金迎--《-供电窗口优质服务培训》课程大纲
供电营销窗口员工优质服务技能培训
供电营销窗口员工优质服务技能培训推荐课程：《供电营销窗口员工优质服务技能培训》在新的形势下，服务是电力企业的共识。
营业厅是提升业务品牌价值所在，成为供电企业树立良好企业形象的主要平台。
更好地加强和完善客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。
本次培训针对新员工，通过对优质服务技能的理论研究和实践演练，帮助新员工掌握及应用各项服务技能，有效保证营销窗口服务人员新鲜血液。
课程目标包括认知电力企业优质服务工作的重要性，提升窗口人员新员工服务意识与服务技能，培养服务人员对服务细节的重视及能力，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通，初步研究处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
课程时间为四天（24课时），课程大纲包括服务从“心”开始、服务人员的基本职业素质、优质服务意识培训和“全心全意”的服务心态。
其中，服务从“心”开始模块包括营销窗口人员服务角色定位、建立正确的职业观与服务意识、礼由心生，培养良好的服务意识，优质服务与态度加速度以及优质服务从“心”开始。
服务人员的基本职业素质模块包括礼貌服务——规范服务用语、主动服务——提升服务意识、热情服务——微笑服务魅力和周到服务——关注服务细节。
优质服务意识培训模块包括客户是朋友，不是、实现双赢是客户服务的本质、超越客户预期，引导服务需求、客户服务人员应经常换位思考、统一管理，杜绝“踢皮球”现象、方便客户需求，实现“一站式”服务和优化客户服务汉程，提高客户服务质量。
最后，营销窗口服务礼仪训练模块包括服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心、要真诚、要感恩、要贴心、语言美、形象美、姿势美、服务技术好、客人评价好、服务效益好。
第一部分：服务基本礼仪服务基本礼仪是指服务人员在服务过程中应遵循的基本规范和礼仪。
这些规范包括仪容仪表、着装、身体仪态、表情神态等方面。
电力市场窗口员工卓越服务技能培训
电力市场窗口员工卓越服务技能培训1. 培训背景和目的随着电力行业的发展，电力市场窗口员工作为企业的重要接待与服务人员，承担着与各类客户之间的沟通与交流责任。
为了提升窗口员工的服务水平和专业素养，本次培训旨在加强员工的服务技能，提高服务质量和客户满意度。
2. 培训内容2.1 员工形象和仪态培训窗口员工作为企业的形象代表，其外在形象和仪态直接反映了企业的形象和品牌形象。
该部分培训将包括着装规范、仪容仪表、仪态礼仪等内容，以确保员工形象与企业形象相符，并给予客户良好的第一印象。
2.2 沟通和表达能力培训沟通是窗口员工最重要的工作技能之一。
这一部分的培训将重点培养员工的口头和书面沟通能力，包括语言表达、沟通技巧、聆听技巧等。
通过提升沟通能力，员工将能更好地理解客户需求并有效地传递信息。
2.3 客户服务技巧培训该部分培训将教授员工提供卓越的客户服务所需的技巧和方法。
包括主动服务态度、问题解决能力、客户投诉处理等方面的培训，以提高员工处理客户问题的能力，增加客户满意度和忠诚度。
2.4 专业知识和电力行业知识培训作为电力市场窗口员工，了解电力行业的基本知识和相关政策非常重要。
这一部分的培训将着重介绍电力市场的基本原理、相关法规和政策，以便员工能够提供准确的信息和专业建议给客户。
3. 培训方式和时间安排本次培训将采取以下方式进行：- 讲座式授课：由专业讲师进行培训讲解，介绍相关理论和技巧。
- 案例分析：通过案例分析让员工了解实际操作中的困难和挑战，并探讨解决方案。
- 角色扮演：通过角色扮演让员工模拟真实的客户服务情景，提升应对能力。
- 经验分享：邀请有经验的员工分享实战经验和技巧。
培训时间安排如下：4. 培训评估与反馈为了确保培训的效果和质量，我们将对培训进行评估与反馈。
我们将采取以下方法：- 培训后问卷调查：向参训员工发放问卷，了解培训的内容和效果。
- 口头反馈：让员工在培训结束后进行口头反馈，提供培训建议和意见。
电力销售窗口员工高质量服务技能培训
电力销售窗口员工高质量服务技能培训一、培训目标二、培训内容1.了解电力产品及相关知识-了解公司的电力产品及服务范围，掌握产品特点和优势，为客户提供准确和全面的信息。
-学习电力行业的相关知识，如电力市场的结构与运行机制、电力调度与配送等，以便能够理解客户的需求和解答疑问。
2.改善沟通能力-学习有效的沟通技巧，包括倾听技巧、表达能力和语言表达等。
-掌握与客户的沟通方式，能够针对不同客户的需求和特点，进行个性化的沟通。
-提示员工提高自身的语言表达能力，注意语速、发音和用词，以确保清晰和准确的沟通。
3.提高产品推销能力-学习有效的销售技巧，包括市场调研、销售策略、客户分析等。
-了解客户需求和痛点，能够提供个性化的解决方案和产品推荐。
-销售过程中注重产品的特点和优势，能够给客户带来信任感和购买决策的动力。
