客户服务知识竞赛题目系列职场服务礼仪含答案(供参考)
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
客服知识考试及答案
客服知识考试及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 客户服务中，以下哪项是正确的服务态度？A. 冷淡B. 热情C. 急躁D. 漠不关心答案：B2. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 耐心倾听B. 快速回应C. 打断客户D. 保持专业答案：C3. 客户投诉时，客服人员应该首先做的是：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 忽视答案：B4. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员应该避免的？A. 提供解决方案B. 推卸责任C. 记录客户反馈D. 保持冷静答案：B5. 客服人员在电话沟通中，以下哪项是正确的做法？A. 长时间沉默B. 语速过快C. 清晰表达D. 使用专业术语答案：C6. 客服人员在面对客户时，以下哪项是正确的行为？A. 保持个人情绪B. 保持中立C. 表现出不耐烦D. 与客户争论答案：B7. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 立即解决B. 推迟处理C. 忽略问题D. 转移责任答案：A8. 客服人员在记录客户反馈时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户姓名B. 记录问题详情C. 记录解决方案D. 记录客户情绪答案：D9. 客服人员在结束通话时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断B. 感谢客户C. 匆忙结束D. 忽略客户答案：B10. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 辩解B. 道歉并提供解决方案C. 转移话题D. 忽视答案：B11. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 仅提供标准答案B. 根据客户情况提供个性化服务C. 忽略客户的特殊需求D. 仅依赖自动化系统答案：B12. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用方言B. 使用行业术语C. 使用客户容易理解的语言D. 使用复杂的技术语言答案：C13. 客服人员在面对客户时，以下哪项是正确的行为？A. 保持个人情绪B. 保持中立C. 表现出不耐烦D. 与客户争论答案：B14. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 立即解决B. 推迟处理C. 忽略问题D. 转移责任答案：A15. 客服人员在记录客户反馈时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户姓名B. 记录问题详情C. 记录解决方案D. 记录客户情绪答案：D16. 客服人员在结束通话时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断B. 感谢客户C. 匆忙结束D. 忽略客户答案：B17. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 辩解B. 道歉并提供解决方案C. 转移话题D. 忽视答案：B18. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 仅提供标准答案B. 根据客户情况提供个性化服务C. 忽略客户的特殊需求D. 仅依赖自动化系统答案：B19. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用方言B. 使用行业术语C. 使用客户容易理解的语言D. 使用复杂的技术语言答案：C20. 客服人员在面对客户时，以下哪项是正确的行为？A. 保持个人情绪B. 保持中立C. 表现出不耐烦D. 与客户争论答案：B二、多选题（每题3分，共30分）21. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是正确的服务态度？A. 热情B. 耐心C. 专业D. 礼貌答案：ABCD22. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些是正确的做法？A. 记录客户反馈B. 提供解决方案C. 保持冷静D. 转移责任答案：ABC23. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪些是正确的行为？A. 道歉B. 提供解决方案C. 辩解D. 保持专业答案：ABD24. 客服人员在电话沟通中，以下哪些是正确的做法？A. 清晰表达B. 语速适中C. 长时间沉默D. 耐心倾听答案：ABD25. 客服人员在记录客户反馈时，以下哪些是必要的？A. 记录客户姓名B. 记录问题详情C. 记录解决方案D. 记录客户情绪答案：ABC26. 客服人员在结束通话时，以下哪些是正确的？A. 感谢客户B. 直接挂断C. 匆忙结束D. 保持礼貌答案：AD27. 客服人员在面对客户时，以下哪些是正确的行为？A. 保持中立B. 表现出不耐烦C. 与客户争论D. 保持专业答案：AD28. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些是正确的？A. 立即解决B. 推迟处理C. 忽略问题D. 提供解决方案答案：AD29. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是正确的？A. 使用方言B. 使用客户容易理解的语言C. 使用行业术语D. 使用复杂的技术语言答案：B30. 客服人员在面对客户时，以下哪些是正确的行为？A. 保持个人情绪B. 保持中立C. 表现出不耐烦D. 保持专业答案：BD三、判断题（每题2分，共20分）31. 客服人员在与客户沟通时，可以表现出不耐烦。
客户服务试题及答案
客户服务试题及答案客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差同化效劳只是硬件设施上的区分和效劳内容的多少，并非效劳态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、XXX员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿规矩，不得躺靠在椅子上，并留意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情德律风联络客户，而客户不在时，应向代接德律风者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回德律风。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，XXX”。
