运营基础知识
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
①账务组织管理 ②核算要素管理 ⑤现金管理 ⑥清算管理
③账户管理
④支付结算管理
组织核算
⑦参数管理
⑧会计档案管理
认识运营
支付结算
重要原则
恪守信用，履约付款； 谁的钱进谁的账，由谁支配； 银行不垫款。 存取操作 坚持存款先收款后记账 取款先记账后付款 现金出纳 当面清讫 一笔一清 日清日结
轻
营销
轻型运营
重 授 权
推广远程授权； 优化柜面授权体系； 优化网点主管配置； 将查询授权上收； 精简不必要授权； 取消主管传票勾对； 业务授权总量下降20%； 远程授权平均时间压缩至3分钟； 网点专职主管一人，兼职主管一人（由 非现柜员或理财柜员兼任）；
轻 授 权
单专
双专
主管
重点工作
网点主管柜员
管理网点的日 常运营业务管理； 处理复杂或高 风险业务，对特 定业务进行授权； 处理网点的突 发事件； 管理网点的运 营团队，指导和 培训员工。
分行中心主管分行 /运营科室主任
本科室主管业 务的操作及在辖 内分行的业务管 理； 沟通协调上下 级、各部门； 辖内分行制度 流程的指导和培 训； 推动运营制度 流程的优化及改 造。
认识运营 流程管理指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核 算流程进行统一规划、科学设计。
• 流程管理以效率为原则；
• 以作业效率高、风险控制能力强为指 导； • 业务流程包括柜面业务操作、现金营
运、放款审核等等。
• 主要手段包括体制机制的创新、制度 优化、系统设计建设等； • 最终实现产品和服务价值的最大化。
控制和监督的管理活动。
运 营 管 理
网点前台、业务集中处理后台等处理的各项业务产品 及其业务应用系统的规划、设计、建设和管理； 业务核算的组织管理、操作流程、核算要素、资金清 算、参数管理、后台集中处理业务及其操作风险管理。
认识运营
流程管理
风险管理
核算管理
基本 职能
服务支持
认识运营 核算管理是指对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业 务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。
• 要负责
• 要思考 • 要总结
• 有底线
十大操作风险表现
1
严禁柜员自办业务 严禁虚存假取
严禁出借本人账户 严禁代客办理业务 严禁开立虚假账户 严禁规避监管行为 严禁伪造、变造凭证 严禁泄露、擅自修改客户信息 严禁违规与客户发生资金往来 严禁卡折激活、网银开通未亲办亲签
柜 面 业 务 十 大 严 禁
柜面服务 （三升）
“低柜数量提升”——低柜网点占比100%，低柜占比不低于40%； “客户关注度提升”——大堂经理配备率100%； “柜面营销推介力度提升”——“一句话营销”、绩效考核；
运营人员的职业规划
第三章
运营人员的职业规划
运营人员的职业规划 主要职责
岗位 阶段 综合柜员
根据运营业 务流程和管 理制度熟练 处理柜台业 务操作业务 系统； 为客户提供 规范化的柜 台服务。 分行运营总经理/副 总经理/总经理助理
重 点 工 作
轻型银行 （三轻）
“轻作业”——营业网点、社区支行、特色支行、清算中心； “轻授权”——网点主管由“双专”变为“单专”； “轻窗口”——“快窗”一对多，网点岗位标准化。
风险管理 （三不）
“不敢为”——加大惩治、问责亮牌； “不能为”——开户集中、对账监测、模型监测、网银对账； “不想为”——绩效考核、专业序列。
认识运营 风险管理对业务核算过程和业务运营流程中的操作风险进行 管理与控制。
事权 划分 重要事项 报备审批
反洗钱
管理
风险 管理
岗位 管理 监督 检查 对账 管理
认识运营 服务支持指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转 化为金融服务并提供业务支持。
服 务 标 准 化
营业网点环境标准化
方便
柜台
精简现金柜台，优化网点人员柜台配置； 现金柜员与低柜柜员比例应达到1.5比1;
轻窗口
开放
轻型运营
重
• 扩大集中作业受理范围；
操作
作 业
