丰田4S店经营案例分享_潍坊玄武丰田D

潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
1.客户关系部主要职责
丰田车友会员自驾游-安丘
丰田车友会员自驾游-5月欢聚青州仰天山
丰田车友会员摘樱桃赛
丰田车友会员自驾游-10月畅游“沂水彩虹谷”
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1.客户关系部主要职责
经销店/金融部门/顾客联谊晚会文艺演出
丰田车友会员联谊晚会
温馨车友会员消夏会
D
员工改善的
激励机制
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2.弱项改善讨论会
我们要求SA的对应客户的改善从基础做起，内容包括晨训时基本话述对应练习、 每周固定培训日的设立和SA接待台物品的固化整理。
⑥贯彻实施
D
改善实施
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2.弱项改善讨论会
其次是SA模拟演练的定期展开，轮流每名SA充当顾客进行模拟接待，完毕后由其 他SA和SA主管进行点评，通过这种方式，使SA能够真正认识到自身的不足，以日 便在后的工作中改善
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丰田4S店经营案例分享
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目
一、公司概况 二、工作情况介绍
录
三、工作感悟
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一、公司概况
成立日期:2004/01/16 2006年 销售874台 占地面积:20000平方米 CPUS 员工人数:60人
10625台
一.ES是基础
公司每半年进行一次员工满意度调查，通过发放《ES调查问卷》、面谈及总经理意见 箱的方式收集员工意见、了解员工的需求，提高员工的主人翁意识。
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一.ES是基础
公司为每名单身职工准备了三人间公寓，每个房间配备了衣橱和床头柜。并为职工公 寓设置专门的保洁员，以解决单身职工的后顾之忧。
二.硬件改善
③忠诚客户独享VIP客户休息室
VIP室 现磨咖啡机
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二.硬件改善
④2007年2月，服务后厂启用透明车间管理系统
透明车间系统改善
车间调度合理派工 潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
二.硬件改善
⑤洗车区的改善
1号洗车房
2号洗车房
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P
对所有SA严格要求， 彻底导入服务七步 2月28 法工作流程，由SA 日前 主管对其进行监督 考核
学习与客户沟通的 2月28 技巧，相互交流， 日前 共同学习进步
王楠
_
的改善对策
服务顾问在对 应客户上缺乏 一定的经验与 技巧
王楠
_
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2.弱项改善讨论会
为激发员工的改善参与积极性，公司制定了详细的激励政策。
10.0
9.3 10.0
B1维修/保养工作的完成质量
总体
潍坊玄武
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2.弱项改善讨论会
通过2月份FTMS电话调查的32份问卷的调查结果显示，维修/保养项目的说明这 一弱项成绩从1月份的7.0分上升到了2月份的8.0分。
2月份FTMS电话调查结果：
260 250 240 230 220 210 200 一月份 二月份 224 256
4.部门间的沟通
CS推进小组工作和改善讨论会的有效开展
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目 录
一、公司概况
二、工作情况介绍
三、工作感悟
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工作感悟
一.ES是基础 二.必要的硬件改善 三.Back to basic,改善从最基本的业务流程改善开始
CS 提高
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根据FTMS反馈的数据,确定了服务入厂对应和服务交车环节中的弱项,进行重点改善
A1维修/保养项目的说明 10.0 9.4 8.0 C3车辆的整洁程度
①明确问题
9.0 7.0
7.0 8.0
6.0 4.0 2.0
A2诊断车辆问题的能力
9.3
P
1.根据FTMS电话回访 调查报告整理，明确 问题点
9.2
C2解释实际进行的维修/保养项目
1
2月份共调查32份问卷，得分256分，平均分8.0，达到预期目标。
