综合运维管理平台技术白皮书

综合运维管理平台技术白皮书

2018年3月

目录

1概述 (3)

2平台架构 (3)

2.1平台整体架构 (3)

2.2平台技术架构 (4)

3平台特点 (5)

3.1稳定性 (5)

3.2易用性 (5)

3.3扩展性 (6)

3.4开放性 (6)

3.5标准性 (6)

3.6组件化 (7)

4第四章平台特色功能 (7)

4.1自助服务台 (7)

4.2工作区 (8)

4.3事件管理 (9)

4.4问题管理 (11)

4.5变更管理 (16)

4.6发布管理 (17)

4.7配置管理 (19)

4.8值班管理 (24)

4.9知识库管理 (26)

4.10自定义流程 (30)

4.11移动运维 (36)

4.12运维报表 (37)

5第五章平台技术参数 (41)

5.1服务器端配置要求 (41)

1概述

OSSWorks综合运维管理系统，是结合国内外ITSM的方法论以及最佳实践，并分析了中国IT 管理现状和需求后，基于ITIL理念自主研发而成。秉承以客户为中心、流程为导向的理念，实现对IT资源的全面管理，完美整合了人员、技术和流程三大要素，帮助用户以较低的成本提供稳定、优质的服务，共同实现IT服务的目标。

2平台架构

2.1 平台整体架构

2.2 平台技术架构

3平台特点

3.1 稳定性

系统基于稳定且优化的jdk1.6版本开发和编译，采用JBOSS中间件作为web服务器，标配Mysql 数据库。

安装包在出厂前均对各个组件经过优化，对安装环境依赖度度不高，系统自身运行稳定。

3.2 易用性

系统采用B/S架构，界面友好，交互性好，易于使用。

另外，系统内置多种标准对接接口，出厂时就已经具备了与多种第三方接口对接的能力，如短信、邮件系统、呼叫中心、AD域、第三方监控系统等。方便用户的使用，降低实施成本。

3.3 扩展性

系统基于可扩展的多层MVC模型，面向接口进行开发，各个组件均具有很强的扩展性。

3.4 开放性

为了方便与第三方系统的对接，系统提供了基于HTTP的Restful对外接口，目前已经开发的接口有工单接口和权限接口。将来还会陆续开放资产，CMDB等其他接口。

3.5 标准性

1）从开发角度：我们基于CMMI3，ISO90001的标准来进行产品的研发和管理。

2）从功能角度：作为运维工具厂商，我们的系统提供了标准的ITILv2+v3的标准功能。

3.6 组件化

系统各模块之间耦合性低，各模块可以自由组合，面向不同的用户可提供不同的组件功能菜单。并通过license控制各个模块的可用性。

4第四章平台特色功能

4.1 自助服务台

自助服务台提供主动管理的有效工具，它既可以提供给用户的报障、各类咨询和服务请求的统一入口，让用户对事件的处理过程进行查看，提高事件的处理效率和客户的满意度。

用户可登录到自助服务台，可提交问题咨询或者提交IT服务请求，是提供给用户的报障、各类咨询和服务请求的统一入口。

用户在填写IT服务请求或者提交问题咨询时，系统采用主动链技术，自动将电话、姓名等关键项目显示到界面上，用户不用每个信息依次填写。

用户可通过自助服务台查看自己提交的事件请求的处理过程，包括处理的流程、每一步的处理人、每一步的处理情况、当前所在的流程节点位置等信息。

提供查询功能，可按照待处理、处理中、已处理等状态对提交的工单进行过滤。

提交IT服务请求

当提交的服务请求处理结束时，用户可对IT部门提供的服务进行评价。

用户评价服务情况

4.2 工作区

Apex OssWorks为了能够在一个界面上呈现来自不同系统的数据，将个人用户最常用的功能、最关注的业务数据进行统一集成，能够一目了然的看到各个子系统的运行状态，作为用户日常工作的快捷方式汇集。通过个人工作台，用户可快速定位到所需要进行的工作，提高系统应用的效率，方便日常维护支持工作。

个人工作台

组件化的服务台

个人工作台采用组件式管理，系统默认定义了多种组件，各个组件的刷新时间等可自定义。

组件自定义

4.3 事件管理

Apex OssWorks事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、客户投诉和请求的运维流程。设计目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，它的特点是以快速解决故障为目的，而对反复出现或者重大故障可升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。

流程说明

基于ITIL标准的事件流程图如下：

图11：事件流程图

对流程的描述如下：

⏹服务台工作人员根据客户的请求创建事件工单流程，此时流程进入“待处理”状态；

如果在创建的同时选择了处理人，则流程直接进入“处理中”状态，同时处理人将得到邮件通知

⏹运维人员在事件工单池中看到有待处理的工单，即执行接单操作，此时流程进入

“处理中”状态，此时接单人也即流程的当前处理人将得到邮件通知

⏹运维人员可以拒绝分配给他的工单，此时流程进入“被拒绝”状态，同时工单的创建

人将得到邮件通知

⏹运维人员如果解决了故障，则流程进入“已解决”状态，此时工单的创建人将得到邮

件通知

⏹流程处于“被拒绝”状态可以重新提交，流程进入“重新打开”状态，此时工单的当前

处理人将得到邮件通知

⏹流程处于“重新打开“状态时可以再次拒绝，流程进入“被拒绝”状态，此时工单的创

建人将得到邮件通知

⏹流程处于“重新打开”状态时如果处理人解决了故障，则流程进入“已解决”状态，此

时工单的创建人将得到邮件通知

⏹只要工单被关闭，则流程进入“已关闭”状态，工单的处理人将得到邮件通知。

直接解决

对于事件工单，由于是以快速解决为目的，而且实际中，服务台在接到IT服务请求时，往往能够在接听电话的同时就解决了故障，比如很多咨询类的IT服务请求或一些简单的事件故障，对于这些简单的IT请求，服务台工作人员通过自身经验判断以及搜索知识库，是可以现场解决的，在创建事件工单的时候，提供“直接解决”按钮，可以直接解决