车辆展示与介绍

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• 仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。可以以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。
• （二）车辆展示的标准 • 1. 标准一：按规定陈列车辆的行路架
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任务一车辆展示
• 每个4S 店都根据公司规定摆放车辆的行路架，以让展车在整个展厅里面协调一致，陈列整齐、规范、有条不紊。
规范的车辆展示是能与客户进行更近一步协商的关键所在。
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任务一车辆展示
• 首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括— —整理、整顿、清理、清洁。执行的要点如下：
• （1）要方便客户的参观与操作。汽车销售人员要把这个作为要点来执行。
• （2）要注意车辆的颜色搭配。展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。
点，将它背熟了才能灵活应用。
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任ห้องสมุดไป่ตู้二车辆介绍
座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后，不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一点。座位与方向盘也要有适当的距离，以方便客户进出，如果客户进出不方便，会给客户留下乘坐空间小的印象。
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任务一车辆展示
• （4）新车的塑料套。新车在出厂的时候，方向盘上面会有一个塑料套，倒车镜、遮阳板等都是用塑料套罩起来的，应该将塑料套取掉。
广义的汽车产品概念是指向汽车市场提供的能满足汽车消费者某种欲望和需要的任何事物，包括汽车实物、汽车服务、汽车保证、汽车品牌等各种形式。简而言之，汽车产品=汽车实物+附加服务+附加信息。
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任务一车辆展示
• 汽车产品的整体构成包括五个层次，如图4 − 1 所示。 • 1. 核心产品层 • 第一层是汽车核心产品层，又称实质产品层。它是指向汽车消费者提
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任务一车辆展示
• 汽车产品形式一般通过不同的侧面反映出来，如质量水平、外观特色、产品款式以及产品包装和品牌。由于汽车产品的基本效用需通过某些具体的形式才能实现，所以汽车产品在设计时应该从消费者购买汽车产品所追求的形式去设计。
• 3. 期望产品层 • 第三层是期望产品层，是消费者在购买产品时期望能得到的一系列附
• （14）后备厢。展车的后备厢打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备厢的正中间。
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任务一车辆展示
• （15）电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须保证电瓶有电。
• （16）轮胎美容。在将轮胎洗干净的同时还必须保持其亮度，轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户留下良好的整体感受。
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任务一车辆展示
• 第三，产品有多种存在形式，说到产品，人们熟悉的往往是有形物体，如飞机、汽车、电视机等，但是，理发是一种服务（无形的），公园、电影院等是一个场所，咨询是一个主意，学校和某种人员的训练机构输出的是人员（人才）或组织，这些都是产品。
• （二）汽车产品整体概念 • 人们对汽车产品的理解，通常仅限于汽车的实物产品，这过于狭隘。
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任务一车辆展示
• 5. 潜在产品层 • 第五层是潜在产品层。汽车产品的潜在产品层是指包括现有汽车产品
的所有延伸和演进部分在内，最终可能发展成为未来汽车产品的潜在状态的汽车产品。潜在汽车产品预示着未来产品的发展方向，例如清洁能源汽车、智能汽车等。
• 二、车辆展示
• （一）车辆展示的要求 • 车辆展示是进行汽车产品介绍的前提，车辆展示方便客户看车，同时
• （一）6 方位绕车介绍法 • 6 方位绕车介绍，是规范化介绍汽车产品的流程。将一辆汽车按照6
个标准步骤完成介绍大约需要40 分钟时间，平均每个步骤约7 分钟，其中有的步骤长些，有的步骤短些，要根据客户的需求而定。 • 1. 绕车前的准备工作
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任务二车辆介绍
• （1）将方向盘调整至最高位置。 • （2）确认所有座椅都调整到垂直位置。 • （3）将座椅的高度调整至最低的水平。 • （4）设置好收音机的选台，准备好磁带、CD。 • （5）保持车辆清洁。 • （6）将钥匙放在随时都可以取到的地方。 • （7）确保电瓶有电。 • 2. 6 方位介绍法的要领 • （1）将话术熟背，绕车介绍话术是产品知识的基本，有组织、有亮
• 2. 标准二：展车的清洁 • （1）指纹。车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，
比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。汽车销售人员在展厅里面工作的时候，要随时随地保持展车的清洁。 • （2）水痕。有的4S 店会在车辆进展厅之前用水冲洗，再用专用的抹布把车擦干，但是有的时候夹缝里会有水珠渗出，这是不允许的。 • （3）灰尘。车辆不能带有灰尘，特别是死角，如底盘、排气管等部位，工作人员要经常清洁，保证不留灰尘。
• （3）注意车辆型号的搭配。同一个品牌的车可能有不同的系列，不同型号的车都应搭配展示。
• （4）要注意车辆摆放的角度。 • （5）要有一辆重点推出的车。展示多辆汽车，必然有一款是重点推
出的。
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任务一车辆展示
• 对于需要重点展示的车辆，必须突出它的位置。一般来讲，小的展厅能摆放三四台车，大一点的展厅可以摆放更多车。这些车具有不同的型号、不同的颜色。有些车型是旗舰车型，一定要选出一个合适的位置来突出它。因此，有些4S 店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他车都围绕着它，同时还要注意凸显这辆车的特色。
