客户回访流程图
客户回访工作流程图
万达物业服务管理有限公司
客户回访工作流程图
是
不满意
满 意
万达物业服务管理有限公司 客户投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行 是否重大问题 电话回访或上门调查回访 上门回访，并提前电话预约回访时
间 准时赴约；
按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意
致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图 就待定的问题进行意见征询：请问您对某
某某事件的处理结果是否满意
回访结束 向客户致谢；感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力 对客户表示歉意，并做好记录，并耐心做好解释/解答工作 将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况。
客户服务八步法工作标准流程图
1、项目维修服务动态 监测——公司经营例 会； 2、项目网络监测； 3、维修月报——公司 经营例会； 4、CRM系统的检查。
1、区域项目缺陷工作； 2、维修月报——公司 经营例会 3、项目维修服务动态 监测——公司经营例会
客户服务部
1、《客户关怀工作指引》
工作巡检； 主满意度 公司经 项目巡检 司经营例
主满意度 公司经
主满意度 公司经
主满意度 公司经
检查； 服务动态
检查； 服务动态 司经营例 监测； 巡检报告； 项目设计 服务满意 公司经营
服务动态 司经营例
监测； ——公司 的检查。
缺陷工作； ——公司 服务动态 经营例会
客户体验流程
客户关注点
工作保障
第一步：一见钟情 现场参观
市场形势、规划设计、 销售现场、周边环境
严控软、硬件呈 现高品质
第二步：温馨牵手 认购
销售人员服务、认购 须知、流程及房号选 择
强化销售管理， 监控服务品质。
第三步：喜结连理 签约
销售、签约人员服务、 合同条款、签约流程、 收款过程、按揭服务
管控签约服务
客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。
同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。
二、适用范围适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。
4.2.2建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。
4.2.6安全培训（每年定期）。
4.2.7未列明的其他技术服务。
4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。
以上服务可打包签订。
4.3.2建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。
以上服务可打包签订。
4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
客服必备专业回访话术框架
客服必备专业回访话术框架一、引言客服回访是维护客户关系的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度、解决潜在问题、提供个性化服务等。
为了提高回访效果，客服人员需要掌握一套专业的回访话术框架。
本文将介绍客服必备的专业回访话术框架，帮助客服人员提升回访能力。
二、建立联系1. 问候客户客服人员在回访开始时应先问候客户，例如：“您好，我是XXX公司的客服人员，请问现在方便接听电话吗？”这样可以表达出对客户的尊重和关心。
2. 确认身份在建立联系的过程中，客服人员需要确认客户的身份，以确保与正确的客户进行沟通。
可以通过询问客户的姓名、订单号等信息来确认身份。
三、了解客户需求1. 询问客户满意度客服人员可以通过询问客户对之前的服务是否满意来了解客户的需求。
例如：“对于我们之前提供的服务，您是否满意？有没有什么不满意的地方？”2. 了解客户问题客服人员需要主动询问客户是否遇到了问题或困扰，以便及时解决。
例如：“在使用我们的产品/服务过程中，您是否遇到了任何问题？请告诉我，我会尽力帮助您解决。
”四、解决问题1. 倾听客户问题客服人员在解决问题时，首先要倾听客户的问题，确保完全理解客户的需求。
可以使用一些开放性问题来引导客户详细描述问题的具体情况。
2. 提供解决方案客服人员需要根据客户的问题，提供相应的解决方案。
可以根据公司的政策和流程，给出具体的建议和操作步骤。
同时，要确保解决方案简单明了，易于客户理解和操作。
五、个性化服务1. 根据客户需求提供定制化建议客服人员可以根据客户的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。
例如：“根据您的需求，我们可以为您推荐一些适合的产品/服务，您可以考虑一下。
”2. 关注客户反馈客服人员需要关注客户的反馈，及时解决客户的问题和需求。
可以询问客户对解决方案的满意度，并提供改进意见。
六、结束回访1. 总结回访内容在结束回访时，客服人员需要对回访内容进行总结，确保客户的问题得到解决，并向客户确认是否还有其他问题需要帮助。
汽车修理厂接待流程图
三天内对客户进行电话回访，询问客户在我厂维修时 我厂的服务态度及质量，车辆维修后的使用情况，并 提醒下次保养的时间和里程，并告知客户我们的预约 电话
员工表现单
相关部门主管 人力资源部
Ｇ／Ｍ部
Ｇ／Ｍ部
编制
Ｇ／Ｍ部
记录客户报修的内容，并对问题做出初步判断，记录车辆号 牌及车型，里程，油量，VIN码，请客户确认，无误后签字
员工转正单
绩效考核表
估计这次维修的材料，工时价格并计算总价，对这次维修的
时间进行大概的预估
消防安全培训记
录表
要随时掌控车辆的维修进度，避免车主询问车辆维修 情况，服务顾问不知晓，要显示出对客户车辆的关心 。如中途出现要增修项目，需给客户说明情况，并报 价，同意维修请客户签字确认，增加维修时间也需跟 客户说明。
项目 预约
客户 进厂
作业流程 客户来电预约
判断是否预约 询问客户需求
车辆接待流程图
作业说明/控制要点
支持图表
