论如何提升供电营业窗口优质服务水平

论如何提升供电营业窗口优质服务水平

随着市场经济的迅速发展，新型能源的不断诞生，市场营销逐渐变得激烈，供电营业窗口只有不断提升自身的电力营销水平，才能获取更好的发展空间。供电营业厅需要根据客户的实际需求，制定合理的营销目标，给客户留下好的服务印象，不断创新电力营销服务方式，进而促使电力企业得到更好的发展。

标签：供电营业窗口；优质服务；提升措施

一、电力营业厅优质服务内涵

现代社会中，企业的服务水平与服务质量是留住客户的基本因素，电力企业的垄断性质也无法忽视客户在企业发展中的重要作用。而电力营业厅作为电力企业的招牌与门面，是与客户直接接触的重要部门，营业厅中业务人员与服务人员的每一个态度与表情都是电力企业形象与服务的外在表现，与客户满意度直接相关，因此应当将优质服务作为日常工作的主要目标与发展方向，在满足客户需求的同时，提高电力企业的经济效益。现代化的电力企业，应当是以客户需求为导向的企业，将客户作为工作的核心与重点。

二、电力营业厅现有的服务问题

（一）服务主动性的匮乏

许多电力营业厅日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性质，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。

（二）服务人员专业素质较差

电力营业厅中服务人员的专业素质与水平也会直接影响到服务水平，现阶段，许多电力营业厅中的服务人员缺乏足够的专业知识与服务理念，不仅专业素养低，服务态度也远远达不到优质服务的标准，这些都是影响电力营业厅服务水平的重要因素。

（三）营业厅功能不完善

供电营业厅是供电企业为广大客户提供各类用电业务的经营性场所，但现实情况是，部分乡镇营业厅功能不全，无法满足客户多方面的需求。例如：在县域

范围内，能够为客户打印增值税发票的只有城区中心营业厅，多数乡镇营业厅无法为客户打印增值税发票，这给客户造成诸多不便。

（四）营业厅管理需要进一步加强

就当前情况看，营业厅硬件设施均得到了改善，但硬件的提升并没有带来软件的升级，营业厅人员的服务态度和服务意识并没有得到全面提升，营业厅人员对待客户的合理需求，推诿塞责，部分营业厅未按时开关门，营业时间无人值班現象仍时有发生，这是引起客户反感的重要因素。因此，企业需要进一步加强营业厅管理，进一步提升营业厅的服务水平。

三、提升电力营业厅优质服务水平的有效措施

（一）建立优质化的影响观念

供电企业的核心任务为优质服务，供电企业只有树立正确的服务理念，才能使供电企业成为一流的服务品牌。一是工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，以客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。二是树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断地维护供电企业的合法权益，更好地推动供电企业营销工作的开展。

（二）转变供电营业厅营销方式

在社会迅速发展的背景下，供电企业也赢得了较好的发展契机，随着新能源结构的出现，为电力企业带来了严峻的挑战。在日益激烈的竞争中，电力企业需要全面提升自身的服务水平，促使供电工作人员提升自身的服务态度。

（三）加强服务人员的专业培训

对于服务人员的专业培训应当包括三个方面：一是帮助服务人员树立良好的服务心态，要求服务人员的日常运营与服务始终保持良好的精神状态与服务态度，确保客户的满意度。二是对服务人员的服务礼仪进行培训，确定礼仪标准与着装标准，从发型、服饰、谈吐与姿态等全方位地进行训练，确保客户能够感到舒心与满意。三是对服务人员的沟通技巧加以培训，制定日常客户接待流程，针对常见问题制定标准对答范本，针对沟通与交流的话加以培训，确保服务人员与客户沟通的有效性。

（四）构建长期的优化服务体系

提升电力营业厅的服务水平，应当从更加长远的角度来加以考量，构建长期的优化服务体系，并以之作为长期目标。这一体系的构建应当以动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够始终以高水平的服务来面对客户。

四、结语

电力系统的发展与电力网络覆盖范围的不断扩大，使得电力营业厅的工作愈发繁重，另外，体验式经济的发展，使得客户服务工作的重要性愈发凸显，基于此，本文首先就电力营业厅优质服务的内涵加以阐述，并分析电力营业厅现有的服务问题，在此基础上，探讨新时期应当如何提升电力营业厅的服务质量与水平。

参考文献

[1]费菲.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].中外企业家，2017（36）：19～20.

[2]鲁晶.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策[J].科技经济导刊，2017（34）：196.