旅客服务心理

第一节
旅客服务心理
铁 路 旅 客 运 输 服 务
一、旅客乘车的共性心理与服务 （一）旅客乘车的共性心理需要 1、安全心理 2、顺畅心理 3、快捷心理 4、方便心理 5、经济心理 6、舒适心理 7、安静心理
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• • • •
（二）旅客乘车心理需要的规律性表现 1、需要的档次性 2、需要的强度性 3、需要的主次性
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• • • • • • •
（三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施 1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。 2、做好与其他交通运输工具的协调配合。 3、加强客运服务人员的职业培训与管理。 4、改进铁路车站的设计。 5、采用先进的技术设备。 6、提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温 度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客 列车运行速度，缩短旅客乘车时间。
• 3、军人 • 一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性 和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务 人员的工作。军人旅客在旅行乘车中顺畅心理表 现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众 之下处理。携带枪支文件的军人、干部，希望在 站、车上不发生意外。
• 4、干部 • 干部大多具有一定的乘车知识，他们突出地表现 出方便和顺畅的心理需要。喜欢有个整洁、卫生 的乘车旅行环境等。他们很注意客运服务人员的 服务态度、服务作风、服务水平，十分关心铁路 运输工作，常愿意提出意见和建议。
• • • • •
3、影响预测服务的因素 （1）明确的服务承诺 （2）含蓄的服务承诺 （3）口头交流 （4）过去的经历
• • • • • •
五、旅客对服务满意的感知 1、可靠性 2、响应性 3、安全性 4、移情性 5、有形性
• • • •
六、铁路运输特殊旅客心理特点及服务技巧 （一）不同职业心理特点及服务技巧 1、工人 工人组织性、纪律性较强，在乘车时对乘车条件 一般要求不高，比较重视乘车费用的发生。工人 旅客在乘车中一般都能自觉地遵守铁路运输的有 关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持 客运服务人员工作。
• （三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧 • 1、上错车、坐过站、下错车等旅客 • 旅客在乘车中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责 任。但从另一方面，也反映铁路运输服务中出现的一些 问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后， 旅客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。 客运服务人员应一面安慰，稳定情绪；一面积极想办法 帮助解决，防止发生其他意外。
• 5、学生 • 学生旅客主要指的是大、中专学生。学生处于青 少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车中，乘 车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站 等待乘车的时间。乘车中的心理行为表现在喜欢 聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹。 6、除上述职业以外的旅客
• • • •
（二）不同年龄心理特点及服务技巧 1、不同年龄旅客 （1）老年旅客 老年旅客都有安静心理，因行动不灵活，体力差，喜静 不喜动。乘车要求不高，不爱给客运服务人员添麻烦； 在乘车旅途中遇到困难，比较沉着。老年旅客是客运服 务人员的重点服务对象，在服务中要多为他们提供方便， 多给予照顾。
• 2、农民 • 我国农民人口占社会总人口80%多。农民出门乘车比较 突出的特点主要表现在出门携带物品较多；多数农民旅 客因不常出门，缺乏乘车常识，在乘车中又很少提出要 求；强调乘车的经济性，尽量减少乘车费用。根据其乘 车的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、 怕别人询问、怕买不到车票、怕上不去车、怕坐过站。 想问，但犹豫不决又不敢问。有些农民旅客乘车听不懂 站、车广播， 听不清广播术语，不明白揭示的内容。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第三章 旅客运输服务心理
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第三章 旅客运输服务心理
[教学目标]
1、技能目标 运用旅客服务心理，具有妥善处理各种事件的能力。具 备处理旅客投诉的技能技巧。 2、知识目标 掌握旅客乘车的共性心理、个性心理和群体心理，掌握 客运服务人员的职业动机，明确客运人员心理健康，掌握 旅客投诉及处理技巧。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• • • • • •
四、旅客的服务期望 （一)旅客的服务期望 （二)影响服务期望的因素 1、影响理想服务期望的因素 一方面受到派生服务期望的影响 另一方面受个人服务理念的影响
• • • • • •
2、影响适当服务期望的因素 （1）暂时服务强化因素 （2）可感知的服务替代物 （3）自我感知的服务角色 （4）环境因素 （5）预测服务
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• • • • •
二、旅客乘车的个性心理与服务 1、急躁型旅客 2、活泼型旅客 3、稳重型旅客 4、忧郁型旅客
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• • • • • • •
三、旅客群体心理与服务 （一）旅客群体的特点 1、松散大群体 2、紧密小群体 （二）对旅客群体心理的服务 1、加强对紧密小群体的管理 2、用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务
Fra Baidu bibliotek
• (3)青年旅客 • 青年旅客是指青少年、儿童旅客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜 静，非常活跃。 • 2、不同籍贯旅客 • 根据籍贯不同，可将旅客划分为两类：当地旅客和外地旅客。 • （1）当地旅客 • 对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，旅行的问题少。 • （2）外地旅客 • 对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂地方 口音，怕出差错。这部分旅客是客运服务人员重点服务对象，服务 要热情、主动。
• (3)青年旅客 • 青年旅客是指青少年、儿童旅客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜 静，非常活跃。 • 2、不同籍贯旅客 • 根据籍贯不同，可将旅客划分为两类：当地旅客和外地旅客。 • （1）当地旅客 • 对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，旅行的问题少。 • （2）外地旅客 • 对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂地方 口音，怕出差错。这部分旅客是客运服务人员重点服务对象，服务 要热情、主动。
• (2)中年旅客 • 中年旅客占旅客流量的较大比重。城市中的中年旅客一 般具有丰富的乘车知识，农村旅客较差一些。中年旅客 比老年旅客行动灵活，比青年旅客稳重。客运服务人员 在满足中年旅客需要的同时，应虚心向中年旅客请教， 接受他们对客运服务工作提出的意见和建议，据此改进 服务方式，提高服务质量。