业主户内浸水应急预案

业主户内浸水应急预案

一、物业公司主动发现业主户内浸水处理预案：

1.发现阶段注意事项

a.任何员工发现业主户内有浸水的异常情况，均需向部门负责人汇报；

b.发现异常情况的员工在向上级汇报后，务必留守于业主入户门前；

c.如员工在留守过程中业主回家，务必要求业主在管理人员到达现场时不入

户，如业主不听劝告入户，则在陪同业主入户时，应拍照取证；

d.部门负责人在接到员工汇报后，安排客服组联系业主、工程部至现场配合，

向副经理初步汇报异常情况，并赶至现场；

e.部门负责人至现场后，再次电话联系业主，留存通讯记录，并安排工程部协

助寻找浸水原因，以便初步拟定应对方案；

2.工程部负责检查浸水原因：

a.检查业主水表是否转动，对水表转动情况进行录像取证：

①如水表异常转动，需及时关闭水阀，在陪同业主入户时务必通过手机摄像记录业主室内浸水原因；

②如水表未异常转动，则安排人员检查业主家下水管道是否畅通；

③如下水管道畅通，则等待业主回家，如下水管道不畅通，及时向上级汇报，并拟定初步维修方案，由副经理或经理决定采取维修或临时疏通的处理方案；

b.记录业主本月用水数据，以便与业主家中过去三个月数据进行对比，便于分

析浸水原因；

3.入户阶段注意事项：

业主入户时，部门负责人务必陪同，并通过照片或者摄像等方式记录浸水原因；

4.处理阶段注意事项

a.如属业主户内水管、水龙头未关闭等原因引起室内浸水，部门负责人再取证，

征得业主同意之后安排保洁员协助业主排除户内积水。并联系浸水业主楼下业主，协助检查楼下户内损失情况，如有损失，要求双方协商处理；

b.如属厨房，卫生间返水，则迅速根据初步判断情况寻找下水道堵塞原因，如

属业主自己过失引起排水不畅，则在留存证据之后，协助业主排除户内积水；

c.如属楼上业主违规操作引起卫生间下水堵塞，在疏通过程取证，并留存相关

证据后，帮客户清理户内积水，记录事件处理过程；

二、业主发现户内浸水处理方案

1.接到信息处理注意事项：

a.客服部在接到业主反映可能有浸水情况时，均需电话联系工程负责人，副经

理告知异常情况，并详细记录客户反馈渠道，时间及事项；

b.如属于业主向一线员工反馈可能有浸水情况时，任何员工均需向所述部门负

责人反映此情况，所述部门负责人应联系工程部负责人，副经理告知异常情况；

c.如属于业主向物业公司反映自己家中有浸水嫌疑，任何员工均需告知业主等

我们的工作人员到达现场后，由我们陪同业主入户，并迅速联系工程部负责人安排人员在5分钟内赶至现场；

d.如属于业主向物业反映其余住户家中有可能浸水时，按上述方案一执行应急

预案，处理结束后电话感谢反映情况的业主；

2.工程部负责检查浸水原因：

如业主在门前等候，工程部工作人员到达现场后，第一时间检查业主水表运行情况；

①如业主水表处于转动状态，则手机录像，并且记录水表数据，关闭水阀，陪同业主入户时记录异常情况；

②如水表不处于运行状态，需记录水表数据；

3.入户阶段注意事项

a.在进入业主户内时，如室内是清水，务必详细检查浸水原因，并拍照或者录

像记录，以防止业主自行进入户内关闭水阀；

4.处理阶段注意事项

a.如属于业主户内水管、水龙头未关闭等原因引起室内浸水，部门负责人在取

证时征得业主同意之后安排保洁员协助业主排除户内积水。并联系浸水业主楼下业主，协助检查楼下户内损失情况，如有损失，要求双方协商处理；

b.如属厨房，卫生间返水，则迅速根据初步判断情况寻找下水道堵塞原因，如

属业主自己过失引起排水不畅，则在留存证据之后，协助业主排除户内积水；

c.如属楼上业主违规操作引起卫生间下水堵塞，在疏通过程取证，并留存相关

证据后，帮客户清理户内积水，记录事件处理过程；

三、注意事项

a.物业公司以帮助客户解决室内浸水，维护公司利益的角度处理此类事件；

b.任何不得大包大揽，向客户做超出责任范围的承诺；

c.不得在处理此事件的过程抱怨，并谈论小区发生过类似情况；

d.处理结束后，副经理应记录事件处理过程，并梳理相应证据，总结事件原因，

并提出预防措施。