服务礼仪培训课程

形体礼仪
行---行如风
范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面 带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一 般是女士每分钟118-120步/分钟。
形体礼仪
蹲---蹲的几种形式
1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿
着装原则
☆ 着装TPO原则
职业男性西服穿着：
袜子、围巾等都应具有整体的美感；
手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
握手的礼仪
女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸 手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手 ）
当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性 老年先伸手，年轻的应立即回握。
有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即 回握）
握手的注意事项
握手必须用右手，并注意力度。 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 领带的打法 领带在皮带下四指处
职业男性西服穿着：
√内穿无领，短袖内衣 √西裤应熨出裤线 √扣子系法 √穿皮鞋，袜子应为黑色，
中长筒
职业女性衣饰要求
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
形体礼仪
站Fra Baidu bibliotek--站如松
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部 或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明 白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片 ， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
形体礼仪
坐---坐如钟
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、 脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚 分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别 放在双膝上
形体礼仪
坐---坐如钟
士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右 放，两手相叠后放在左腿或右腿上 。
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧 ，脚尖朝向地面。
接电话的礼仪
l 电话铃响的应马上接听 l 认真倾听对方的电话内容 l 注意结束通话时的礼貌
影响服务体验的26个关键因素
-打招呼的标准1
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。
微笑应是客户经理的“常规表 情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
服务礼仪培训课程
2020年4月21日星期二
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每 刻 根据你的服饰、发型、手势、声
调、语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部 。
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
打电话的礼仪
l 选择好通话的时间 l 拟好通话的要点 l 讲究通话语言艺术