阿米巴--拯救美容院系统

第二章 美容院经营管理
美容院的经营管理是一门科学化,系统化,规范化的综合学科,是否能掌握好
这门学科, 是一个美容院兴旺与失败的关健所在.怎样做好美容院的经营管理,
这一重大问题多少年来始终困挠着美容业一百多万个体经营者. 众多美容院在 经营管理中存在不少廖误,美容院许多老板文化低,经验少,小作坊式自主经营意 思特别强,这些综合因素造成了美容院管理的混乱,无序.管理不正规,美容院很难 发展壮大,抗风险能力就差,一旦市场风云骤变就会荡然无存.所以,掌握正规化的 经营管理,是一个合格经营者的唯一途径.
第六节: 美容顾问的管理
一.美容顾问的职责 1.销售任务; 2.接待流程; 3.专业询问; 4.填写档案; 5.介绍美容师给顾客; 6.工作交接; 7.客户电话拜访; 8.业务培养; 9.清洁卫生;
第七节: 顾客的管理:
对美容师来说,顾客是衣食父母,是一切业绩与收入的来源,顾客是美容师应当给 序最高礼遇的人,因此,顾客至上, 顾客永远是对的. 一.顾客的消费心理洞悉 1.女性顾客最擅于比效; 2.宣传广告要真实可信,顾客一旦失望绝不再上门. 3.美容师的笑脸相迎会改变顾客的心情. 4.变更服务顺序,招致顾客反感. 5.选择合适的音乐营造美容院的氛围. 6.顾客期待自己被礼遇. 7.顾客对诚恳的建议会衷心感谢. 8.顾客厌恶到接电活态度不好的店接受服务. 9.顾客不喜欢美容师在服务途中,与同事窍窃私语.
3.加强“人性化”的管理: (1).多赞美,多热情,多帮助,少批评,少指责,少抱怨. (2).给员工过有意义的生日;
(3).盛待员工的亲属;
(4).善于倾听员工意见; (5).年度体检; (6).亲属年会; (7).每年安排员工旅游计划;
五.胁助院长正确对待员工流失
1.找出员工流失的原因: (1).福利不好,无保障;
14.充满自信; 16.接受批评;
17.工作热心;
19.不断改善;
18.亲切友善;
20.品德优秀;
第三节 前台美容师的管理;
一. 前台美容师的职责;
1.必须热情礼貌地接待客人,解答客人疑问.
2.接听咨询电话,预约电话及投诉电话,并做好记录.
3.收款帐目明确无误,清晰. 4.负责客户追踪服务,客户档案存放. 5.保管员工档案,传达院长及店长的通知. 6.负责产品的陈列,前台的美观工作.
四.店长应经常激发员工热情并处理好与员工之间的人际关系
1.店长应经常与员工进行沟通:
(1).应了解员工的心理需求; (2).工作中保持愉快的心情;
(3).帮肋员工创造成就感;
(4).为员工做远景规划; (5).让员工了解美容院的发展前途;
2.胁助院长建立员工福利制度: (1).直接恢复员工疲劳的对策. (2).间接恢复员工疲劳的心理对策; (3).特殊对策;
(6).增加美容院财务上的透明度;
(7).完善美容院各顶管理制度,使员工感觉正规化; (8).储备人才;
(9).增加生活情趣.
(10).完整的劳务和约.
六.优秀店长所应具备的标准 1.美容专业技术; 2.沟通能力;
3.管理能力;
4.敬业精神; 5.职业道德; 一个店长是否有超群的技术,卓越的管理能力和激昂的工作热情直接关系着美容 院的成败.行业内有这么一句活:“你可以让自己的亲人看钱,但绝不要以为看钱的人 就可以用来看店.”
2.顾客综合管理制度;
3.产品库存管理制度; 4.现金流及成本核算的管理; 5.清洁卫生,器具消毒的管理制度.
四.美容院培训计划:
1.招聘新员工培训计划;
2.美容师专业技术,服务,营销,观念,心态培训计划; 3.顾客皮肤问题,专业知识,瘦身减肥,消费意识培训.
五.美容院文化建立: 1.员工手册; 2.美容院形象手册; 3.员工管理表格; 4.定期发行美容院专业报. 六.院长经营决策定位: 人无我有,人有我新,人优我廉,人有我早,贵在及时 七.院长应具备的心态: 1.在经营上,应具备良好的平常心态; 2.在对待员工上,应有恩威并用的管理者心态; 3.在顾客管理上,要有亲人般的亲和心态; 4.在对待各职能部门的问题上,要有进退自如的周旋心态.
