第七章游客特殊要求处理教案

第七章游客特殊要求处理

教学目的：熟悉旅游者个别要求的内容，了解处理个别要求的基本原则；掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。

教学重点：旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；旅游者要求转递物品的处理

教学难点：处理原则在实际工作中的运用；餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；要求代为托运物品的处理

教学内容：

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。

面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？

这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第一节特殊要求处理的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下四条基本原则。

一、“合理而可能”原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

二、坚持“为大家服务”的原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

三、正确对待游客苛求的原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

四、不卑不亢的原则

导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

第二节食住行方面特殊要求的处理

一、食方面特殊要求的处理

“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

（一）对特殊饮食要求的处理

要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

处理方法：认真落实，尽量满足。

旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。

旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。

（二）要求换餐

要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。

处理方法：积极协助，费用自理。

旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。

案例1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。

参考答案：1．这是一次对游客超常服务的成功案例；2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。

（三）要求单独用餐

要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。

处理方法：满足要求，费用自理。

导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求在客房内用餐

要求：在客房用餐。

处理方法：落实情况，酌情处理。

因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自