4.增强问题处理能力-学习解决问题的思维方式和方法，包括问题分析、解决方案提供等。
-针对常见的问题和疑虑进行模拟演练，提高在紧急情况下的应变能力。
-注重服务态度和耐心，提高处理问题时的客户满意度。
5.加强客户关系管理-学习建立和维护客户关系的技巧，包括客户需求收集、回访和维护等。
-注重服务后的跟进和客户满意度的调查，养成良好的客户关系。
-提示员工主动关注客户的变化和需求，提供个性化的服务。
三、培训方法1.理论讲授：通过专家讲座或培训讲师的授课，介绍相关知识和技能，解决员工的疑问。
2.案例分析：通过实际案例的分析和讨论，让员工能够更好地应用所学知识和技能。
3.角色扮演：通过模拟客户和员工的对话，培养员工的沟通和解决问题能力。
4.经验分享：选取一些成功的销售案例，让员工学习别人的经验和技巧。
5.实地实训：安排员工到其他窗口岗位进行实地观摩和实操，提高工作能力和经验。
四、培训评估1.培训前的调查和需求分析，了解员工的培训需求和痛点。
2.培训过程中的反馈和问卷调查，及时了解员工的学习情况和培训效果。
3.培训后的应用评估，通过考核和模拟演练，检验员工所学技能的应用情况。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训金牌电力营业网点完美服务礼仪培训是中华礼仪培训钱明珠老师的课程之一。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训的主要内容有服务意识的培养、个人职业形象的塑造、服务接待礼仪规范、日常交际礼仪规范、综合客户服务技巧等。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：金牌电力营业网点完美服务礼仪培训【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【课程预定】：【培训对象】：电力新入职员工、窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握基本交际礼仪规范；4、通过培训提升学员处理抱怨投诉的技巧；5、通过培训提升学员的整体素质；6、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：第一讲、客户服务意识的培养一、培养积极的客户服务态度1、树立主动服务和承担个人责任的意识2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系4、不说“不”的服务和责任承担理念5、用成本和利润的眼光看待客户服务二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、客户服务人员心态管理3、服务制胜的秘诀本章培训方式：讲师讲授第二讲、电力员工应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电力职工个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、电力职工的服务接待礼仪一、服务人员的角色定位1、认清自己的位置2、要明确二、双向沟通1、与顾客、领导进行有效的沟通2、重要性三、三A法则1、Accept接受别人2、Attention重视别人3、Admire赞美别人四、首轮效应1、第一印象2、经典故事分享五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电力职工交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼一、服务圈模型及其发展二、认识你自己三、了解客户的期望1、帮助客户的技巧2、如何识别客户的期望值3、向客户提供信息和选择4、设定客户期望值5、达成协议本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、电力职工完美客户服务的技巧一、理解客户的技巧1、倾听的技巧和层次2、提问和复述的技巧二、客户关系的建立1、客户关系建立的基本要素2、如何与不同层级的人员建立和睦关系3、和睦关系的程度控制三、客户服务综合技巧1、注意你的措辞2、请运用3F技巧3、客户类型分析与应对技巧四、客户服务中的挑战1、正确看待客户的抱怨——原因及分析2、处理客户抱怨的原则3、有效处理客户抱怨的方法和步骤4、处理客户抱怨时的情绪控制5、如何让客户转怒为喜本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
供电营业厅窗口服务礼仪实训教材llu
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（3）使用标准的请姿， 并致欢迎语: 您好”、 “早上好/中午好/下 午好” 、“欢迎光 临！”、“这边 请！” 。
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）对于行动不便的客户，应给予更多 的关心与帮助，主动问候 “您好，有 什么可以帮您？”根据客户意愿，确定 是否行 “助臂服务”。