现在
2003年教育培训的炒作模式在专业线风起云涌----2004年美容行业引爆了一场新的
营销模式“圣洁之缘“,顿时遍及大江南北,长城内外------美体内衣”纤瀛“不甘示
弱争夺美容院----经营者急功近利,炒作者手段高明,美容院管理混乱,不规范服务急 源自文库改变是这一时期显著特点----2005年网络经销在美容专业线此起彼伏,众老板眼花 潦乱, 无所适从.代理商赚美容院老板的钱, 美容院老赚代理商的钱, 美容院老板赚 美容院老板的钱,春秋战国,群雄割据------行业规模越来越大,单体利润越来越低,顾
11.环境卫生管理及水电等各顶设备安全检查.
三.店长对美容师的培训
1.晨会的训练; 2.专业技术的培训; 3.店内各类产品知识的培训; 4.每天服务细节的培训;
5.调查美容师的各种心态因势利导的培训;
6.解决美容师不想为男性顾客服务的心里障碍; 7.平衡美容师之间为抢顾客,抢业绩的不良心态; 8.提高销售业绩的培训;
二.美容师专业知识与技术 1.正常皮肤的鉴别及护理; 2.问题性皮肤的鉴别与诊断; 3.化妆品知识与皮肤的关系; 4.面部护理基本手法的掌握;
三.美容师应具备的心态: 1.把美容院当作自己求生存,求发展的平台. 2.努力钻研技术,不浪费空闲时间. 3.对待顾客,保持一种专业人士的心态. 4.积极配合院长和店长的工作,愉快的接受各项任务. 5.与同事之间始终保持热情,开朗,乐于助人的心态. 6.要克服美容师经常跳槽的心态.
四. 美容师的行为规范化 1.美容师应注重优雅亮丽的仪表; 2. 美容师言淡举止大方得体; 3. 礼貌用语不离口; 4. 在顾客面前不做不雅观的动作.(避免口臭,体臭);
5. 在顾客面前说话不要大声,刺耳;
6. 不要在顾客面前品评同事的手艺; 7. 不要与顾客谈论自己的私事,在顾客面前抱怨;
8.工作时姿势不良,斜靠椅背或桌面,接待顾客时懒散地靠在沙发上
二.店长日常工作安排
1.巡视店面内外环境.
2.晨会服装仪容检查. 3.顾客资料档阅览,顾客预约表安排.
4.美容师面谈,专业考核.
5.顾客接待及沟通. 6.安排午攴人员顺序及控管现场及值柜人员.
7.餐后服装仪容检查,巡视店内外环境.
8.顾客接待并巡视美容师的服务标准. 9.了解产品销售及库存情况.
10.晚间训练及晚会主持.
客素质日益提高,消费水平走向成熟.
未来
二十一世纪美容行业绝对是个朝阳行业未来三,四年是美容业高速发展的难得时机----大 批资金和有识之士及高素质人才正在进入这个行业,未来的趋势就会出现整个行当重新洗牌, 资源整合--未来美容院的出路与主流方向: 1.连锁经营将呈现出强大的实力; 2.美容美发大型旗舰店; 3.美容院实行全方位电脑管理; 4.美容休闲会所,立体式项目和服务; 5.男士美容将成为潮流与趋势; 6.美容,保健二合一; 7.会员制美容院; 8.上门服务的家庭式美容院 9.前店后院美容院 随着时代的变革环境的改变,人类美和健康的观念及标准也在不断更迭,回归自然和谐统一 的观念又重新回到了人们的视野,追求和谐的美容观念,崇尚个性的美容手段,取自天然的美 容制品,都将我们重新带回天地人和之美!
第二节美容师管理:
一. 美容师的职责; 1.掌握美容院的各项专业技术,按工作流程为客人服务. 2.热情接待客人,耐心回答顾客的各种问题. 3.做好美容院全方位的服务;
4.保证用具的干净与消毒,操作时佩戴口罩,双手消毒.
5.做好顾客售后追踪服务; 6.积极配合店长的工作,完成老板及店长分配的工作; 7.提 高自身的修养,言谈举止,温文尔雅.
以“自然美”为首的一批主题形象店显现市场--“生物美容”, “基因美容”应运
而生---典型的品牌:“贝美”,“肽能”, “蝶念花”---AFGF. BFGF---”羊胎素“概念
炒作算是中国美容业界的一个杰出典范--- “离子”, “蛋白,”
“纳米”等炒作概念
前仆后继---大型仪器,“光亮子”,“强光子”换汤不换药渲染-------每年春秋两季 “美博会”“连锁加盟”形成---2000年以后很多品牌真正在崛起,发展,壮大-----“安捷妤”,“创美时”等.
