第六章接待礼仪

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接到客人后，应向客人施礼、致意， 接到客人后，应向客人施礼、致意，要 做到以下四点。 做到以下四点。 1．热情握手。 ．热情握手。 2．主动寒暄。 ．主动寒暄。 3．自我介绍。向对方作自我介绍。如 ．自我介绍。向对方作自我介绍。 果宾主早已认识， 果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或 我方迎候人员中身份最高者， 我方迎候人员中身份最高者，率先将我 方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人 然后再由客人中身份最高者， ，然后再由客人中身份最高者，将客人 按一定顺序一一介绍给主人。 按一定顺序一一介绍给主人。如果有名 可送予对方。 片，可送予对方。 4．有问必答。 ．有问必答。
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（一）节俭务实 在接待工作中，以务实为本， 在接待工作中，以务实为本，不搞形式主义 不铺张浪费，不摆阔，不务虚， ，不铺张浪费，不摆阔，不务虚，简化接待 礼仪。 礼仪。 （二）与人方便 接待礼仪中的与人方便的原则就是要求接待 人员在接待工作中时刻牢记“主随客变” 人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这 一根本要求，要想对方之所想， 一根本要求，要想对方之所想，急对方之所 急，尽自己的一切可能满足对方合乎情理的 正当需求。 正当需求。
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6.1.3 引导礼仪
其三，出入房门。在出入房门时， 其三，出入房门。在出入房门时，引导者 须主动替来宾开门或关门。此刻， 须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者 可先行一步，推开或拉开房门， 可先行一步，推开或拉开房门，待客人首 先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。 先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。 其四，出入电梯。 其四，出入电梯。出入无人控制的电梯时 引导者须先入后出，以操纵电梯。 ，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入 有人控制的电梯时， 有人控制的电梯时，引导者则应后入后出 这样做主要是为了表示对客人的礼貌。 ，这样做主要是为了表示对客人的礼貌。 其五，出入轿车。 其五，出入轿车。如果引导者与客人同车 出行，主客不同车时， 出行，主客不同车时，一般应为引导者座 车在前，客人座车居后；主客同车时， 车在前，客人座车居后；主客同车时，则 大都讲究引导者后登车、先下车， 大都讲究引导者后登车、先下车，客人先 登车，后下车。 登车，后下车。
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3．座次排列。以轿车为例，座次的常规一般 ．座次排列。以轿车为例， 是右座高于左座，后排高于前排。 是右座高于左座，后排高于前排。目前在国 内公务接待中最为常见的双排五人座轿车， 内公务接待中最为常见的双排五人座轿车， 车上座次的尊卑自高而低依次为： 车上座次的尊卑自高而低依次为：后排右座 后排左座，后排中座，前排副驾驶座。 ，后排左座，后排中座，前排副驾驶座。在 公务活动中，尤其是在公务接待中， 公务活动中，尤其是在公务接待中，轿车上 的前排副驾驶座通常被称为“随员座” 的前排副驾驶座通常被称为“随员座”。按 惯例，此座应由陪同、秘书、译员、 惯例，此座应由陪同、秘书、译员、警卫或 助手就座，而不宜请客人在此就座。 助手就座，而不宜请客人在此就座。惟独在 主人亲自驾驶轿车时， 主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上 与主人“平起平坐” 才是合乎礼仪的。 与主人“平起平坐”，才是合乎礼仪的。
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在送客时应注意：当客人告辞时， 在送客时应注意：当客人告辞时，应起 身与客人握手道别。对于本地客人， 身与客人握手道别。对于本地客人，一 般应陪同送行至本单位楼下或大门口， 般应陪同送行至本单位楼下或大门口， 待客人远去后再回单位。 待客人远去后再回单位。如果是乘车离 去的客人，一般应走至车前， 去的客人，一般应走至车前，接待人员 帮客人拉开车门， 帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门 挥手道别，目送车远去后再离开。 ，挥手道别，目送车远去后再离开。
