务传递程序 5．服务质量记录归档要求等
㈡服务工作质量记录管理流程（略）
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任务三 熟悉客户服务质量管理的要求
一
客户服务质量的检查、控制、 审核和评估
五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
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五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
㈠第一种差距S1——客户的期望与管理层所 认知的客户期望之间的差距（不了解客户期 望） ㈡第二种差距S2——管理层对客户期望的认 识与服务设计之间的差距（未选择正确的服 务设计和标准）
㈢第三种差距S3——服务设计与服务提供之 间的差距（未按标准提供服务） ㈣第四种差距S4——企业所提供服务与外界 沟通之间的差距（服务绩效与服务承诺不相 匹配）
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二
提高客户服务质量的 方法
三
消除四种差距的思路
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三、消除四种差距的思路
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三、消除四种差距的思路
首先，企业上下应该形成共识，树立“客户是企业生存之 本”的客服管理理念。尤其是管理层，应该将这种观念植入脑 髓，然后向员工灌输，塑造一种“对客户负责，为客户着想” 的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要 求，也是是消除第一、二种差距的直接保证。 其次，企业应形成完善的客服管理机制，做到客服管理的 组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化和员工职业化。 最后，客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要 保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据 仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案，同时极大 提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。