责任单位/负责 督导责任
人
人
客户提前打进电话进行维修或保养预约，前台应该做好记录 包括车牌，车主姓名，到厂时间等
客户预约登记表
前台接待
服务顾问应立即上前接待，询问客户需要做什么，保 养或是维修。
个人薪资表 奖罚公布单 员工异动单
劳动合同
该部门主管 人力资源部
相关讲师
人事助理
Ｇ／Ｍ 部
Ｇ／Ｍ 部
人事主管
Ｇ／Ｍ部
跟客户解释本次维修的内容，包括更换的材料，所有 的费用，让客户明确的了解钱花在哪里了，做了什 么，再次与客户确认与预计的费用无误，包括增修项 目
辞职申请表 辞退书 自离单
人事
人力资源 部
经纪业务客户回访实施细则
中国银河证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。
第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。
第三条客户回访工作的原则：（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第四条本细则回访的对象必须是客户本人。
营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。
公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。
第二章客户回访分类第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。
第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
02竣工工程回访业务流程图
竣工工程回访业务流程图
《竣工工程回访业务流程图》应用指南
第一条安全主管制定的回访计划包括筛选要回访的工程、拟定回访小组组成人员、各小组成员的责任分工、回访时间、可预见的问题及解决措施等，并填写回访计划书和回访表交工程技术部经理审批。
第二条工程技术部经理对回访计划内容的合理性、全面性和回访程序的正确性进行审核。
第三条回访小组应与业主及时联系，确认回访时间、路线等问题。
第四条回访过程中，如果发现问题，则应及时分析原因，并确认所出现的问题是否在公司规定的保修范围之内。
如在保修范围之内则应及时组织维修人员进行维修，并确保一次性解决所出现的问题。
第五条维修完成后，回访小组应及时出具回访全过程的工作报告，并向工程技术部经理汇报。
第六条工程技术部资料员在接收回访资料时，应确保资料的完整性，包括回访计划书、回访表、回访过程记录等。
附件1：
工程回访年度计划表
编号：
审批人：审核人：编制人：编制日期：年月日
附件2：
工程回访记录表
编号：
注：此表应在回访时请业主/用户填写意见，如需编制维修方案，由方案提出人和分管领导签字后工程部门存档。
客户接待流程图
客户签约流程客户参观 完公司 Nhomakorabea是
是否 签约
否
安排发货/广告 资料（如有申
请的）
帮客户找物流 联系方式,客户
自己联系
双方签定合同
是否
有物
是
流
否
是
交保 证金
否
样板选定/安排
交纳保证金并加 公司微信号日后
查货
指导客户展厅装 修及样板摆放方
案
指导客户展厅上 板（佛山周边业 务员可协调上板）
样板发放七天 内助销回访
什么？ 客户最想要什么？客户最看中的是什么东西？
4：经过对我展厅 工厂和仓库的参观，客户有什么想法？对我们产品是否满意？客户最满意我们什么地方，客户不满意的地方 是什么？
5：每个业务经理在接待客户时手上必须有一份公司全套资料：产品检验报告，合同，单价表，产品图册，物流信息表，白纸， 笔和调查表。
6：非必要情况下尽量不要带客户到工厂和仓库。 带客户参观时分别在：展厅， 工厂，仓库 三个地方拍照合影留念，用于公司后期宣传跟进。
备注：
1：电话回访要礼貌，先自我介绍，然后询问客户方不方便接听电话； 2：电话回访要区分己成交的并发放样板的客户和还未成交的客户两部分； 3：针对己成交客户主要询问客户是否己经上板，对我们公司产品的意见和建议，并发回图片给公司存档； 4：针对未能成交的客户，主要为定期回访，了解客户有什么需求或意见，促进成交机会。
了解未能签约原 因
加客户微信/ 给图册客户
定期回访
备注：
1：签合同时：需方、地址、电话一定要填写，销售区域精细到镇，保证金要大写，合同月任务3万元起，合同一年一签，需方、 签约代表、身份证一定要填写，并要在签约代表处该本人手指纹
中国联通客户资料管理规范V2.0[3]
![中国联通客户资料管理规范V2.0[3]](https://img.taocdn.com/s3/m/3e73753da32d7375a417805b.png)
图5.1 客户资料管理业务流程5.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括自有实体渠道、直销渠道、社会渠道、电子渠道、电话营销渠道。
各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。
客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。
客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。
由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性、真实性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。
5.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。
客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。
5.2.1 资料录入5.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。
使用个人有效证件入网的客户，其客户类型为公众客户。
5.2.1.2 客户资料录入完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。
客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。