客服礼仪试题库
客服服务礼仪试题题库一、单选题（37道）1.营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（ A ）A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2.表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ A）A 15度B 30 度C 45 度D 60度3.与客户交流时正确的眼神应该是（ D ）A 瞟视B 白眼C 游离D 关注客户，大方真诚4.我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是（ C ）。
A．《物业管理条例》B．《物业管理企业资质管理办法》C．《城市新建住宅小区管理办法》D．《全国优秀管理住宅小区标准》5.不属于物业管理服务的是（ B ）A.物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B.代收代交各项公用事业费用C.物业装饰装修管理服务D.专项维修资金的代管服务6.建设部于（ D ）年颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。
A．1991B．1992C．1993D．19947.（ C ）是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据。
A.物业管理条例B.物业管理合同C.物业服务合同D.物业管理协议8.只有通过（ D ），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。
A.业主大会B.业主委员会C.物业管理企业D.以上都不是9.业主公约是由（ C ）制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式订立。
A.当地政府B.建设单位C.全体业主D.业主委员会10.对于下列房屋等建筑物的管理方式，属于《物业管理条例》调整和规范的范围是（ C ）。
A.业主自己进行管理B.业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司C.业主选聘物业管理企业进行管理D.以上都属于11.下列关于物业服务合同的表述中，不正确的是（ C ）。
A物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议。
B物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础。
客户服务知识竞赛题目系列职场服务礼仪(含答案)
单选题1、排队过程中有事暂时离开再次返回后以下哪种做法是错误的( A )A.不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上B.从队伍末端重新排起C.向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队2、接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当（ D ）A.置之不理B.挂断接听的电话去接另一部电话C.可两部电话同时接听D.接起第二部电话记下对方电话稍后打过去3、在拜访别人办公室的时候你应该( A )A.敲门示意征得允许后再进入B.推门而入再作自我介绍C.直接闯入不拘小节4、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一有关它的礼仪当然不可忽视下列做法正确的是( D )A.为显示自己的身份应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B.为方便对方联系名片上一定要有自己的私人联系方式C.在用餐时要利用好时机多发名片以加强联系D.接过名片时要马上看并读出来再放到桌角以方便随时看5、关于面对生活中的礼仪难题和应对策略处理恰当的是( A )A.任何人的批评都要认真对待多多感谢对方B.听到别人在对他人评头论足时躲开为妙C.在试用期内对别人应该越热情越好6、女士在正规场合着旗袍或裙子，长度应（ A ）A.在过膝处B.在膝盖以上C.在小腿位置处D.在大腿位置处7、以下关于女性坐姿的描述，不符合礼仪规范的是（ C ）A.女性坐姿应做到不抖腿、不翘二郎腿、不摆八字型B.女性应做到入座轻稳C.女性入座要坐满椅子的三分之一D.女性坐姿要与周围环境相协调8、从事服务行业的女性也不能留披肩发其头发最长不应长于( D )A.耳部B.颈部C.腰部D.肩部9、人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是（D）A.视线向下表现权威感和优越感B.视线向上表示服从C.视线水平表示理智，客观E.视线水平表示不在乎10、客人来访时，我们要为客人打开房门。
当房门向外开时（A ）进。
A.客人先进B.我们先进C.同时进门11、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（ C）的感觉。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。
试题及参考答案
《职业服务礼仪知识》试题参考答案及评分标准（单选题70题简答题30题）一、单选题（每题1分）1、常规的服务人际距离有几种A.有4种2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的A.0. 5米至1. 5米之间3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜A.以1米至3米为宜4、引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜A. 1.5米左右5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适A、左前方6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜C、3米以上的距离7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。
“一懂”是指懂得什么A.懂得商品流转各个环节的业务工作8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。