（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份， 符合条件方可办理。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微 笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正 在办理业务的客户。
（4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说 明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基 本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务 热线95598。
（2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客 户到相应的营业柜台。
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在 办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手， 手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同 时对客户说：“您好，请坐。”
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出 示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）送离客户时，使用标准的 送宾姿，致以“请走好，再见” 送别语，目送客户离开。
第二部分 岗位服务规范
2. 叫号引导服务规范
（1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号 并指导客户正确使用自动叫号排队系统， 然后引导客户到客户休息区等候，并提醒 客户注意听取电脑自动叫号。
电力优质服务提升训练
电力优质服务提升训练【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】单元一：优质服务一、优质服务概论1、什么是优质服务2、什么是供电优质服务3、供电优质服务的特殊重要性二、服务人员的自我认知1、我们是做什么工作的2、为什么要向客户提供满意服务三、如何让客户满意而归1、抓好四大环节2、树立三个意识3、进行三项修炼——让你成为最好的四、优质服务的七大技巧1、对客户显示真诚友好的态度2、准确识别和理解客户的需求3、尽力满足并超越客户的需求4、珍惜服务瞬间注重服务细节5、感谢客户的抱怨6、管理客户的期望伯7、提供附加服务和延伸服务单元二：客户投诉处理一、客户为什么要投诉？1、客户投诉的原因2、客户投诉的后果3、客户投诉的积极因素4、对待客户投诉的基本态度5、可以预先避免的投诉二、如何让恼怒的客户心平气和三、如何让投诉的客户满意而归四、如何让投诉的客户回头再来1、接受投诉阶段2、解释澄清阶段3、解决处理阶段单元三：服务礼仪一、服务礼仪的基本概念1、什么是礼仪2、礼仪的不同表现形式3、礼仪的属性4、礼仪的特征5、礼仪的四大原则6、礼仪的功能7、什么是服务礼仪8、供电企业为什么要讲求服务礼仪9、服务人员为什么要学习服务礼仪10、服务礼仪规范二、供电服务礼仪的基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务三、服务礼仪操作三流程四、服务代表的礼仪规范1、服务代表的仪容规范2、服务代表的着装规范3、服务代表的仪态规范4、服务代表的语言规范5、服务礼仪规范指导柜台服务礼仪指导电话服务礼仪指导现场服务礼仪指导单元四：服务人员职业化提升一、认识职业化二、爱岗敬业三、认真负责四、创新思维五、人际交往与沟通。
窗口规范化服务培训XXXX01
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空杯之心 ˙以归零的态度来学习。不管你以前如何成功，如何有经验，
都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零学起的态
度，认真学习有关的知识和方法。
˙学习尽可能多的内容。熟悉服务内容、服务项目，掌握各种 服务技能，如沟通、观察、倾听赞美等。
˙要学以致用。学习的目的是为了行动，学习一定要和行动相 结合，“学习、复习、练习，然后才会有出息”，学的时候就 要想到怎么去用，学完之后要马上应用。
2）服务技能：主要按照窗口员工的服务行为规范，关键要能 体现出大家的专业服务水平
结合日常窗口服务，专业服务四步曲：
作好接待顾客前的准备：服务人员要想在接待顾客的过 程中，表现出良好的服务技巧，必须作好充分的事先准备 工作。
作好满足顾客需求的准备：服务人员应该根据顾客的这 些需求作好相应的的准备工作。