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2.弱项改善讨论会
为巩固成果，我们将继续按照丰田问题解决方式对电话调查弱项进行逐一改善。
⑧巩固提高
a.严格贯彻七步法，进一步完善SA标准要求。
巩固成果
A
b.将透明车间管理系统贯彻到后厂管理全过程，继续挖 掘系统的其他潜在功能。
②分解问题
服务流程分解观察
问题1：维修/保养前， S/A对将进行的维修/保养项目的说明
涉及人员（Who): SA
A.服务 流程观察
问题出现流程（What): S/A接待环节 流程审视 顾客来店 引导接待
人力现状： 现有S/A=4人 其中TSA=2人
P
B.柏拉图 数据分析
进入大厅
初步问诊
在初步问诊时是否按照将进行的维修/ 保养项目进行详细说明？
持续改善 c.“诚实守信、以人为本”，公司制定的改善措施必须 落到实处，评价是关键；激励措施必须兑现。
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3.提高CSI和SSI的做法
①设立客户经理,对客户提供个性化服务
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3.提高CSI和SSI的做法
②客户维系活动-----积分回报
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1.客户关系部主要职责
为了避免爱车 养护课堂的乏 味性，将其进 行多样化-“绿 色课堂”、
“室内课堂”；
再加上课堂中 穿插的脑筋急 转弯游戏，使
绿 色 课 堂
绿树红花中的实车演练
得客户对爱车
养护课堂的感 情更加浓厚了。
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2.弱项改善讨论会
部门间的沟通
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1.客户关系部主要职责
① CS年度计划及CS活动企划。
② 客户信息管理(客户数据库建立、客户信息分析、客户信息
价值分析报告)。 ③ 促销、销售及服务的业务支援。
④ 客户关系维护（客户关怀、车友俱乐部、投诉处理）。
⑤ CS调查和回访。 ⑥ CS改善与提高（CS弱项查找、CS改善提高）。 ⑦ CS培训。
⑦检查巩固
9.0 C3车辆的整洁程度 9.0
A1维修/保养项目的说明
10.0 8.0 6.0 4.0
9.4 8.0 9.0 A2诊断车辆问题的能力 9.3
检查
2.0
C
巩固 成果
9.2
C2解释实际进行的维修/保养项目
0.0
10.0
9.9 A3及时通知并征求同意 10.0
9.9
C1按时完成维修/保养工作并交车
④把握真因
SA存在的问题
涉及人员（WHO): SA
问题出现环节（WHEN): SA接待环节
P
针对问题 详细分解 维修/保养项目说明不详细
对服务流程 不了解
缺少一定的专 业知识
服务意识 不够
没有固定的 标准要求
客户没有完 全了解
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2.弱项改善讨论会
对这五方面的因素再分解，力求找到问题的根本原因。
SA主管每天下午下班后召集有全体SA参加的夕会，会议内容包括一天总结，SA遇 到难对应顾客或疑难故障的交流，每名SA都发表自己针对某个问题的看法和观点， 最后形成统一书面格式的对应话述，以方便SA在遇到类似问题时有所借鉴
⑥贯彻实施
D
改善实施
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2.弱项改善讨论会
通过明确问题，分解问题，把模糊的问题清晰化，最终找到问题的根本原因所在。 随后采取有效的改善措施和激烈机制，充分发挥出了全体员工的主观能动性，让 全体员工都投入到了CS强化活动的改善行动中来，在2月份的自主电话调查中， 维修/保养项目的说明这一弱项得到了有效改善，达到预期目标。
问题分解2：顾客对SA进行说明的维修/保养项目是否理解？
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2.弱项改善讨论会
针对SA在接待环节出现的两个问题，我们制定了切实可行的改善目标。
③确定目标
CS得分目标：
自店调查满意率 项目 现状 目标 95% 80% 100% 90% 98% 现状 中下水平 7.0分 8.3分 7.5分 7.7分 目标 前50位 8.0分 9.0分 8.0分 8.5分 自店CS电话调查
2005/02 ISO9001认证 2006年度 CS优秀奖
2006/12 TSM认证 2007年两次CS强化活动优秀奖
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目 录
一、公司概况
二、工作情况介绍
三、工作感悟
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客户关系部主要职责
二.工作情况介绍
弱项改善及提高CSI和SSI的做法
服务顾问在对应客户上缺乏一定的经验与技巧
√
XБайду номын сангаас