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引导中的顺序： 引导中的顺序： 在引导来宾时， 在引导来宾时，具体到顺序问题上主要会遇 到下列五种情况。 到下列五种情况。 其一，主客并排行进。 其一，主客并排行进。在主客双方并排行进 引导者应主动在外侧行走， 时，引导者应主动在外侧行走，而请客人行 走于内侧。若三人并行时， 走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次 最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。 最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。 其二，主客单行行进。在不宜并行时， 其二，主客单行行进。在不宜并行时，一定 要自觉遵守交通规则，单行行进。 要自觉遵守交通规则，单行行进。在单行行 进时，循例应由引导者行走在前， 进时，循例应由引导者行走在前，而使客人 行走于其后，以便由前者为后者带路。 行走于其后，以便由前者为后者带路。
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（二）乘车礼仪 1．准备工作。迎接客人应提前为客人准 ．准备工作。 备好交通工具， 备好交通工具，不要等客人到了才匆匆 忙忙准备交通工具， 忙忙准备交通工具，那样会因让客人久 等而误事。 等而误事。 2．服务周到。客人所带箱包、行李，要 ．服务周到。客人所带箱包、行李， 主动代为提拎， 主动代为提拎，但不要代背女客随身小 提包。客人有托运的物品， 提包。客人有托运的物品，应主动代为 办理领取手续。 办理领取手续。
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6.2 座次礼仪
按照接待礼仪的约定俗成之法， 按照接待礼仪的约定俗成之法，我们在招待客 排列主客之间的具体座次时， 人，排列主客之间的具体座次时，主要有如下 四种办法。 四种办法。 （一）面门为上 主客双方采用“相对式”就座时，依照惯例， 主客双方采用“相对式”就座时，依照惯例， 通常以面对房门的座位为上座，应让之于客人 通常以面对房门的座位为上座， 以背对房门的座位为下座， ；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在 此就座。 此就座。 （二）以右为上 主客双方采用“并列式”就座时， 主客双方采用“并列式”就座Βιβλιοθήκη Baidu，以右侧为上 应请客人就座；以左侧为下， ，应请客人就座；以左侧为下，应归主人自己 就座。若主客双方参与会见者不止—人 就座。若主客双方参与会见者不止 人，则双 方的其他人员可分别按照各自身份的高低， 方的其他人员可分别按照各自身份的高低，由 近而远在己方负责人一侧就座。 近而远在己方负责人一侧就座。
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（三）居中为上 如果客人较少， 如果客人较少，而主方参见会见者较 多之时， 多之时，往往可以由主方的人员以一定 的方式围坐在客人的两侧或者四周， 的方式围坐在客人的两侧或者四周，而 请客人居于中央。 请客人居于中央。 （四）以远为上 当主客双方并未面对房间的正门， 当主客双方并未面对房间的正门，而是 居于房内左右两侧之中的一侧时， 居于房内左右两侧之中的一侧时，一般 以距离房门较远的座位为上座， 以距离房门较远的座位为上座，应请客 人就座； 人就座；而以距离房门较近的座位为下 由主人就座。 座，由主人就座。
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车行方向
司机
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司机
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司机
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2
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2
3
1
吉普车
轿车
商务车
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4．乘车姿势。上车时最好客人从右侧 ．乘车姿势。 门上车，主人从左侧门上车， 门上车，主人从左侧门上车，避免从 客人座前穿过。 客人座前穿过。女士登车不要一只脚 先踏入车内，也不要爬进车里。 先踏入车内，也不要爬进车里。需先 站在座位边上，把身体降低， 站在座位边上，把身体降低，让臀部 坐到位子上， 坐到位子上，再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势。 ，双膝一定保持合并的姿势。
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（一）迎候礼仪 在人声嘈杂的迎候地点迎接素不相识的 客人时，务必确认客人的身份， 客人时，务必确认客人的身份，通常有 四种方法可行。 四种方法可行。 1．使用接站牌。尽量不要用白纸黑字， ．使用接站牌。尽量不要用白纸黑字， 让人感到晦气。 让人感到晦气。 2．悬挂欢迎横幅。 ．悬挂欢迎横幅。 3．佩带身份胸卡。 ．佩带身份胸卡。 4．自我介绍。 ．自我介绍。 上述四种方法可以交叉使用。 上述四种方法可以交叉使用。
