汽车4s店满意度提升方案
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服务质量管理流程中可能存在的短板
管理层面
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为
方法
执行层面 7PS 顾客感知层面
管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务
质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于
3个层面可能都存在着与服务质量提升管理
• 及时发现服务弱项，服务质 量提升有的放矢
-- 客户在不断变化，一线的销售 人员也在不断变化，在变化的过程 中，很容易造成旧的服务短板提升 了，新的服务短板又出现了，而及 时发现新的服务短板，可以使服务 质量提升的工作能够做到有的放矢；
17
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店
总经理
客户接触点
4S 销售部 售后维修 市场部 „„部 目 标 ： 营 销 业 绩 服 务 展 示 目 标 ： 服 务 质 量 渠 道 便 利 网络 渠道 其它渠 道 进入投 诉处理 流程 服 务 促 销 飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 暗访结果作为服务考核指标 客户满意度调研： 仅有5%的顾客选择投诉 部分顾客维 修服务流失 目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 的方向；作为服务质量绩效考 核的重要指标；
执行层面
通过专家体验，深入到一线服务过程， 站在服务提供方的角度，发现服务执行 短板；
服务执行短板
通过对销售经理及销售代表的访谈， 了解服务提供方对服务流程及执行的真 实想法，为服务短板的诊断提供依据； 为解决方案的形成提供启发；
顾客满意度调研
—销售服务满意度 —售后服务满意度
顾客层面
通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
服务质量提升常见的认识误区
• 神秘顾客暗访与顾客满意度调研是服务质量提升管理的重要手段，而 不是全部； • 随着服务质量的提升，客户对我们的要求也在提升，因此，服务质量
提升不可能一劳永逸；
16
4-1 建立常态服务质量监控机制的意义
• 建立面向厂方服务考核的 预警体系
-- 提前掌握本店在即将进行的服 务质量考核中的结果，做到防患 与未然；
专项提升
针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动以解决；
13
2-2、服务提升解决方案制订的方法
头脑风暴（主要方法）
概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决 方法而展开的讨论； 讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基 础之上，阐述更好的方法； 参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员； 组织者：中创项目经理；
„„
目前门店管理中常用的
服务质量提升解决方法
专项提升 培训提升 示范店建设
追求一劳永逸的服务管理问题 解决方案，只能使我们陷入解 决问题的歧途； • 每种解决方案都有适合用来 解决的问题，关键要看我们的
问题在哪里？没有一种方法可
以用于解决所有的服务质量提 升管理问题； • 能解决问题就是好方法，片 面追求新方法，新概念的认识 是错误的；
3
售后神秘顾客暗访
服务流程
进店问候/接待 客户问题 的解决 上牌，办理保险
4 10
合同办理流程 宣传信息
17
维修用时
服装
3
5 11
离店问候
12
16
性能讲解
20
2
厅内设施
6
礼仪
付款办理流程
18保养流程
试驾
9
产品讲解
13
15
1
厅外环境
服务态度 7 了解客户需求
19 14
提车办理流程
10
维修费用
8
1-1-3、顾客感知短板分析思路 — 消费行为研究模型
相关的短板；
7
1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法
调研方法 管理流程环节 调研意义 服务短板
总经理访谈
职能部门管理者访谈
管理层面
通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板；
服务管理短板
神秘顾客调研
服务流程分析（专家体验） 销售经理访谈 销售顾问访谈
通过神秘顾客调研手段，站在服务接 受方的角度，发现服务执行的短板；
1
售前神秘顾客暗访
2
售前顾客满意度调研
3
售后神秘顾客暗访
服务流程
进店问候/接待 客户问题 的解决 上牌，办理保险
4 10
合同办理流程 宣传信息
17
维修用时
服装
3
5 11Fra Baidu bibliotek
离店问候
12
16
性能讲解
20
2
厅内设施
6
礼仪
付款办理流程
18保养流程
试驾
9
产品讲解
13
15
1
厅外环境
服务态度 7 了解客户需求
19 14
2
建立方法
业务流程修正
根据前一阶段服务短板的诊断结果，修正现有流程中不适合的部分，加入适合提升飞行 检查成绩及利于提升顾客感知的服务流程环节；
3 有效激励
激励机制修正
要达成服务质量提升的目标，首先要将服务管理及实施人员的服务主动性有效调动起来；
4
保持压力 5 针对性提升
服务质量考核
针对服务一线，修正或建立相应的服务质量考核机制，保持对一线销售代表及维修技师 的常态服务压力；
顾客最终是否能长期在本店进
行维修保养服务的根本；
售后服务满意度调研
4
2
项目调研咨询服务思路
5
• 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路
建立服务质量提
发现服务短板并找
出问题症结所在
升监控机制
4
1
提升方案的组 织实施 持续推动服务 品质的提升
5