三.前台美容师接待技巧与方法
1.前台接待是整个美容院关健形象,顾客进门第一感觉好坏与否就是前台接待.(心诚
感谢,面带微笑,适时赞美,耐心解说,情意真诚,服务确实)
2.前台接待的技巧应该是主动式的而不是被动的. 3.美容师坐在前台双眼应盯着大门,而不能没事看书看报纸. 4.当顾客在大门外闪现时,前台(接待应迅速站起,急促步阀到门口,开门迎顾客. 5.把顾客领到接待台前坐下,双手奉上茶水.
9. 不要探听顾害的隐私; 10.不要使用粗话,暗语,下流双关语.
五.美容师个人素质 1.外表形象; 3.言辞和善; 2.态度行动; 4.文明礼貌;
5.工作兴趣;
7.做事小心; 9.发挥才干;
6.自爱自重;
8.处事敏捷; 10.自发自觉;
11.有幽默感;
13.诚实可信; 15.忍耐待人;
12.接受指导;
6.询问顾客,了解顾客的需求,根椐顾客的需要迅速安排下一个步骤.
第四节.新进员工的管理
一.招聘新员工方法 1.年龄,学历,形象的要求; 2.履历表的填写; 3.面试; 4.录取及培训; 5.试用期及签订劳务合同; 二.招聘新员工的渠道 1.逶托老美容师寻找合适人选; 2.进行广告招聘及宣传活动; 3.到美容培训学校进行恰谈招聘; 4.到人才中心,劳务市场招聘;
(2).生活枯燥,工作时间长;
(3).工作环境不佳,无升迁机会; (4).认为创业容易,自己想当老板;
(5).美容院人际关系环境不佳;
(6).美容院同行挖墙脚; (7).无正规劳务合约牵制; (8).工作缺乏挑战性; (9).职业倦怠,弹性疲乏; (10).追求自我突破;
2.遏止员工流失的策略:
(1).真诚与关怀; (2).加强福利设施; (3).完善的奖金制度; (4).股份制转化,员工持股; (5).合理的休假制度;
二.前台美容师的仪表风范及语言技术
1.前台美容师仪表需得体大方.举止优雅,热情富有感染力.
2.礼貌用语需变化多样,不要用千遍一律公式化礼貌语(你好! 欢迎光临)
3.对于美容院的老顾客都应叫出姓名,长幼有别,尊卑有序 4.微笑自然,柔和温馨,对顾客千万不要以貌取人
5.对于新顾客沟通时切不要急功近
6.顾客需要等待时,要让顾客在悠闲的状况下等候,舒服地阅读,听音乐,看电视, 7.赞美顾客要自然,不要克意奉承,不要让顾客感觉有拍马之嫌 8.眼睛是心灵的窗户,说话时一定要注视对方的眼睛.诚挚的眼神可以让对方打开心扉.
走进美容院
拯救美容院
第一章 美容院的回顾与展望
过去
二十多年前,美容是从美发中演变出来,女性对美丽的追求也只停留在皮肤的美白上, 产品单一,品种不多,服务简单,店面狭小,顾客拥挤,追求暴利是当时主要的特征---“东
英”.“ 超英”.“八面喜”.“圣雪”等功效型产品炒作火爆---90年代“芦荟风”出现.
三.新员工的培训 1.培训时间的合理安排; 2.新员工综合素质培训;
3.新员工岗位制度培训;
4.规范化基本手法培训; 5.服务礼仪礼貌用语培训; 6.产品,皮肤知识的培训; 7.美容院各种仪器设备培训;
第五节 店长管理:
店长与员工相处之道的基本功,使店长与员工营造出和谐愉快的职场人际关系,同 时处理好店务规划的大小繁琐事情,成为一位称职的店长. 一.店长的职责 1.负责美容院的管理工作,按照院长的经营目标,制定方针和政策,及时实施与调整. 2.负责美容师的工作安排,行为的管理与考核. 3.对美容师进行技术培训. 4.收集顾客信息及时反馈院长. 5.制定宣传推广方案. 6.负责美容师及美容院的安全监督. 7.督促美容院的店容店貌,环境卫生和员工的仪表卫生检查.
第一节 院长管理
一. 美容院的定位:
1.选择公司,产品的重要性; 2.怎样辩别产品的品质; 3.深入认识产品的配方,生产; 4.美容院产品的定位.
二. 美容院整体的规划,长期.中期.短期目标;
1.长期发展计划的设想; 2.中期发展计划的方案; 3.短期需实现的目标.
三.美容院各项规范化的管理制度: 1,美容师综合管理制度;