一、顾客类型与需求分析 二、如何处理顾客抱怨 三、异议处理 四、如何有效化解顾客冲突
一、顾客类型与需求分析
服务人员要提升服务的质量，提高客户的满意度，使服务达到 卓越的水平，需要学会在与客户短暂的接触时间内，对顾客进行 分类，然后根据不同类型提供合适的服务方式
1、顾客类型——一种米养百样人
性别差异，年龄差异，
1、异议产生的三大原因 1）客户本身：客户由于自身的原因往往会从多方面提出反对意见。
主要包括：自身的需求、支付能力、个人偏见等
2）服务态度：造成该异议的原因在于服务人员本身，是对服务人员 的行为提出的反对意见，服务人员的态度冷淡甚至粗鲁，都无法赢得顾 客的好感。
3）服务质量：服务本身是有价值的，服务质量除了服务态度外， 还包含其他因素：如服务效率、服务程序、费用收取等
供电企业在提供服务的时候应不断提高服 务水平、提升服务质量、提供优质服务。 例如在为客户提供服务时， 服务人员应 严格按照规范要求进行。
优质服务(电力)
《电力优质服务培训课程大纲》培训对象：营业厅服务人员、抢修人员、业扩报装人员、抄表员等培训时间：12课时/2天培训形式：案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评课程收益：1、建立供电服务人员服务标准规范，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升供电服务人员职业素养；2、通过营业窗口岗位服务规范的学习，使学员更加明白自己的角色定位及服务标准规范；3、学会应急管理、突发事件的处理、轻松排除营业故障，巧妙的应对客户投诉，全方位提升供电服务水平，为客户提供更加优质的服务。
课程大纲：第一单元国家电网服务人员服务规范一、供电服务人员的仪容仪表规范（一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）仪容礼仪：专业仪容10细节二、供电服务人员的行为举止规范(一)标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）标准手势、鞠躬(三）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑（四）现场指导纠正、强化训练三、供电服务人员通用基本礼仪规范(一)称呼礼仪（二）接待礼仪(三)握手礼仪（四）接递物品礼仪（五）引路礼仪（六）开门礼仪（七）奉茶礼仪（八）记录礼仪四、会话沟通规范(一)语言规范（1）工作时间应使用标准普通话（2）当客户听不懂普通话或要求使用方言时，可使用方言（3）当为聋哑人服务时使用手语（二）声音（1）声音五要五不要（2）语音视客户音量而定（3）语速适中（三）聆听（1）聆听时保持微笑（2）不随意打断客户（3）聆听过程中应表示对客户的关注（4）主动引导、鼓励、提示客户表达（四）询问（1）询问客户时，应礼貌谦和，禁止使用质问或反问（2）对客户诉求的重要内容进行确认（五）应答（1）问候语（2）结束语（3）感谢语（4）致歉语五、服务用语规范（一）服务沟通基本语言表达技巧训练（1）影响沟通效果的因素分析（2）营造沟通氛围（3）沟通六件宝（4）深入对方情境（5）高效引导技巧（6）三明治法则（7）高效沟通四要诀（8）高效沟通六步曲培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评（二）电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练（1）客户抱怨窗口服务员声音太小（2）窗口服务员未听清或不明白客户意思时（3）客户想直接找上级领导时（4）遇到设备故障不能操作时（5）客户情绪激烈，破口大骂时（6）遇到客户善意邀请时（7）客户抱怨窗口服务员操作慢时（8）遇到客户提出建议时（9）客户投诉服务员态度不好时（10）遇到客户表扬时（11）遇到客户致歉时（12）为客户提供人工电费查询服务后（13）请客户出示证件礼仪（14）客户短钞沟通礼仪（15）派发电力宣传单张礼仪（16）遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪（17）客户在前厅大声喧哗沟通礼仪（18）客户等待时间过长不满时沟通礼仪第二单元电力营业窗口岗位服务规范一、装表接电标准化礼仪服务规范（一）电能计量装置新装、更换、拆除（二）电能计量装置现场检验（三）电能计量装置异常处理（四）工作结束二、抄表收费标准化礼仪服务规范（一）现场抄表（二）电费催费（三）欠费复电（四）工作结束（五）离开现场三、故障抢修标准化礼仪服务规范（一）居民客户故障抢修（二）非居民客户故障抢修（三）恢复供电（四）工作结束（五）离开现场（六）结果回访四、电力营业厅标准化礼仪服务规范（一）开始——工作前的准备——引导——柜台接待——柜台办理——送客——结束（二）引导员服务规范（主动导迎——分流引导——协助引导——有效疏导——积极宣导）（三）柜台接待六部曲（1）迎接：站相迎、诚请坐（2）了解：笑相问、双手接（3）办理：快速办、巧