3 2
制订服务质量提 升方案
6
1、发现服务短板并找出问题症结所在
12
2-1、制订4S店服务质量提升方案的基本思路与方案架构
1 明确目标
培训对象：销售主管/销售顾问/维修技师
考核知识内训
培训内容：1、飞行检查（神秘顾客暗访）基本原理及与本职工作的关联； 2、顾客满意度调研基本原理及与本职工作的关联； 培训对象：客服经理/市场部经理/销售部经理 培训内容：1、怎样提升流程管理的水准； 2、怎样提升客户的满意度；
跨区域同行交流
概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公司 交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法的启 发； 组织实施：中创项目团队；（由客户方介绍联系）
中创服务质量提升解决 方案制订的方法
概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行业 相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决方法 的启发； 组织实施：中创项目团队；
人口统计变量细分
年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、 职业、教育程度
行为变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度; 购买的准备阶段;态度
心理变量细分
社会阶层、生活方式、 个性特点
消费者需求
购买动机 购车时考虑的因素
购买行为与习惯
信息 来源 市场未来的发展 趋势走向 商家选择 习惯 比较选 择 购买过 程
顾客感知短板
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管
目标决策
理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题；
管理授权
3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知
监控反馈
管理方法
人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题；
管理实施
4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
9
1-1-2、服务执行短板分析思路 — 服务流程
1
售前神秘顾客暗访
2
售前顾客满意度调研
概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家 的访谈交流，寻求解决方法的启发； 组织实施：中创项目团队；
跨行业管理人员访谈
专家访谈
14
3、服务质量提升方案的实施
实施宣贯培训
• 由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；
岗位职责明晰
• ****** ； • ****** ；
具体实施
• ****** ； • ****** ；
2
1
2
销 售 顾 问
销 售 顾 问 服 务 流 程
维 修 技 师
服 务 人 员
维 修 技 师 服 务 产 品
„„
„„
7PS
服 务 价 格
客户满意
通过维修服务，为 4S店继续创造价值
客户不满意
部分顾客带着不满情绪，但仍继 续使用4S店提供的维修服务；
• 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程
信息加工用途： •产品定位； •营销策略；（包括媒体 传播、产品策略、价格策 略、渠道策略等） •其它用途
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的，
• 保持对一线服务人员的常 态服务压力
--对于一线服务人员来说，任何 一个顾客都可能是神秘顾客，而 神秘顾客检查的结果将直接与其 自身的服务绩效相关，因此，可 以无形中给予一线服务人员心理 压力，保持其在执行服务标准过 程中的一致性；
• 进行服务提升效果的评估
-- 任何一个管理者，都希望及时 掌握前一阶段的服务提升举措产 生了什么样的效果，从而及时调 整下一阶段服务提升的举措；
提车办理流程
3
维修费用
8
• 客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程
认知
了解 J.D. Power调研 偏好
• 现场服务满意度会对顾客最 终的购买决策产生重要的影响
购买
• 满意客户的口碑推 荐会极大的影响未来 潜在顾客的偏好；
现场销售服务满意度调研
使用
• 售后维修服务满意度是决定
售后维修保养服务
实施指导与监控
• ******； 备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订， 不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中，
实施考核
• ******；
明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创
负责实施）
15
4、建立服务质量提升常态监控机制
什么是服务质量提升的成果
• 服务端服务流程标准执行力度的提升；（飞行检查考核结果的提升） • 客户端客户服务感知的提升；（顾客满意度的提升） • 解决服务管理问题能力的提升；（授之以鱼，不如授之以渔）
管理层面
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为
方法
执行层面 7PS 顾客感知层面
管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务
质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于
3个层面可能都存在着与服务质量提升管理
• 及时发现服务弱项，服务质 量提升有的放矢