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6.1.2 迎接礼仪 迎来送往， 迎来送往，是社会交往接待活动中最基 本的形式和重要环节，是表达主人情谊、 本的形式和重要环节，是表达主人情谊、 体现礼貌素养的重要方面。 体现礼貌素养的重要方面。在工作往来 对于如约而来的客人， 中，对于如约而来的客人，特别是贵宾 或远道而来的客人，表示热情、 或远道而来的客人，表示热情、友好的 最佳方式，就是指派专人出面， 最佳方式，就是指派专人出面，提前到 达双方约定的或者是适当的地点， 达双方约定的或者是适当的地点，恭候 客人的到来。对前来访问、洽谈业务、 客人的到来。对前来访问、洽谈业务、 参加会议的外国、外地客人， 参加会议的外国、外地客人，应首先了 解对方到达的车次、航班， 解对方到达的车次、航班，安排与客人 身份、职务相当的人员前去迎接。 身份、职务相当的人员前去迎接。
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6.3 送客礼仪 人们常说： 迎人迎三步， 人们常说：“迎人迎三步，送人送七 可见送客礼节是多么的重要。 步。”可见送客礼节是多么的重要。 接待工作顺利完成后， 接待工作顺利完成后，作为一位懂礼 敬礼的人， 敬礼的人，必须认识到送客比接待更 重要，这是为了留给对方美好的回忆， 重要，这是为了留给对方美好的回忆， 以期待客人能再度光临。因此， 以期待客人能再度光临。因此，送客 又被称之为接待工作的“后续服务” 又被称之为接待工作的“后续服务”。
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要学会幽默
1972年尼克松访华，这是中美两国第 年尼克松访华， 年尼克松访华 一次接触，双方对此都感到比较拘谨。 一次接触，双方对此都感到比较拘谨。 在一次宴会上， 在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的 气氛，指着桌上的酒杯说： 气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名 世界的茅台酒，酒精含量在50度以上 世界的茅台酒，酒精含量在 度以上 ，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点 曾经有一个人喝多了想抽烟， 可他自己先爆炸了。 着，可他自己先爆炸了。”周恩来的幽 默风趣笑话， 默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑 于是大家频频举杯， ，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快 和友好的气氛。 和友好的气氛。
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周公吐哺 天下归心 周公是西周时期的著名政治家。他说： 周公是西周时期的著名政治家。他说：“吾 文王之子，武王之弟，成王之叔父也， 文王之子，武王之弟，成王之叔父也，又相 天下。吾于天亦不轻矣，然吾一沐三握发， 天下。吾于天亦不轻矣，然吾一沐三握发， 一饭三吐哺，起以待士，犹恐失天下之士。 一饭三吐哺，起以待士，犹恐失天下之士。 位高权重的周公唯恐怠慢客人， ”位高权重的周公唯恐怠慢客人，曾三次中 断洗浴、 断洗浴、在吃饭时三次将来不及咽下的食物 吐出来，立即出去迎客。 吐出来，立即出去迎客。周公堪称礼贤下士 的待客典范，留下了“周公吐哺， 的待客典范，留下了“周公吐哺，天下归心 的千古佳话。 ”的千古佳话。
历史文化与旅游管理系 主讲： 主讲：贺永泉
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第六章 接待礼仪 接待礼仪
一、接待和引导 二、座次礼仪 三、送客礼仪
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6.1.1 接待概述 初次来访的客人， 初次来访的客人，对组织的第一印象是 从他首先看到的人和物上得到的， 从他首先看到的人和物上得到的，经常 来往的客人， 来往的客人，在一次次的业务交往中建 立起对组织的印象。因此， 立起对组织的印象。因此，作为组织的 会客室、办公室就成为公司的“窗口”， 会客室、办公室就成为公司的“窗口” 接待人员（多为秘书） 接待人员（多为秘书）的形象就成为公 司的活“广告” 接待礼仪包罗万象， 司的活“广告”。接待礼仪包罗万象， 但并非杂乱无章，具体地说， 但并非杂乱无章，具体地说，主要遵守 两项原则，才能圆满地完成接待任务。 两项原则，才能圆满地完成接待任务。
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对于外来的客人， 对于外来的客人，应提前为之预订返程的车 船票或机票。 、船票或机票。一般情况下送行人员可前往 外宾住宿处，陪同外宾一同前往机场、 外宾住宿处，陪同外宾一同前往机场、码头 或车站， 或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊 或举行专门的欢送仪式。 ，或举行专门的欢送仪式。在外宾临上飞机 轮船或火车之前， 、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序 同外宾一一握手话别， 同外宾一一握手话别，祝愿客人旅途平安并 欢迎再次光临。飞机起飞、 欢迎再次光临。飞机起飞、轮船或火车开动 之后，送行人员应向外宾挥手致意， 之后，送行人员应向外宾挥手致意，直至飞 轮船或火车在视野里消失， 机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方 可离去。不可以在外宾刚登上飞机、 可离去。不可以在外宾刚登上飞机、轮船或 火车时，送行人员就立即离去。 火车时，送行人员就立即离去。