“三会”是下列哪三会B、会使用、会调试、会组装C9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的B、小声向结账者报出所收、找的钱数11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的B、事先说明13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的C、主随客便18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的B、急于向客人说明原由19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客21、城管人员执法时下列哪种做法是对的B、举止得体，避免使用不当肢体语言22、司乘人员的下列哪种做法是得体的C、在征得同意的情况下，主动热情帮助23、女民警的下列哪种做法是正确的C、着警服时严禁佩带首饰24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的A、使用公务用语，态度刚柔适度25、记者的下列哪种着装方式是正确的C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同26、记者采访时，下列哪种做法是不当的C、对问题打破沙锅纹（问）到底27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的A、讲解内容健康、规范、到位29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的C、由主人主动安排众人入座32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座33、商务宴请活动安排座位时，下列正确的做法是：A、将主宾安排在主人的右侧34、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的A、主人可用公筷为身边的客人布菜35、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的B、首次敬酒由主人提议36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束A、主人37、在赴宴就餐过程中，筷子的正确放法是：C、并齐放在筷架上C38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：C、表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可39、宴会由谁宣布结束B．主人40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的C、征得主人同意，可代为付账41、吃自助餐时，合乎礼仪的做法是：A、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用42、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到：C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨A、由主叫方立即重拨44、通话时，哪方先挂断电话为宜C、以主叫方或尊者先挂断为宜45、公共场所使用手机的正确做法是：B、不便接听时坚决不接听B46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的A．在与人谈话时不停地查看或编发短信47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的C．给最前排的人留出足够的操作空间48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的C．向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队49、与人握手时，以下哪种做法是正确的A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重50、一般情况下与人握手，合适的做法是：C、伸出右手，适当用力紧握对方右手C51、在正式场合行握手礼时，应是：A、上级先伸手为礼52、师生之间行握手礼时，应是B、以老师先伸手为礼53、与他人告辞行握手礼时，宾主双方最合适的做法是：A、在门外握手告别54、给他人递送名片时，以下哪种做法是正确的B．应将名片正面朝向对方55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是不正确的C．接受对方名片后，如没有名片可交换，就不必告知对方联系方式56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：A、可委婉提出，不宜直接索取57、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是：B．后排右座58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵C、司机后面的座位59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”A．女士优先60、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”C．视其国家情况，只对地位较高的官方人士61、吻手礼的接受只限于：A、已婚的女性62、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是B．先把身份低的介绍给身份高的63、在夫人的称呼之前，如果加姓氏的话，正确的做法是：B．加丈夫的姓64、涉外场合，“同志”一词的正确用法是A．对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用的称呼A、女士66、西餐座次安排的原则是：A．男女交叉排列67、使用西餐餐具的原则是：A．左手持叉，右手持刀68、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是：A．按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用69、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是：B．致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢70、重大涉外活动中入座的正确做法是A、在条件许可时应从座椅的左侧入座二、简答题（每题分值见题后）1、服务行业文明用语主要是指什么（4分）答：主要是指服务过程中，服务人员自谦（1分）、恭敬（1分）之意的一些约定俗成的语言（1分）及其特定的表达形式（1分）。