-- 客户在不断变化，一线的销售 人员也在不断变化，在变化的过程 中，很容易造成旧的服务短板提升 了，新的服务短板又出现了，而及 时发现新的服务短板，可以使服务 质量提升的工作能够做到有的放矢；
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飞行检查及顾客满意度调研背景
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店
总经理
客户接触点
4S 销售部 售后维修 市场部 „„部 目 标 ： 营 销 业 绩 服 务 展 示 目 标 ： 服 务 质 量 渠 道 便 利 网络 渠道 其它渠 道 进入投 诉处理 流程 服 务 促 销 飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 暗访结果作为服务考核指标 客户满意度调研： 仅有5%的顾客选择投诉 部分顾客维 修服务流失 目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 的方向；作为服务质量绩效考 核的重要指标；
执行层面
通过专家体验，深入到一线服务过程， 站在服务提供方的角度，发现服务执行 短板；
服务执行短板
通过对销售经理及销售代表的访谈， 了解服务提供方对服务流程及执行的真 实想法，为服务短板的诊断提供依据； 为解决方案的形成提供启发；
顾客满意度调研
—销售服务满意度 —售后服务满意度
顾客层面
通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
服务质量提升常见的认识误区
• 神秘顾客暗访与顾客满意度调研是服务质量提升管理的重要手段，而 不是全部； • 随着服务质量的提升，客户对我们的要求也在提升，因此，服务质量
提升不可能一劳永逸；
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4-1 建立常态服务质量监控机制的意义
• 建立面向厂方服务考核的 预警体系
-- 提前掌握本店在即将进行的服 务质量考核中的结果，做到防患 与未然；
专项提升
针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动以解决；
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2-2、服务提升解决方案制订的方法
头脑风暴（主要方法）
概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决 方法而展开的讨论； 讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基 础之上，阐述更好的方法； 参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员； 组织者：中创项目经理；
„„
目前门店管理中常用的
服务质量提升解决方法
专项提升 培训提升 示范店建设
追求一劳永逸的服务管理问题 解决方案，只能使我们陷入解 决问题的歧途； • 每种解决方案都有适合用来 解决的问题，关键要看我们的
问题在哪里？没有一种方法可
以用于解决所有的服务质量提 升管理问题； • 能解决问题就是好方法，片 面追求新方法，新概念的认识 是错误的；
3
售后神秘顾客暗访
服务流程
进店问候/接待 客户问题 的解决 上牌，办理保险
4 10
合同办理流程 宣传信息
17
维修用时
服装
3
5 11
离店问候
12
16
性能讲解
20
2
厅内设施
6
礼仪
付款办理流程
18保养流程
试驾
9
产品讲解
13
15
1
厅外环境
服务态度 7 了解客户需求
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提车办理流程
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维修费用
8
1-1-3、顾客感知短板分析思路 — 消费行为研究模型
相关的短板；
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1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法
调研方法 管理流程环节 调研意义 服务短板
总经理访谈
职能部门管理者访谈
管理层面
通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板；
服务管理短板
神秘顾客调研
服务流程分析（专家体验） 销售经理访谈 销售顾问访谈
通过神秘顾客调研手段，站在服务接 受方的角度，发现服务执行的短板；
1
售前神秘顾客暗访
2
售前顾客满意度调研
3
售后神秘顾客暗访
服务流程
进店问候/接待 客户问题 的解决 上牌，办理保险
4 10
合同办理流程 宣传信息
17
维修用时
服装
3
5 11Fra Baidu bibliotek
离店问候
12
16
性能讲解
20
2
厅内设施
6
礼仪
付款办理流程
18保养流程
试驾
9
产品讲解
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厅外环境
服务态度 7 了解客户需求
19 14
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建立方法
业务流程修正
根据前一阶段服务短板的诊断结果，修正现有流程中不适合的部分，加入适合提升飞行 检查成绩及利于提升顾客感知的服务流程环节；
3 有效激励
激励机制修正
要达成服务质量提升的目标，首先要将服务管理及实施人员的服务主动性有效调动起来；
4
保持压力 5 针对性提升
服务质量考核
针对服务一线，修正或建立相应的服务质量考核机制，保持对一线销售代表及维修技师 的常态服务压力；
顾客最终是否能长期在本店进
行维修保养服务的根本；
售后服务满意度调研
4
2
项目调研咨询服务思路
5
• 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路
