金迎--《-供电窗口优质服务培训》课程大纲

《供电优质服务培训课程大纲》

【课程收益】

●建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象

到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质

●通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销

服务人员的技巧及水平

●通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦

●通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力

【培训对象】

收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等

【培训时间】

12课时/2天

【培训形式】

案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评

【课程内容】

第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练

1、服务基本礼仪

2、营销服务人员仪表仪容训练

3、礼貌用语

4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

5、早（晨）会制度导入和运作技巧

6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

7、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）

8、现场礼仪演练

9、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

一、服务规范用语、业务受理流程训练

二、投诉处理技巧

三、重点知识回顾

四、收费员、业务受理员服务接待流程

⏹迎接：站相迎、诚请坐

⏹了解：笑相问、双手接

⏹办理：快速办、巧提示

⏹推荐：巧引导、善推荐

⏹成交：巧缔结、快速办

⏹送客：双手递、起立送

五、收费员、业务受理员对客接待的原则

⏹先外后内原则

⏹先接后办原则

⏹“接一、安二、招呼三”原则

⏹“暂停服务亮牌”原则