职场礼仪试题及答案解析
职场礼仪试题及答案解析一、单选题（每题2分，共10分）1. 在商务会议中，以下哪项行为是不恰当的？A. 准时到达B. 穿着得体C. 手机静音D. 会议中频繁查看手机答案：D2. 与客户初次会面时，应如何介绍自己？A. 直接说出自己的名字B. 先握手，然后说出自己的名字和职位C. 先鞠躬，再介绍自己D. 无需介绍，直接进入正题答案：B3. 在商务午餐中，以下哪项行为是合适的？A. 使用手机B. 大声讲话C. 谈论工作以外的话题D. 狼吞虎咽答案：C4. 以下哪项不是职场中应避免的行为？A. 背后说同事坏话B. 迟到早退C. 积极帮助他人D. 工作时闲聊答案：C5. 在职场中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达观点B. 倾听他人意见C. 避免眼神交流D. 适时给予反馈答案：C二、多选题（每题3分，共15分）6. 职场中，以下哪些因素会影响个人形象？A. 着装B. 言谈举止C. 工作能力D. 办公室的整洁度答案：A、B、C、D7. 以下哪些行为在职场中是被鼓励的？A. 主动承担责任B. 团队合作C. 个人英雄主义D. 遵守公司规章制度答案：A、B、D8. 职场中，以下哪些是适当的电子邮件礼仪？A. 使用正式的称呼B. 邮件主题清晰C. 附件命名规范D. 邮件内容冗长答案：A、B、C9. 在职场中，以下哪些是有效的时间管理技巧？A. 制定工作计划B. 优先处理重要任务C. 频繁查看社交媒体D. 合理分配工作和休息时间答案：A、B、D10. 职场中，以下哪些是适当的电话礼仪？A. 接听电话时先自报家门B. 通话时保持礼貌和耐心C. 通话中打断对方D. 通话结束后礼貌道别答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共10分）11. 在职场中，穿着随意是可以被接受的。
答案：错误12. 职场中，保持个人工作区域的整洁是不必要的。
答案：错误13. 职场中，适当的肢体语言可以增强沟通效果。
答案：正确14. 职场中，可以随意透露公司机密信息。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
2023年职场礼仪知识竞赛初赛试题答案
2023年职场礼仪知识竞赛初赛试题答案2023年职场礼仪学问比赛初赛试题答案一、挑选题：(本大题共25小题，每小题2分，共50分)第2、24题，选对其中一个答案都得分。
1.礼仪是对和的统称。
( D )A 、礼节、形式 B、礼貌、形式 C、礼貌、仪式 D、礼节、仪式2.呈递名片时，下面哪项做法是正确的( ABC )A、名片正面朝向接受方B、双手拿着名片两个上角C、右手拿着名片上角D、左手拿着名片上角3.职场可以交谈的内容是( D )A、公司问题B、个人问题C、家庭问题 D 、合同问题4.在人际交往的各种刺激中，表情、态度等视觉印象大约占：( D )A 、55%B 、65%C 、75%D 、85%5. 在正式场合下握手错误的一项是( D )A、女士不能戴着配礼服的薄纱手套与人握手B、握手时不能与另外两人相握的手形成交错状C、为表示热烈可以用双手握住对方的单手D、男士应主动跟女士问候以及伸手问好6.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:( A )A、格调典雅的话题B、哲学历史话题C、对方善于的话题D、时尚流行的话题7. 接待人员引导来访客人时，以下选项哪项是错误的( D )A、在走廊上，接待人员在客人之前两三步，让客人走在内侧B、引导客人上楼时，接待人员应走在后面，下楼时反之C、乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行D、客人进入会客室假如坐在了逼近门的座位，接待人员不行以请其改坐，否则不礼貌8. 公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜( B )A、50厘米之内 B 、50-100厘米之间C 、1-2米之间D 、2米以上9.根据中西餐礼仪的上菜挨次不同，得知中餐最后的一道菜是水果，则西餐中最后一道是( A )A、热饮B、水果C、甜品D、点心10. 考究礼仪的缘由，用一句话概括为( B )A、增加素养B、外塑形象C、增进交往D、文化品位11.男士穿着西装，纽扣的扣法极其考究，例如，穿( D )式的西装，不论在什么时候，扣子必需所有扣上A、两粒扣B、三粒扣C、单排扣D、双排扣12. 领带夹应别在七粒扣衬衫上数的( D )个纽扣之间。
客服知识考试及答案
客服知识考试及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 边听边做其他事情D. 反馈客户的问题答案：C2. 客户投诉时，以下哪项不是客服人员应该采取的行动？A. 保持冷静B. 辩解公司政策C. 表示同情和理解D. 提供解决方案答案：B3. 在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持耐心C. 清晰简洁地表达D. 避免使用行业术语答案：A4. 以下哪项不是客户满意度的关键因素？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格低廉D. 客户体验答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 遵守承诺B. 诚实透明C. 避免承担责任D. 及时回应客户答案：C6. 以下哪项不是客户服务中的常见问题解决策略？A. 道歉和补偿B. 提供替代方案C. 转移责任D. 确保客户满意答案：C7. 在客户服务中，以下哪项不是有效处理客户情绪的方法？A. 保持专业B. 感同身受C. 忽略客户的情绪D. 保持耐心答案：C8. 以下哪项不是客户服务中的重要记录？A. 客户反馈B. 客户投诉C. 客户购买记录D. 客户的生日答案：D9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 多任务同时处理C. 设定明确的目标D. 使用待办事项列表答案：B10. 以下哪项不是客户服务中的团队合作要素？A. 共享信息B. 互相支持C. 独立工作D. 共同解决问题答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客户服务中，以下哪些因素可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 个性化服务C. 产品价格D. 售后服务答案：A, B, D12. 在客户服务中，以下哪些行为可以建立良好的客户关系？A. 记住客户的名字B. 定期发送促销信息C. 及时解决客户问题D. 保持积极的态度答案：A, C, D13. 以下哪些是客户服务中有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 使用复杂的专业术语C. 保持开放性问题D. 避免使用行业术语答案：A, C, D14. 在客户服务中，以下哪些是处理客户投诉的正确步骤？A. 认真倾听B. 辩解公司政策C. 表示同情和理解D. 提供解决方案答案：A, C, D15. 以下哪些是客户服务中的重要记录？A. 客户反馈B. 客户投诉C. 客户购买记录D. 客户的生日答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。