客户资料中，营业员在查验客户有效身份证件后，录入客户入网登记基本信息，营业员需确保客户资料准确、全面录入。
服务信息和扩展信息主要由负责维系的客户经理负责补充。
1.对于后付费用户：客户入网登记基本信息中包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、联系人、联系电话、通信地址七项必填项；办理固网业务的，在用户资料中须登记装机地址。
其中：联系人不能为客户本人；联系电话应为联系人的联系电话，不能为客户入网办理的用户号码。
联通客户维系挽留服务流程图
联通客户电话维系挽留服务流程图1、新入网用户回访
2、话费余额预警通知流程图
3、协议、租机到期通知流程图
4、异动用户预警
2
5、会员用户服务（1）、通信助理服务
（2）、会员晋级通知
（3）、会员积分辅助兑换
（4）、会员活动通知
（5）新业务体验通知
（6）赠送会员专刊等处理程序
6、新分配客户标准化服务
7、老用户定期回访流程图
否是
否是
9、咨询投诉处理流程：
10、客户信息反馈处理流程
11、新业务通知流程
13、联谊活动通知流程
14、上门服务业务流程
15、主动回访流程图
16、品牌迁移回访业务流程图
17、每日工作流程
18、会员卡发放流程。
客户服务流程图
客户服务业务流程客户服务的主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务，主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、零散户报装与零散户燃气具销售、入户安检、用户咨询与回访、维修物资管理、服务监督八项活动内容。
客户服务活动围绕前台业务和电话业务展开。
前台业务主要由营业厅和售气网点承担，包括受理零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，为磁卡用户办证、发卡、售气，承担普表用户的抄表收费，零散灶具销售及受理用户的意见、建议、投诉，回答用（客）户咨询等内容。
电话业务负责回答用户咨询，受理用户意见、建议、投诉，受理用户报修、零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，完成服务派工、用户回访、信息公告发布、紧急通知呼出等工作，负责用户档案的建立和维护。
电话业务由建立了用户热线电话的部门承担，对于建立了呼叫中心的燃气公司，则以呼叫中心为主要载体。
管网建设部门、技术部门、管网运行部门、市场开发部门等协助作好客户服务工作。
以下按客户服务的具体业务活动来描述客户服务的工作流程。
一、户内置换1.接收置换任务户内安装验收合格后，客户服务部门从计划管理部门接收《合同任务流转单》（SKY001），技术部门负责提供竣工图，管网建设部门负责提供楼层位置明细表一并送交客户服务部门。
《合同任务流转单》（SKY001）必须加盖财务部门公章，以确认费用已按合同约定或其他有关规定收取。
客户服务部门统计员根据《合同任务流转单》（SKY001）登录《置换台帐》（KFT005），并负责保管。
2.成批户置换1）落实置换内容客户服务部门接到成批户《合同任务流转单》（SKY001）后，落实置换的具体事宜，如是否发放灶具及发放时间与方式、置换通气时间、置换户数与明细是否相符、灶具选择品牌是否正确及有无遗留问题等，核对置换住户楼层位置明细表。
2）制定置换方案客户服务部门根据具体情况制定置换方案、方案内容应包含置换时间安排，人员安排，置换物资（灶具、胶管等）准备，资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）准备。
客诉处理流程图
客诉处理流程图客诉处理流程图客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。
对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。
以下是客诉处理的一般流程图：第一步：接收客诉客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。
首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。
第二步：登记客诉接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。
第三步：分析客诉分析客诉是找出问题根源的关键步骤。
需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。
第四步：回访客户回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。
第五步：解决问题根据客诉的情况，制定解决问题的方案。
这需要依据企业的资源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。
在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。
第六步：跟进处理结果在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。
第七步：记录和分析在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。
记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。
通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。
第八步：改进及预防客诉处理是持续改进的过程。
根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。
同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。
以上就是客诉处理的一般流程图。
客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。
通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。