客服部工作流程汇总

客服主管的工作流程

1.、负责客服、平台日常工作开展与管理

2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；

3、对部门突发事件、部门工作衔接及时处理；

4、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

5、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

6、关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；

7、及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；

8、新客服的引导和培训

9、月底财务数据的整理和客服绩效的整理。

具体如下：

1、挂号每天需要挂各家店铺的主账号（上上屋女装旗舰店、佐伊良品、亿福：max、xizier1985)

2、每天四点前跟进发货在售前客服发完货以后检查和落实缺货订单，及时安排客服联系顾客.

3、协助售后处理疑难售后问题。

4、通过软件跟进售前客服的各项指标，每个星期召开一次客服会议总结一个礼拜下来客服的不足和进步，定时定期检查客服聊天记录，查看客服聊天是否合理，对客服进行考核。

5、落实客服的催单工作，制定指标监督售前客服完成。

6、中差评回复和电话联系修改，监督售后客服和售前客服对店铺评价的管理，及时关注顾客评价动态，做好相对应的回复。

一、售前工作流程

工作时间：8点半-5点半

（一）明确售前工作内容：

1.接单

2.催付

3.审单

4.跟进发货

5.晚班问题

工作安排：

8点30--9点30 客服一：处理昨天晚上未回复顾客

客服二：挂号

3点30-4点30 客服一：挂号。

客服二：审单，打印，整理订单转交运营安排发货。

（二）明确工作职责，量化工作细则：

1.接单：时间为全天上班时间

遇到询单客户，要精准抓住客户的需求。对于有明确诉求的客户，需要根据客户的要求耐心接单，对客户的问题做到对答如流，能够主动为客户推荐并解说产品，直到客户下单。下单后，要为客户核对地址和选择的颜色尺码和数量，确认之后必须和客户说明快递方式及费用，对客户提出的要求必须后台红旗备注，备注格式为：标注红旗+内容+处理方式+时间+备注人（此五项缺一不可，否则问责到人）！在客户付款后，一些聊得比较来的买家可以推荐情侣款姐妹款活动款爆款促进二次交易，如客户说明没有此类需求，也需和客户亲切地道别，同时可以将没有提到的发货时间加在里面，以免带来不必要的麻烦！请记住，客户下单结束后必须给客户亲切的结束语，严禁使用一个表情作为道别！！

2.催付：旺旺催付时间为上午11点前，电话催付截止时间为晚上8:30分之前，在线催付随时

催付是一项挽回欲流失客户的优秀途径，作为一家正在发展中的店铺，对于代付款的订单，我们必须及时且多次提醒客户。旺旺催付是指在上午11点前这一段时间，我们可以对未付款的客户进行旺旺上提醒付款，如该客户旺旺在线则可以进行在线促单，可以通过核对地址，确认快递等方式打开话题，如客户有疑虑则需要对客户的疑虑进行解答并促进客户付款；电话催付则需要等到下午这一段时间，18：00-20：00是最好的催付时间，通过客户留下的电话号码进行电话催付。催付话术详见第五节

3.审单：时间为：上午9点前、下午15：30-16：30

审单必须做到及时、准确，首先先同步订单，在审单之前应先联系刷单同事，索要刷单名单，对刷单名单进行一一审核，并操作“标记失败”，以免出现抓进来的订单无备注造成发货失误。其次在“已完成添加”的订单按照客户或同事备注进行生成操作，如双方均无备注，建议可以到旺旺上搜索该订单确认是否无备注，并进行准确操作。如订单没有库存，则需及时和产品联系，并将该订单挂起标注为没货，核对产品后确认没货后联系客户换尺码或颜色等并按照客户要求操作如客户申请退款，该订单必须标记失败，如有订单备注为修改颜色尺码或发指定快递，则必须按照要求操作；如有订单备注XX号发货，则必须标注该订单为挂起，挂起时填写“XX日发货”并及时按照时间处理掉。如有较为复杂的订单可能会造成其他同事不知道如何处理而需要本人处理时，则在挂起时写“必须由XX负责处理！”另：需要拆分的订单必须由拆分本人操作！以免造成失误！全渠通操作另有文件发出。

4.跟进发货：时间为每天下午五点半前

跟进发货每天必须要做，在后台选择“等待发货”的订单，分别砍下客户拍下时间和付款时间，全渠通里查询下订单状态，如有即将超出72小时的订单，则需联系物流部及时对该订单进行发货处理。【注意：会有客户大约是在拍下后的次日或第三日付款，造成页面上显示即将超过72小时，此类情况在页面上无法显示，只能点击订单详情中才能看到，所以需要负责跟进发货的同事仔细严谨认真】如订单是处于缺货等待买家回复或者是处于预售以及虚拟商品（邮费链接）则另行处理，详见第六节

5.晚班问题：时间为凌晨23：30之前

对当日遗留下来未处理的问题进行登记，按照类别分类，如联系快递，联系售后，联系外网，联系分销等，其中需要提供的信息为：客户ID，订单编号，简单问题描述和需要处理的事情，后面留出一栏作为回执信息填写。如有质量问题或其他客户提供了图片的问题，则需要连同图片一起记录到EXCEL里面，同时图片存到上上屋共享文件夹里面，的名称则需要按照客户ID命名，以免混淆。

（三）对接工作流程：

1.售后问题：质量问题、主观问题等问题

遇到客户说因为不喜欢、不合适、不想要了等主观问题造成的退换货，请先告知客户此类问题是由售后处理，已经为他联系了售后，稍后会联系他为他妥善处理问题。然后将客户的ID+问题+需要售后如何处理这几项全部交接给售后专员旺旺，缺一售后无法处理。严禁直接通过旺旺转接！

2.状态处理：申请退货、售后维权等

遇到客户说我已申请退款请处理，请回复客户“已为您联系了售后，稍后为您处理”，然后将客户的ID复制下，写“申请退款请确认退款协议”，发至售后专员旺旺。严禁直接通过旺旺转接，或者回复“好的，为您处理了”等容易造成客户误解的回复。

3.打款到款：售前负责“因活动产生的退差价、返现”等

因活动本身造成了差价或有返现活动的订单，需在接待时与客户说清楚，需要客户确认收货后再次联系我们，我们就会在72小时内给他打款；然后在订单备注里面里面写清楚，格式如下“红旗备注+活动价格+实付价格+应返价格+时间+备注人”，同时在售后文件里面登记了支付宝和姓名顾客信息。

打款信息要在当天15点之前送到财务处，要把电子表格发给今目标章小萍，再把打印表格送到财务室

到款是指给客户重新下单发货出去，这项是必须经由售后和财务处理的，正常来说售前这边是不涉及的，但是如果需要售前处理，则需要明确此单情况并转接售后，以免出现错误，届时将责任到人！

（四）工作注意事项：