四步法处理客户投诉

三步问
要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答， 使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么 处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？ 把包袱甩给对方，叫对方先提条件。
四步转
聪明的客户经理会把话题转移到客人感兴趣的内 容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达 理，从而营造一个友好的谈话气氛，让客人认 为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人， 谁能不犯错呢？
例：一家生意很火的酒楼因为定座问题被客 人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包
间，约定晚上5点就餐。服务员自作主张，在没有 与客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的 客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一 间没有的ktv包间，但客人在就餐过程中的不满情 绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决 要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。
解决问题的过程是这样的：
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 经理：太对不起了，这件事是我们错了，真对不起 。您看这件事怎么办好？ 客人：我们的心情全叫你们给搅和了，还能怎样？ 你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起Байду номын сангаас的最 后一顿饭！ 经理：为什么？ 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几 年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！ 丧气！
经理：以后你准备干点什么？ 客人：还没考虑呢，再说吧。 经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就 是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找 我。也许我能帮上忙。 客人：有事一定过来麻烦你。 经理：听口音你不是本地人？ 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？ 经理：我老家离你家不远。 客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事 常沟通。哎，服务员，结帐！
四步法处理客户投诉 及案例分析
一步听
客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想 象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不 满，了解问题的核心在哪里。
二步传
如果客人要求服务员“叫你们的经理来。”服务 员要马上找到经理，汇报客人投诉的问题，请上 级来解决。经理人员如马上到场，会使客人感觉 到“很受重视”