2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。
3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。
4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。
5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。
6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。
第二组：1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。
2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。
3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。
4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。
5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。
6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。
第三组：1、礼仪的根本是尊重。
2、一般最佳的握手时间是3-5秒。
3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对方休假时段。
4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出。
1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。
2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。
3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。
4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。
5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。
6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。
备选题第一组：C。
C。
ACDE。
ABCХХ1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。
2、每日开园前20分钟完成清洁工作。
3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 打断客户说话C. 避免分心D. 反馈客户信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持冷静B. 辩解或争论C. 表达同情和理解D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 收集客户反馈C. 提高客户忠诚度D. 减少客户投诉答案：D4. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 清晰表达信息D. 确认客户理解答案：A5. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实和透明B. 遵守承诺C. 过度承诺D. 及时回应答案：C6. 以下哪项不是客户服务中的常见问题解决策略？A. 道歉和赔偿B. 提供替代方案C. 转移责任D. 保持积极态度答案：C7. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 拖延决策D. 制定工作计划答案：C8. 以下哪项不是客户服务中的团队合作要素？A. 共享信息B. 相互尊重C. 独立工作D. 共同目标答案：C9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的压力管理技巧？A. 运动和休息B. 正面思考C. 过度工作D. 寻求支持答案：C10. 以下哪项不是客户服务中的客户关系管理（CRM）系统的作用？A. 存储客户信息B. 分析客户行为C. 预测客户需求D. 减少客户互动答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 客户服务中，以下哪些因素可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 个性化服务C. 产品价格D. 员工态度答案：A, B, D12. 在客户服务中，以下哪些行为可以展示专业性？A. 穿着得体B. 使用行业术语C. 准时D. 保持耐心答案：A, C, D13. 以下哪些措施可以帮助提高客户忠诚度？A. 提供优质服务B. 定期跟进C. 忽略投诉D. 个性化沟通答案：A, B, D14. 在客户服务中，以下哪些是有效的冲突解决技巧？A. 倾听和理解B. 避免情绪化C. 立即做出让步D. 寻找共同点答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务中的有效培训内容？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 压力管理D. 销售技巧答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共10分）16. 客户服务中的首要任务是解决问题，而不是建立关系。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
服务礼仪考试及答案