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任务二车辆介绍
• 在产品介绍过程中，销售人员在介绍其所推荐的汽车产品时应着重介绍那些迎合客户购买需求的特性与该特性将会给客户带来的利益，这会使客户确信其需求已被了解。销售人员应让客户确认所介绍的汽车产品确实符合其需要与愿望，这有助于建立客户对销售人员的信任感。
• 二、汽车产品的介绍方法
属属性和条件。 • 4. 延伸产品层 • 第四层是延伸产品层，又称附加产品层，是汽车消费者在购买形式产
品和期望产品时还想得到的附加服务和利益。
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任务一车辆展示
• 汽车产品的延伸产品层是汽车的各种售后服务，如储运、装饰、维修、保养、年检、保险等。众所周知，由于汽车固有的消费特性，在其消费链条中售后服务占据了超过三分之二的比重，汽车产品的延伸部分是汽车消费者和汽车售后服务商都十分重视的部分。
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任务一车辆展示
• 3. 标准三：细节 • （1）轮毂上的品牌。要注意车轮的轮毂，轮毂上有品牌标志。当车
停稳以后，轮毂上的品牌应该与地面呈水平状态。 • （2）导水槽。轮胎上的导水槽也要清洁，因为车是从外面开到展厅
里的，难免会在导水槽里卡住杂物。 • （3）座位的距离。前排的座位应调整到适当的距离，并且前排两个
• 为了让汽车销售人员熟悉车辆每个方位应该阐述的、对应的汽车特性带给客户的利益，展示出汽车独到的设计和领先的技术，从而将汽车的特点与客户的需求结合起来，可以将一辆汽车分为多个方位逐一进行介绍。常用的是6 方位绕车介绍法和“6+1”方位绕车介绍法。
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任务二车辆介绍
• 绕车介绍方法并不是介绍汽车的技巧，一方面它是汽车销售人员学习汽车产品知识的一种方式，有助于汽车销售人员记忆产品卖点；另一方面，在实际销售工作中，汽车销售人员要根据客户的需求灵活介绍产品，鼓励客户通过感观，如看、触摸、乘坐等感受，寻求对产品的认同。
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任务一车辆展示
• （12）安全带。汽车企业销售汽车的时候基本上不考虑安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间一个，旁边两个。不允许安全带散落在座位上，必须把它折好以后用橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝隙里，留一半在外面。
• （13）脚垫。展车里面一般都会放脚垫，印制上公司品牌标志，摆放的时候应注意标志的方向，同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。
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任务一车辆展示
• 收音机一般能接收到五六个电台，应该把它们都标记出来，并且必须保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。
• （10）左、右声道。车门上的喇叭有左、右之分，两边的声道应调成平衡。
• （11）音量。音响系统的音量大小要设置适当，不能够设置得太大，也不能设置得太小，然后配备充足的光盘，保证在客户试音响时可以播放客户喜欢的歌曲。汽车销售人员应事先准备好能体现音响音质的 CD 光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，可以拿出最能够表现汽车音响的碟片。
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任务一车辆展示
• 有形物品主要包括产品实体及其品质、特色（如色泽、味道等）、式样、品牌和包装；无形服务包括可以给买主带来附加利益和心理满足感及信任感的售后服务、保证、产品形象、企业声誉等，这就是“产品整体概念”。
• 产品的定义指明了产品具有三个主要的性质：第一，产品是用来满足需要和欲望的，即通常所说的作为产品的物品所具有的使用价值；第二，产品是指向市场提供，即用来进行交换的物品或服务，营销学所说的产品，往往和商品这一概念同义；
• 大众汽车有限公司服务部高级经理奥伯尔先生曾说过：“一家成功的公司除了生产优质的产品外，还必须提供良好的售后服务，这一理念是企业成功的根本。”美国市场营销学家里维特教授断言：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告、用户咨询、消费信贷、及时交货和人们以价值来衡量的一切东西。”因此，企业要赢得竞争优势，就应向客户提供比竞争对手更多的附加利益。
• （5）后视镜。后视镜必须调整好，保证坐在车内能够自然地看到车身两侧和车后的情况。
• （6）方向盘。要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而认为车辆的空间太小。
• （7）仪表盘上的石英钟。要将仪表盘上的石英钟按北京时间对准。 • （8）空调出风口。要测试空调的出风口，保证空调打开后有风。 • （9）收音机。
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任务二车辆介绍
• 一、介绍产品的目的
• 使用以客户为中心的方式热情地向客户展示适合客户需求的产品。要重点强调产品、服务给客户带来的利益，在产品层面上建立客户的信心。如果在介绍期间，客户说“是的，这就是我想要的新车的样子” ，那销售人员就已经看到成功的路标了。产品介绍的关键是解答疑惑，给予信心，其好处是如果客户相信该车将满足其购买需求，其很可能订购一辆。如果客户对销售顾问的专业能力具有信心，其就可能更快地进入协商阶段。在此过程中客户会表现出“我只想和诚挚而乐意帮助我购买合适的车的销售顾问打交道”“我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确地回答我的问题”。
供的基本效用或利益。汽车的核心产品部分即实现运载（载人或载货）功能。核心产品层向人们说明了产品的实质。产品如果没有实质，就失去了存在的必要，也不会有任何人会花钱购买。销售顾问在介绍产品时，最重要的是向客户说明产品实质。 • 2. 形式产品层 • 第二层是形式产品层，又称为汽车基础产品层，是指汽车核心产品借以实现的基本形式，即向市场提供的实体和劳务外观。
项目四车辆展示与介绍
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任务一车辆展示
• 一、汽车产品的定义
• （一）产品的定义 • 产品有广义和狭义之分。人们通常把产品理解为具有某种物质形状、
能提供某种用途的物质实体，如汽车、服装、食品等，这是对产品的狭义的理解。事实上，客户购买某种产品，并不只是为了得到该产品的物质实体，而是要通过购买该产品来获得某方面的满足。从市场营销的观点来看，产品概念的内涵被大大扩展了。 • 广义的产品概念：一切能满足消费者的某种需要和欲望的物质形态的物品和非物质形态的服务均为产品。简言之，产品包括有形物品和无形服务。