现代质量管理只有3种模式

现代质量管理只有3种模式

追求卓越的思考之一

我国实施《GB/T19580卓越绩效评价准则》已经6年了，在我国开展质量奖评审活动也已经过了10年的历程。在这个过程中，对于如何追求卓越？怎样理解标准？一些业内专家进行了认真的思考和研讨。本报特邀著名质量问题专家通过对中国质量管理模式多年发展的反思和回顾、经验教训的总结进行阐述并提出建议，以期能为中国企业或其他组织在今后追求卓越和贯标的过程中起到参考作用。

在经济全球化、竞争白热化的今天，如何才能持续发展，这是任何一个组织永远必须面对的根本问题。卓越绩效管理将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到了企业经营管理的所有领域，有助于组织持续获得成功。

王建新作

质量管理的模式和技术、方法是两个不同的概念。对模式的判定有3个方面：第一，管理对象是否是一个组织，即是否是针对整个组织的管理。假如对象只是某一项目，或某一具体的事情、过程，都不能算是管理模式。第二，从系统方面来考虑，即要形成一个系统或体系才能称之为管理模式。第三，管理模式要具备管理理念、管理原则、管理的技术和方法。以上3点均具备，我们才可称其为一种“管理模式”。

那么，遵循以上3个判断准则，笔者认为现代质量管理只有3种模式。即：全面质量管理（TQM或TQC）模式、ISO9001模式或GB/T19001模式、卓越绩效模式。当然以前还存在一种传统的检验把关模式。

首先，全面质量管理（TQM或TQC）模式。它在美国被提出，在日本得以发展，1978年从日本被引入中国。它给中国带来了什么？带来的是质量观念和质量管理方法的转变。诸如，满足用户要求，“头QC”（这是中国的通俗说法，即领导作用），全员参与，全过程管理，用数据说话，始于教育、终于教育，PDCA循环以及新老7

种工具等。这些全新的理念和方法在中国的企业土壤中得以融合、生根、发展。

但是，全面质量管理模式也存在缺陷：对组织整体而言还没有建立一个完整、系统的体系。也就是说，这个质量管理体系虽然被提出了、建立了，但是却并未实现全面落实。特别是在组织结构（机构和职责）方面。

第二，ISO9001(GB/T19001)模式。该模式是从1987年版、1994年版一直发展到2000年版、2008年版的ISO9001模式。2000年版和2008年版全面吸收了TQM的思想和理念，克服了TQM的一些问题，建立了一个组织以过程为基础的完整的质量管理体系。

但是，ISO9001也有自身的局限性。比如ISO9001（GB/T19001）的目的标准中写得很清楚：它的目的是证实组织具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。我们可以这样来理解：一则是满足顾客要求，二则是满足适用法律法规要求。但是，它未涉及满足组织、员工、供方和社会的要求，这就是它的明显缺失所在。但是不可否认的是，它为卓越绩效准则模式奠定了很好的基础。

第三，卓越绩效模式。所谓卓越绩效，是指组织通过综合的绩效管理方法，为顾客和其它相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。而卓越绩效准则模式既吸收了全面质量管理的理念，又考虑到ISO9001以过程为基础的模式，同时克服了ISO9001的缺陷，更加完善和科学。

在此，要着重讲一下2004年版卓越绩效评价标准。该版本分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果7个部分，标准在将来修订的过程中，我们准备把“经营结果”改为“结果”。这就引发了我们的思考：究竟应该是过程导向还是结果导向呢？从大质量概念来讲，过程决定结果，结果是目的，目的才是导向。卓越绩效模式很重要的一点就是结果导向，“结果”不仅是经济的绩效，还包括各方面的绩效。将来在标准修改过程中，还应特别关注领导作用这一章节。如组织的最高管理者应是产品质量和安全的第一责任人，组织的风险管理，组织的品牌管理，组织的社会责任（如节能减排、环境保护等）等。

2004年版的《卓越绩效评价准则》标准在前言中已经明确指出了与ISO9001的区别，主要体现在三突出：一是突出了战略；二是突出了绩效；三是突出了社会责任。

以质量、环境、安全等管理体系为基础，用卓越绩效评价准则模式来统帅，形成一个综合的管理模式，这是很多人一致认为的最佳方式。

这里，需要强调的是：模式和技术、方法是两种不同的概念，SPC、六西格玛、QCC、6S、FTA、FMECA、新老7种工具、精益生产等都属于技术或方法，不是管理模式。