提示（4）推荐：巧引导、善推荐（5）成交：巧缔结、快速办（6）送客：双手递、起立送（四）柜台接待基本原则（1）先外后内原则（2）先接后办原则（3）“接一、安二、招呼三”原则（4）“暂停服务亮牌”原则（5）首问责任制原则培训场景设置：（1）抄表工作服务规范流程训练（2）抢修工作规范流程训练（3）业扩现场服务规范演练（4）收费现场服务规范演练（5）就学员提出的难题进行研讨、讲解、点评第三部分：供电营业厅应急方案流程操作一、当硬件设备发生故障不能正常工作时二、遇客户在营业厅受意外伤时三、遇情绪激动的客户四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户六、遇媒体采访七、当上级领导参观考察时八、当相关部门暗访时九、员工受伤或生病十、火灾事件十一、打架斗殴事件十二、抢劫事件培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练。
供电窗口服务培训计划
供电窗口服务培训计划一、培训目的1. 提高窗口服务人员专业知识和技能，提升服务质量和效率；2. 增强窗口服务人员的团队协作能力和沟通能力；3. 提升窗口服务人员的服务意识和服务态度，增强客户满意度。
二、培训对象所有供电窗口服务人员三、培训内容1. 专业知识培训（1）熟悉供电业务知识，包括用电咨询、缴费、抄表等；（2）掌握常见问题的解决方法，如电费查询、电费计算、用电量异常等；（3）了解电力设施维护知识，包括线路、变压器、电表等的基本功能和使用方法；（4）学习相关法律法规和政策，了解近期电力行业的动态。
2. 技能培训（1）提高窗口人员的业务处理能力，包括敏捷的办事速度和准确的资料录入；（2）培养窗口服务人员的解决问题能力，包括处理突发事件和客户投诉的能力；（3）提升服务态度，提高与客户沟通的技巧和水平。
3. 团队协作培训（1）加强团队意识，强调窗口服务工作的团队合作；（2）提高协调沟通能力，包括与内部各部门的沟通协调和与客户的有效沟通。
四、培训方式1. 理论培训（1）安排专业人员对窗口服务人员进行供电业务知识培训；（2）安排行业专家讲授电力设施维护知识和法律法规政策。
2. 实操培训（1）组织窗口服务人员进行模拟实操，模拟窗口服务流程和常见问题处理；（2）安排实际场景练习，让窗口服务人员在实际工作中提升技能。
3. 案例分析（1）分析客户投诉案例和窗口服务不佳的案例，总结经验教训；（2）针对案例进行讨论和解决方案的分享。
五、培训时间安排1. 理论培训：2天2. 实操培训：1天3. 案例分析：半天六、培训教材1. 供电业务知识教材2. 电力设施维护教材3. 实操培训教材4. 案例分析教材七、培训评估1. 培训前：对窗口服务人员进行能力评估和培训需求调查；2. 培训中：定期进行培训效果评估，进行学员满意度调查；3. 培训后：进行培训成效评估，总结培训效果和反馈意见。
八、培训考核1. 理论考核：窗口服务人员需要进行理论知识考核；2. 技能考核：窗口服务人员需要进行模拟实操考核；3. 综合考核：窗口服务人员需进行综合考核，考察其专业知识、技能和服务态度。
电力系统窗口优质服务竞赛培训课纲
电力系统优质服务竞赛培训课纲竞赛各环节赛事说明一）、选拔赛1、笔试1、1、赛事概述选手参加本环节比赛，在项目前提供复习题库给的参赛人员复习，再从题库中出2套试卷（A、B）卷给参赛选手，选手分2批进行现场笔试，测试时间60分钟，1、2、赛事进行程序二、决赛项目1、决赛开幕式1、1、开幕式概述竞赛活动分为上午的开幕式、技能赛决赛和闭幕式。
竞赛活动开幕式主要包括：主持人陈词、领导开幕讲话（宣布开幕）、选手介绍、评委介绍、竞赛规则说明等环节。
1、2、启动仪式暨开幕式进行程序2、服务礼仪风采展示2、1、赛事说明风采展示主要通过6支参赛队现场进行礼仪展示，每组的5位成员均参加，选手的整体形象、礼仪展示、服务用语、礼仪规范、文明服务行为规范、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等对选手的成绩至关重要。
本项标准分为100分，本环节重在展示礼仪，重点考核参赛队员的服务礼仪展示、团队配合协作和创意构思。
评委根据给定的评分基准和各参赛队的整体表现进行打分。
●本环节礼仪形象展示竞赛评分要求如下：➢仪表端庄，着装规范，精神面貌良好，能够展现国家电网企业形象。
（20分）➢站、坐、行、服务手势等姿势整齐统一，动作规范，优雅得体。
（30分）➢与客户的沟通热情大方、真诚明晰，服务用语标准，体现礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务。
（30分）➢团队配合良好，积极协作，充分展现服务的蓬勃朝气。
（10分）➢主题或展现形式新颖，别具一格。
（10分）●风采展示形式不限，如舞蹈、音乐剧或话剧等。
每队展示选手为5人。
评委根据《评分表》评分。
●超时扣分：每组时间为3分钟，2分50秒电脑进行时间提示。
每超过10秒钟扣1分，以此类推。