• 社区支行业务、财政等特色业务集中处理； • 非现金业务上收60%以上； • 开户审核、手工验印等高风险业务上收； • 客户信息维护等复杂业务上收；
人员
• 优化社区支行人员配置，减少一名操作人员； • 精简特色业务专柜； • 网点业务平均办理时间缩短50%；
窗口 重
每个社区支行2名操作人 员，共16人； 共开设国库、房维等特色 专柜21个； 单笔汇兑业务时间4分钟；
比例达4.6：1；
作业
重
为2.4比1；
主管勾兑流水占用大
授权
量时间； 查询业务授权量占总 授权量的6.1%；
重
重
轻型运营 重窗口
引入“快窗”，改革现金柜台
封闭
探索“客户自助+柜员辅助”的新作业模式 实现“一对多”的服务模式
2 3 4 5 6 7 8 9 10
第二章
第二章
运营管理的现状与发展
运营管理的现状与发展
运营管理的基础夯实 运营风险管理水平强化 运营服务水平和质量提高 运营人员素质提升
不足
现状
绩效管理
集约化水平不高 系统自动化水平不高 服务手段和渠道不足
成绩
运营标准化水平不够
管理科学化水平欠缺
人员礼仪形象标准化
服务人员行为标准化 网点晨会标准化
客户
快捷 周到
客户现场投诉处理流程
认识运营 总行
运 营 组 织 构 架
分行
支行
认识运营
诚实守信
信息保密
运营人员 基本要求
依法合规
客户服务
勤勉尽职
来自百度文库
认识运营
五有
• 有知识 • 有敬畏 • 有经验 • 有习惯
五要
• 要学习 • 要上进
运营管理的现状与发展
运 营 发 展 方 向
集约化 一体化
科学化
• 推广集中作业模式 • 建设流程银行--运营集中作业平台 • 内部管理标准化 • 服务流程标准化 • 提升系统自动化水平 • 建立科学风险模型
轻型运营
全行现金柜员总数为555人； 全行低柜柜员总数为119人；
① 基 本 原 理 全行柜员与主管比例
运营基础知识
总行运营管理部
目录
第一章 第二章 第三章
认识运营
运营管理的现状与发展
运营人员的职业规划
第一章
第一章
认识运营
认识运营
什么是运营？
银行运营是指向客户提供 金融知识、资源及支持等服务，
以有效帮助客户对业务发展的
维持、扩大及提升。
认识运营
运营管理是对全行各项业务进行组织 核算和对业务运营流程进行规划、设计、
③账户管理
④支付结算管理
组织核算
⑦参数管理
⑧会计档案管理
认识运营
支付结算
重要原则
恪守信用，履约付款； 谁的钱进谁的账，由谁支配； 银行不垫款。 存取操作 坚持存款先收款后记账 取款先记账后付款 现金出纳 当面清讫 一笔一清 日清日结
轻
营销
轻型运营
重 授 权
推广远程授权； 优化柜面授权体系； 优化网点主管配置； 将查询授权上收； 精简不必要授权； 取消主管传票勾对； 业务授权总量下降20%； 远程授权平均时间压缩至3分钟； 网点专职主管一人，兼职主管一人（由 非现柜员或理财柜员兼任）；
轻 授 权
单专
双专
主管
重点工作
网点主管柜员
管理网点的日 常运营业务管理； 处理复杂或高 风险业务，对特 定业务进行授权； 处理网点的突 发事件； 管理网点的运 营团队，指导和 培训员工。
分行中心主管分行 /运营科室主任
本科室主管业 务的操作及在辖 内分行的业务管 理； 沟通协调上下 级、各部门； 辖内分行制度 流程的指导和培 训； 推动运营制度 流程的优化及改 造。
认识运营 流程管理指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核 算流程进行统一规划、科学设计。
• 流程管理以效率为原则；
• 以作业效率高、风险控制能力强为指 导； • 业务流程包括柜面业务操作、现金营
运、放款审核等等。
• 主要手段包括体制机制的创新、制度 优化、系统设计建设等； • 最终实现产品和服务价值的最大化。
控制和监督的管理活动。
运 营 管 理
网点前台、业务集中处理后台等处理的各项业务产品 及其业务应用系统的规划、设计、建设和管理； 业务核算的组织管理、操作流程、核算要素、资金清 算、参数管理、后台集中处理业务及其操作风险管理。
认识运营
流程管理
风险管理
核算管理
基本 职能
服务支持
认识运营 核算管理是指对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业 务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。