建立服务质量提
发现服务短板并找
出问题症结所在
升监控机制
4
1
提升方案的组 织实施 持续推动服务 品质的提升
5
3 2
制订服务质量提 升方案
6
1、发现服务短板并找出问题症结所在
12
2-1、制订4S店服务质量提升方案的基本思路与方案架构
1 明确目标
培训对象：销售主管/销售顾问/维修技师
考核知识内训
培训内容：1、飞行检查（神秘顾客暗访）基本原理及与本职工作的关联； 2、顾客满意度调研基本原理及与本职工作的关联； 培训对象：客服经理/市场部经理/销售部经理 培训内容：1、怎样提升流程管理的水准； 2、怎样提升客户的满意度；
跨区域同行交流
概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公司 交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法的启 发； 组织实施：中创项目团队；（由客户方介绍联系）
中创服务质量提升解决 方案制订的方法
概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行业 相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决方法 的启发； 组织实施：中创项目团队；
人口统计变量细分
年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、 职业、教育程度
行为变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度; 购买的准备阶段;态度
心理变量细分
社会阶层、生活方式、 个性特点
消费者需求
购买动机 购车时考虑的因素
购买行为与习惯
信息 来源 市场未来的发展 趋势走向 商家选择 习惯 比较选 择 购买过 程
顾客感知短板
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管
目标决策
理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题；
管理授权
3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知
监控反馈
管理方法
人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题；
管理实施
4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
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1-1-2、服务执行短板分析思路 — 服务流程
1
售前神秘顾客暗访
2
售前顾客满意度调研
概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家 的访谈交流，寻求解决方法的启发； 组织实施：中创项目团队；
跨行业管理人员访谈
专家访谈
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3、服务质量提升方案的实施
实施宣贯培训
• 由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；
岗位职责明晰
• ****** ； • ****** ；
具体实施
• ****** ； • ****** ；
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销 售 顾 问
销 售 顾 问 服 务 流 程
维 修 技 师
服 务 人 员
维 修 技 师 服 务 产 品
„„
„„
7PS
服 务 价 格
客户满意
通过维修服务，为 4S店继续创造价值
客户不满意
部分顾客带着不满情绪，但仍继 续使用4S店提供的维修服务；
• 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程
信息加工用途： •产品定位； •营销策略；（包括媒体 传播、产品策略、价格策 略、渠道策略等） •其它用途
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的，
• 保持对一线服务人员的常 态服务压力
--对于一线服务人员来说，任何 一个顾客都可能是神秘顾客，而 神秘顾客检查的结果将直接与其 自身的服务绩效相关，因此，可 以无形中给予一线服务人员心理 压力，保持其在执行服务标准过 程中的一致性；
• 进行服务提升效果的评估
-- 任何一个管理者，都希望及时 掌握前一阶段的服务提升举措产 生了什么样的效果，从而及时调 整下一阶段服务提升的举措；
提车办理流程
3
维修费用
8
• 客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程
认知
了解 J.D. Power调研 偏好
• 现场服务满意度会对顾客最 终的购买决策产生重要的影响
购买
• 满意客户的口碑推 荐会极大的影响未来 潜在顾客的偏好；
现场销售服务满意度调研
使用
• 售后维修服务满意度是决定
售后维修保养服务
实施指导与监控
• ******； 备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订， 不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中，
实施考核
• ******；
明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创
负责实施）
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4、建立服务质量提升常态监控机制
什么是服务质量提升的成果
• 服务端服务流程标准执行力度的提升；（飞行检查考核结果的提升） • 客户端客户服务感知的提升；（顾客满意度的提升） • 解决服务管理问题能力的提升；（授之以鱼，不如授之以渔）