2、2、赛事进行程序3、耳明手快视频找错3、1、赛事说明视频找错环节主要就服务过程中的一些典型案例录制成两段共计10分钟左右的录音片段，听2遍，共有若干处错误，每处5分。
各组选手观看视频，结束后就视频中不正确的地方提出问题纠正其错误，采取小组根据视频讨论，集中意见，写在答题板上，之后选派代表进行回答的方式进行。
窗口优质服务技能提升培训课纲
孙岚赢在服务——《供电营销窗口人员优质服务技能提升》1、课程设计思路在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。
营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。
更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。
2、课程目标通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。
⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
3、课程时间：（一天）6课时4、课程大纲课程模块模块内容课程时间第一部分服务从“心”开始服务意识提升1.什么是电力优质服务1)营销窗口人员服务角色定位2)建立正确的职业观与服务意识3)礼由心生，培养良好的服务意识4)服务心态决定姿态5)优质服务等与态度加速度6)优质服务从“心”开始2.服务人员的基本职业素质1)礼貌服务——规范服务用语2)主动服务——提升服务意识3)热情服务——微笑服务魅力4)周到服务——关注服务细节上午8:30-12:00下午14:30-17:308.服务中走姿基本礼仪动作9.服务中蹲姿基本礼仪动作10.服务中手势动作(包括请坐、握手等)11.服务中鞠躬基本礼仪动作12.服务中其他基本礼仪动作孙岚简介打造企业卓越服务力系统导师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师人生中最幸福的就是身体健康外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授。
金迎 《电力客户满意度提升策略研讨与实践应用》课程大纲
《电力客户满意度提升策略研讨与实践应用》课程大纲【课程背景】随着经济形势的不断发展变化,我国电力行业的改革正在持续进行中,原先垄断的电力行业局面被慢慢打破,电力行业面临着创新、更高的挑战。
提高客户满意度无疑是供电企业之间竞争的关键,选择以提升客户满意度为主的服务营销方式是未来电网企业的必然选择。
客户满意度对供电公司的综合发展来说具有越来越重要的作用，供电公司在发展过程中经历了一系列的变革，适应了时代发展的趋势，但仍然存在很多问题。
探究供电客户满意度，应从内部与外部两个角度对客户满意度进行研究，针对客户满意度的现状，我们应从经营管理方面进行总结和分析，从人员问题到服务问题两个角度对经营现状进行归纳和总结。
【课程时间】2天（12课时）【课程对象】客户体验总监、投诉处理专员、各部门服务管理人员【课程形式】生动理念讲解、案例分析等形式，授课生动活泼、气氛热烈、吸引力强、引人入胜，启迪心智，为学员带来非凡培训体验和收获。
【课程内容】第一讲：电力客户满意度1、客户满意度与服务品质的关系【1】想要客户满意必须建立完整的信息系统【2】提升客户满意度必须评估出客户的关键需求【3】客户的购买行为是在消费中寻找尊重的过程【4】员工的绩效考核侧重点在客户满意度【5】客户服务与客户满意理论【5】双向对等沟通理论【7】顾客投诉的概念2、客户满意度指标【1】供电稳定【2】供电安全【3】用电缴费【4】业务办理【5】营业厅服务【6】95598热线服务【7】客户沟通【8】抄表检修【9】故障维修【10】问题处理3、客户满意度问题分析【1】人员问题【2】服务问题第二讲：电力优质服务再升级1.“从“客户满意、政府放心”到“双满意、创一流”2.解读疫情下如何以服务为导向3.什么是以客户为中心4.怎样为客户创造价值5.持续开展“三亮三比”活动6.用优质服务助力复工复产第三讲：服务品质管理一、服务品质管理1.服务品质管理的关键基础【1】当下形势全面理解客户满意【2】客户期望值管理及其运作要求【3】关键时刻管理及其运作要求【4】客户体验管理及其运作要求【5】客户关系管理及其运作要求【6】服务承诺对客户满意的影响2.窗口服务(营业厅)的品质及其提升要素3.热线服务的品质及其提升要素4.现场服务的品质及其管理要素二、客户期望值管理1.降低客户期望2.客户期望排序3.分析期望合理性4.告知哪些不合理5.多方案供选择三、客户体验管理1.客户体验二维码：事情VS心情2.客户服务四类型：支配型、逻辑型、友善型、活泼型案例：“听音-识人-对策”三步曲小组讨论：怎样提升客户体验？3、客户体验关键点【1】首因效应（建立亲和力：表达同理心/增强信任感/提高忠诚度）【2】近因效应【3】高峰效应四、客户满意度管理1.客户满意度天平：期望VS体验2.不是你想给什么，而是他要什么3.期望值的产生原因4.八种客户的恒常需求讨论：如何管理客户的满意度【1】供电营业厅服务客户满意关键指标分析【2】客户热线满意关键指标分析【3】如何创造卓越客户满意的服务循环？