• 要负责
• 要思考 • 要总结
• 有底线
十大操作风险表现
1
严禁柜员自办业务 严禁虚存假取
严禁出借本人账户 严禁代客办理业务 严禁开立虚假账户 严禁规避监管行为 严禁伪造、变造凭证 严禁泄露、擅自修改客户信息 严禁违规与客户发生资金往来 严禁卡折激活、网银开通未亲办亲签
柜 面 业 务 十 大 严 禁
柜面服务 （三升）
“低柜数量提升”——低柜网点占比100%，低柜占比不低于40%； “客户关注度提升”——大堂经理配备率100%； “柜面营销推介力度提升”——“一句话营销”、绩效考核；
运营人员的职业规划
第三章
运营人员的职业规划
运营人员的职业规划 主要职责
岗位 阶段 综合柜员
根据运营业 务流程和管 理制度熟练 处理柜台业 务操作业务 系统； 为客户提供 规范化的柜 台服务。 分行运营总经理/副 总经理/总经理助理
重 点 工 作
轻型银行 （三轻）
“轻作业”——营业网点、社区支行、特色支行、清算中心； “轻授权”——网点主管由“双专”变为“单专”； “轻窗口”——“快窗”一对多，网点岗位标准化。
风险管理 （三不）
“不敢为”——加大惩治、问责亮牌； “不能为”——开户集中、对账监测、模型监测、网银对账； “不想为”——绩效考核、专业序列。
认识运营 风险管理对业务核算过程和业务运营流程中的操作风险进行 管理与控制。
事权 划分 重要事项 报备审批
反洗钱
管理
风险 管理
岗位 管理 监督 检查 对账 管理
认识运营 服务支持指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转 化为金融服务并提供业务支持。
服 务 标 准 化
营业网点环境标准化
方便
柜台
精简现金柜台，优化网点人员柜台配置； 现金柜员与低柜柜员比例应达到1.5比1;
轻窗口
开放
轻型运营
重
• 扩大集中作业受理范围；
操作
作 业
• 社区支行业务、财政等特色业务集中处理； • 非现金业务上收60%以上； • 开户审核、手工验印等高风险业务上收； • 客户信息维护等复杂业务上收；
人员
• 优化社区支行人员配置，减少一名操作人员； • 精简特色业务专柜； • 网点业务平均办理时间缩短50%；
窗口 重
每个社区支行2名操作人 员，共16人； 共开设国库、房维等特色 专柜21个； 单笔汇兑业务时间4分钟；
比例达4.6：1；
作业
重
为2.4比1；
主管勾兑流水占用大
授权
量时间； 查询业务授权量占总 授权量的6.1%；
重
重
轻型运营 重窗口
引入“快窗”，改革现金柜台
封闭
探索“客户自助+柜员辅助”的新作业模式 实现“一对多”的服务模式
2 3 4 5 6 7 8 9 10
第二章
第二章
运营管理的现状与发展
运营管理的现状与发展
运营管理的基础夯实 运营风险管理水平强化 运营服务水平和质量提高 运营人员素质提升
不足
现状
绩效管理
集约化水平不高 系统自动化水平不高 服务手段和渠道不足
成绩
运营标准化水平不够
管理科学化水平欠缺
人员礼仪形象标准化
服务人员行为标准化 网点晨会标准化
客户
快捷 周到
客户现场投诉处理流程
认识运营 总行
运 营 组 织 构 架
分行
支行
认识运营
诚实守信
信息保密
运营人员 基本要求
依法合规
客户服务
勤勉尽职
来自百度文库
认识运营
五有
• 有知识 • 有敬畏 • 有经验 • 有习惯
五要
• 要学习 • 要上进
运营管理的现状与发展
运 营 发 展 方 向
集约化 一体化
科学化
• 推广集中作业模式 • 建设流程银行--运营集中作业平台 • 内部管理标准化 • 服务流程标准化 • 提升系统自动化水平 • 建立科学风险模型
轻型运营
全行现金柜员总数为555人； 全行低柜柜员总数为119人；
① 基 本 原 理 全行柜员与主管比例
运营基础知识
总行运营管理部
目录
第一章 第二章 第三章
认识运营
运营管理的现状与发展
运营人员的职业规划
第一章
第一章
认识运营
认识运营
什么是运营？
银行运营是指向客户提供 金融知识、资源及支持等服务，
以有效帮助客户对业务发展的
维持、扩大及提升。
认识运营
运营管理是对全行各项业务进行组织 核算和对业务运营流程进行规划、设计、