便民服务工作制度

1.服务承诺制度

(1)一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理；需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

(2)按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的现象。

(3)热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

(4)秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。

(5)依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

2.首问负责制

（1）实行首问负责制，是指前来办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的当事人员所问到第一位人员负责接待，并负责答复办理结果的责任制。

（2）对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

（3）首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

（4）职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

（5）如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系

具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

（6）违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

3.限时办结制度

（1）窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。

（2）特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

（3）各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

（4）未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

4.一次性告知制度

便民服务中心人员对群众办理或咨询岗位职责范围内的相关事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项、依据等信息。

总体要求：主动告知及时规范全面清晰

（1）服务规范

①服务形式：可采用口头或书面形式告知群众。

②承办人受理群众的办理事项后，应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知群众办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。

③群众电话咨询有关事项时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和时限。

④遇群众所办事项涉及多个部门、相关手续繁复，或法律法规和

规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知群众。

⑤群众在办理相关事宜或咨询相关事项时，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。

⑥如果群众要求以书面形式告知的，承办人应填写《一次性告知书》详细说明对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限。《一次性告知书》一式两份，一份交群众，一份由经办单位留底备案。