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2.弱项改善讨论会
针对发现的根本问题，制定了详细的改善方案，明确责任人和完成时间。
⑤制定对策
弱项 服务 顾问 对将 进行 的维 修/ 保养 项目 说明 真因 改善方案 完成 责任 费 人 用
制定切实可行
没有相关考核 来要求服务顾 问
明确问题后，然后对问题进行分解。我们把SA接待的整个过程进行量化，力求找出 问题的真正原因所在
②分解问题
服务流程分解观察
问题1：维修/保养前， S/A对将进行的维修/保养项目的说明
涉及人员（Who): SA
A.服务
问题出现流程（What) : S/A接待环节
人力现状： 现有S/A=4人 其中TSA=2人
维修/保养项目说明
对服务流程不了解 未经过专业培训 缺少一定的 专业知识 服务意识 不够
没有固定的标准要求
客户未完全了解
没有相关考核 来要求服务顾 问
√
X
没有制定完善的标准 有标准但是没有执行
SA在与客户沟通上有问题
服务人员认识不够
X
客户自身原因
未能理解客户 的企图与要求 未能与客户达成一 致意见
真因
重新检查
总成绩目标 1.维修保养项目的说明方面 2.等待服务人员所需的时间 ３.圆满完成您的要求 4.正确诊断问题的能力
75% 70% 97% 83% 94%
P
FTMS电话 回访报告
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2.弱项改善讨论会
通过SA在接待环节出现的维修/保养项目说明不详细这一问题，我们找到了以下5 方面的因素
0.0
8.0
9.9 A3及时通知并征求同意 10.0
9.9
C1按时完成维修/保养工作并交车
9.0
9.3 10.0
B1维修/保养工作的完成质量
总体
潍坊玄武
CSI/SSI主要因子 S/A
弱项分析 1.维修/保养项目的说明
得分 7
全国平均 9.4
全国差 - 2.4
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2.弱项改善讨论会
一.ES是基础
乒乓球室、篮球场和网球场一应具全，大大丰富了职工的业余生活 乒乓球室
篮球场
网球场
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二.硬件改善
①客户休息区的改善 娱乐室改善
服务前台休息区改善
客户休息室改善 潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司
二.硬件改善
②销售展厅改善
茶艺服务
食品区
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⑥贯彻实施
D
改善实施
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2.弱项改善讨论会
要求SA从丰田七步法的基础做起，每名SA都必须实施标准规定的步骤，让每一名 入厂顾客都能享受到标准、专业的服务，并着重考核本次电话调查中出现的弱项 －接待问诊和施工前的说明
⑥贯彻实施
D
改善实施
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2.弱项改善讨论会
⑥贯彻实施
活动激励机制
每月电话调查排名第一的SA和销售顾问被评 为当月CS之星，并奖励100元。
制定促进
电话调查受客户口头表扬的员工，月度考核 增加一分。 奖励 获得季度超级SA称号，在FTMS奖励基础上再 方式 奖励1000元。 季度SSI和CSI排名全国前10位，奖励部门 10000元，同时奖励部门经理5000元。 表彰 时间 2007年01月-2007年12月
公司为班组长以上的员工专门建设一座 24户的家属楼，成本价格出售给员工。 公司开业3年多来，员工离职率很低。
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一.ES是基础
公司为员工提供了免费的午餐及淋浴设备，员工每天都能吃上热呼的饭、洗上热 水澡，让每一名员工都感受到家的温暖。
淋浴设施
职工餐厅
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标杆：3－5分钟
P
流程观察 B.柏拉图 数据分析
流程审视 接待实际 状况观察
出迎
30秒内
环检
发行R/O
说明
5分钟 2分钟 1分钟
问题分解1：SA对将进行项目的说明不详细？
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2.弱项改善讨论会
我们又分析了SA在填写施工单前的准备环节，发现SA普遍存在问诊过程过于浮浅的 问题，以致在进行维修前说明时过于简单，施工指令过于模糊
二.硬件改善
⑥新车交车区的改善
1000 980 960 940 920 902 900 880 860 840 06上半年
992
07上半年
室内新车交车区
06上半年与07上半年交车过程成绩变化
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