五、服务风险防范1、风险意识的培养2、营销服务风险的影响3、客诉风险防范【1】客诉征兆辨识及应对【2】预防投诉4、常见风险点分析及应对讨论：供电营业厅可能会出现的风险？六．客户投诉管理1.建立员工积极的应诉心态2.制订班组规范的投诉制度3.特殊事件应急预案4.投诉升级事件类型5.投诉管理体系的范本6.投诉管理执行力提升7.投诉技能培训管理8.全力解决客户问题程序1:确认客户问题程序2:向客户提供建议方案程序3:检验用户对建议方案理解程度程序4:客户对建议方案提出异议时的应答程序5:对客户问题和解决方案总结归纳程序6:征询客户意见案例演练：客户对有偿服务不理解的问题处理实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。
金迎 《优质服务-推动生命线工程》
《优质服务—推动生命线工程》【课程背景】供电企业是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着国民经济发展和社会进步的重要责任。
作为公共服务行业，优质服务是企业的生命线，优质服务将是永恒不变的话题。
随着我国国民经济水平的不断增长，人们对于服务质量提出了更高的要求【课程收益】●使学员深刻了解并掌握国网优质服务内涵●使学员掌握做好客户投诉管理策略，并针对客户不同种类的投诉，做好响应策略●使学员掌握服务风险防范的技巧，并针对已经出现的风险做出相应的公关策略处理【课程对象】班组长、供电所长【课程时间】2天（6课时/天）【课程内容】第一节：“优质服务”是国家电网公司的生命线1、“优质服务”服务标准知识巩固及测评2、“优质服务”业务知识及技能的巩固学习及测评3、解读供电公司2015年度典型营销案例并讨论服务新理念第二节：客户投诉管理1、客户为什么不满意？2、客户满意度模型分析3、客户投诉等级分析4、客户投诉管理要点5、客户投诉是可以预防的6、如何预防客户投诉7、提升职业素养⏹供电企业的发展与未来⏹服务不是可做可不做的事情⏹把客户看做是自己家里的客人⏹以顾客的满意为宗旨8、提升做人做事的境界⏹服务艺术永无止境⏹将情绪转换为动力⏹积极心态塑造阳光自我第三节：客户投诉处理技巧训练1、常见客户投诉类型情景案例分析2、客户投诉处理的步骤3、客户投诉管理技巧4、客户投诉预防管理技巧5、和顾客沟通的技巧6、处理疑难投诉的技巧7、采取补救行动的技巧8、如何应对难缠客户9、如何认同、总结客户问题的技巧10、客户投诉处理有效思维引导术11、营业窗口投诉处理流程第四节：服务风险防范1、理解风险防范⏹何为风险？⏹风险产生的原因？⏹风险防范的重要性2、风险处理策略⏹巧妙诉苦策略⏹息事宁人策略⏹巧妙请教策略⏹同一战线策略⏹巧妙转移策略⏹资源整合策略⏹攻心为上策略⏹快速处理策略3、风险管理的商务谈判⏹商务谈判的目的⏹高效商务谈判的六个步骤⏹商务谈判实用策略⏹商务谈判促成技巧4、风险防范⏹培养全员风险防范意识⏹建立风险预警系统⏹增强风险预判能力⏹及早进行风险防范培训⏹尊重各地文化差异⏹积极配合政府策略⏹构建良好媒体关系第五节：电力企业风险处理公关技巧1、风险处理公关的处理原则⏹坦诚面对危机⏹第一时间处理⏹客观求证⏹统一口径⏹诚恳道歉⏹危机处理关键点2、风险处理公关的处理技巧⏹成立快速反应小组⏹做足诚意功夫⏹丢卒保车⏹争取媒介主管部门的支持⏹制造由头，转移视线⏹建立一对一的沟通渠道。
供电所优质服务和投诉处理培训课纲
供电所优质服务和投诉处理培训课纲课程大纲头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章重新认识“服务与投诉”一、什么是服务？1.客户为什么对服务更加容易不满意了？（1）消费时代的变迁（2）客户期望值的管理2.客户服务的重要性（1）对企业来说（2）对个人来说3.处理客户投诉的正确态度二、服务的四个层次1.基本服务2.满意服务3.超值服务4.难忘服务案例：三个典型企业代表不同方面的经验借鉴三、营业厅投诉产生的原因1.公司的原因2.顾客的原因3.员工的原因4.其他原因四、不好服务背后的代价境遇不同的客户案例：一根电线杆惹得祸五、投诉处理也是一种服务1.营业厅接触点管理2.关键接触点解读3.投诉处理中的影响客户感知的关键点案例：峰终时刻第二章服务形象和行为规范（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、礼仪的内涵1.礼仪与中国2.礼的精神3.仪的作用二、礼仪重要性“三秒钟”印象1.视觉信号2.声音信号3.语言信号三、供电服务人员的仪容仪表规范1.站姿2.坐姿3.蹲姿4.行走5.指引6.称呼四、供电服务人员的行为举止规范示范1.标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿2.标准手势、鞠躬3.仪态语：友善的眼神，亲切的微笑五、营业厅服务内容和应对原则1.抄表服务2.业扩服务3.核算服务4.收费服务5.95598服务6.