航空服务学校客舱服务标准方案及对策

客舱服务程序标准展板制作与配套设施

建设案

为规航空客舱服务综合实训室示教学，便于学生学习操作，强化学生对客舱服务程序与标准意识，特制定本案。案容包括客舱服务程序标准墙壁展板制作、客舱服务程序标准展板版面设定和客舱服务标准配套设施建设。

一、客舱服务程序标准墙壁展板制作

（一）展板尺寸和材料由制作商依据航空客舱服务综合实训室墙面来选定。

（二）展板背景设计为波音客机图片。（如下图参照）

二、客舱服务程序标准展板版面设定

（一）排版要求

排版要整齐、美观、醒目，字体大小适中，与背景图片相得益彰。

（二）字体颜色

根据标题、一级标题、二级标题和主体容来设定不同大小字号和颜色。

（三）展板容

展板1：

各舱位通用服务标准

✧姿态高雅

✧工作有效率

✧笑容亲切

✧待客友善

✧充满自信

✧具有良好的工作责任

✧时刻关注客人

✧特别注意说话轻、动作轻，走路轻

✧服务时与贵宾有90cm-1m的距离

✧遵守“动作不说话，说话不动作”的原则

✧以上标准应贯穿整个服务流程

在乘务岗位的工作人员担负着飞行中十分重要的责任，它不同于其他服务行业，旅客在旅途中的喜、怒、哀、乐以及身体状况等都是乘务员工作的职责，尤其是人身安全。作为民航乘务员，为旅客提供优质服务，确保飞行安全是乘务员的最高职责。

注：此展板需加上女乘务员图片，与服务标准形象描述相符合

展板2：

头等舱的服务程序与标准

1.完成各项安全与服务设备的检查后，准备好迎宾饮料、茶水、小毛巾、报纸、

拖鞋；

2.站于头等舱区域，主动微笑迎客，全程送语尊称服务；

3.主动引导入座，向客人做自我介绍；

4.协助安放行，主动为客人挂好衣物，确认衣物无贵重物品，并做好标识；

5.送上小毛巾、拖鞋、迎宾饮料，起飞前及时收回；

6.起飞后提供耳机服务；

7.送上餐谱，了解旅客需要用餐时间；

8.准备酒类、果汁类、汽水类、牛奶、矿泉水、水杯、装饰鲜花、茶具、面包；

9.按西餐顺序为客人提供酒水和餐食；

10.及时巡视客舱，观察询问客人需求；

11.及时收回客人桌上不需要的餐具、饮料杯；

12.下降时及时归还衣物，致服务。

所需物品：红白葡萄酒、各类果汁、牛奶、汽水、矿泉水、鲜花、茶具、小毛巾、小吃、推车、餐盘（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包篮、玻璃杯。

展板3：

经济舱的服务程序与标准

1.完成各项安全和服务设备检查后，将小瓶水放置于餐车上部；

2.主动热情迎客、问候；

3.进行平飞客舱广播；

4.乘务员做好客舱巡视，满足旅客个性化需求；

5.发放小瓶饮料和小吃，餐车备有茶水和杯子；

6.注意确保各程序符合安全要求；

7.在提供餐饮服务时，所有餐车必须遵循由前至后的提供服务原则；

8.物品摆放后确保安全、清洁、整齐、美观。

所需物品：抽斗、热水壶、塑料杯、橙汁、苹果汁

小吃、矿泉水、可乐、雪碧、推车

二、客舱服务标准配套设施建设

客舱餐饮服务是空中乘务的一项重要容，有其格的程序标准。依照程序标准和示教学，着重建设以下客舱餐饮配套设施。

（一）客舱手推餐车:2辆，购买（如下图参照）

标准餐车

民航专业飞机餐车

（二）小吧台：2个，人工制作；台布2条（如下图参照）。1个小吧台摆装饰花，1个摆餐具。

客舱小吧台

（三）小吧台装饰花：1个，塑料材料，购买。（如下图参照）

（四）小吧台餐具：1套，购买。（如图所示）

（五）客舱手推餐车存放柜：贴墙壁横向制作，要求与2个小吧台和谐一体。