柜台服务情景模拟演练第三章营业厅的沟通技巧（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、是什么决定了沟通的效果？1.身体语言2.语音语调3.语言内容二、沟通的四大信念1.基本信念一2.基本信念二3.基本信念三4.基本信念四三、提高倾听的能力1.听什么（1）听情绪（2）听事实（3）听关联2.倾听的技巧3.三层次倾听技术（1）以自我为中心的倾听（2）以对方为中心的倾听（3）3F 倾听互动：3F 倾听的练习四、电力窗口服务六流程1.迎接：站相迎、诚请坐2.了解：笑相问、双手接3.办理：快速办、巧提示4.推荐：巧引导、善推荐5.成交：巧缔结、快速办6.送客：双手递、起立送情景模拟练习：1.迎接问候2.办理业务3.推荐业务4.成交送客第四章营业厅话术训练一、用客户喜欢听的句式来说话1.句式一2.句式二3.句式三4.句式四二、客户话服务用语1.场景一：询问2.场景二：赞美3.场景三：致谢4.场景四：道歉二、营业厅常见应答话术演练1.窗口服务员未听清或不明白客户意思时2.遇到客户想直接找上级领导时3.遇到设备故障不能操作时4.遇到客户情绪激烈，破口大骂时5.遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时6.遇到客户投诉服务员态度不好时7.为客户提供人工电费查询服务后8.遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪9.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪10.客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……情景模拟演练三、服务禁语第五章服务内容及话术训练一、DISC客户分析1.四大客户类型及其特点2.四大客户类型投诉处理要点实例分析：各种不同客户的投诉处理要点二、投诉客户分析1.马斯洛需要层次理论2.常见投诉客户心理与行为3.客户为什么会投诉？4.导致客户不满的主因5.客户希望得到什么？6.投诉客户最关心什么？7.客户投诉的闭环管理投诉案例：阶梯电费三、锦囊妙计：投诉处理经典战术1.投诉处理战术之一2.投诉处理战术之二3.投诉处理战术之三4.投诉处理战术之四5.投诉处理战术之五6.投诉处理战术之六情景模拟演练四、客户服务常见异议处理1.直接拨正法话术训练2.间接否认法话术训练3.巧妙转化法话术训练4.取长补短法话术训练情景模拟演练五、投诉处理六部曲情景模拟演练课程背景：在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。
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《供电优质服务培训课程大纲》
【课程收益】
●建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象
到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质
●通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销
服务人员的技巧及水平
●通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦
●通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力
【培训对象】
收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等
【培训时间】
12课时/2天
【培训形式】
案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评
【课程内容】
第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练
1、服务基本礼仪
2、营销服务人员仪表仪容训练
3、礼貌用语
4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
5、早（晨）会制度导入和运作技巧
6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
7、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
8、现场礼仪演练
9、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
一、服务规范用语、业务受理流程训练
二、投诉处理技巧
三、重点知识回顾
四、收费员、业务受理员服务接待流程
⏹迎接：站相迎、诚请坐
⏹了解：笑相问、双手接
⏹办理：快速办、巧提示
⏹推荐：巧引导、善推荐
⏹成交：巧缔结、快速办
⏹送客：双手递、起立送
五、收费员、业务受理员对客接待的原则
⏹先外后内原则
⏹先接后办原则
⏹“接一、安二、招呼三”原则
⏹“暂停服务亮牌”原则。