服务礼仪考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 尊重客户B. 保持微笑C. 随意打断客户D. 礼貌用语答案：C2. 服务人员在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持眼神交流B. 避免使用专业术语C. 频繁查看手机D. 耐心倾听客户的需求答案：C3. 在接待客户时，以下哪项行为是正确的？A. 让客户等待较长时间B. 穿着随意C. 主动提供帮助D. 与同事闲聊答案：C4. 服务人员在接听电话时，以下哪项是正确的做法？A. 先挂断电话B. 让电话响铃较长时间C. 礼貌问候并自我介绍D. 直接询问客户来电目的答案：C5. 在服务过程中，以下哪项不是展现专业形象的行为？A. 穿着整洁B. 使用专业术语C. 随意坐姿D. 保持个人卫生答案：C6. 服务人员在与客户告别时，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑致意B. 握手告别C. 挥手告别D. 背对客户离开答案：D7. 在服务过程中，以下哪项不是展现尊重客户的行为？A. 记住客户的姓名B. 避免使用客户的个人信息C. 认真听取客户的意见D. 及时回应客户的需求答案：B8. 服务人员在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持冷静B. 辩解和反驳C. 记录客户的问题D. 提供解决方案答案：B9. 在服务行业中，以下哪项不是展现良好职业形象的行为？A. 保持工作环境整洁B. 穿着得体C. 随意使用手机D. 遵守工作纪律答案：C10. 服务人员在与客户沟通时，以下哪项不是展现良好沟通技巧的行为？A. 使用开放式问题B. 避免使用行业术语C. 频繁打断客户D. 保持耐心和礼貌答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中，以下哪些行为是展现尊重客户的表现？A. 准时赴约B. 保持适当的身体距离C. 避免使用客户的个人信息D. 认真听取客户的意见答案：A、B、D12. 在服务过程中，以下哪些行为是展现专业形象的？A. 穿着整洁B. 使用专业术语C. 保持个人卫生D. 随意坐姿答案：A、C13. 服务人员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 礼貌问候并自我介绍B. 让电话响铃较长时间C. 记录客户的问题D. 直接询问客户来电目的答案：A、C14. 在服务过程中，以下哪些行为是展现良好沟通技巧的？A. 使用开放式问题B. 避免使用行业术语C. 频繁打断客户D. 保持耐心和礼貌答案：A、B、D15. 服务人员在处理客户投诉时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持冷静B. 辩解和反驳C. 记录客户的问题D. 提供解决方案答案：A、C、D三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务人员在与客户沟通时，可以随意使用客户的个人信息。
(职业礼仪知识)试题及参考答案
《职业服务礼仪知识》试题参考答案及评分标准（单选题70题简答题30题）一、单选题（每题1分）1、常规的服务人际距离有几种？A.有4种2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？A.0. 5米至1. 5米之间3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？A.以1米至3米为宜4、引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？A. 1.5米左右5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？A、左前方6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？C、3米以上的距离7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。
“一懂”是指懂得什么？A.懂得商品流转各个环节的业务工作8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。
“三会”是下列哪三会？B、会使用、会调试、会组装C9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？B、小声向结账者报出所收、找的钱数11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？B、事先说明13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？C、主随客便18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？B、急于向客人说明原由19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？B、举止得体，避免使用不当肢体语言22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？C、在征得同意的情况下，主动热情帮助23、女民警的下列哪种做法是正确的？C、着警服时严禁佩带首饰24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？A、使用公务用语，态度刚柔适度25、记者的下列哪种着装方式是正确的？C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？C、对问题打破沙锅纹（问）到底27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？A、讲解内容健康、规范、到位29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的？C、由主人主动安排众人入座32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座33、商务宴请活动安排座位时，下列正确的做法是：A、将主宾安排在主人的右侧34、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？A、主人可用公筷为身边的客人布菜35、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？B、首次敬酒由主人提议36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束？A、主人37、在赴宴就餐过程中，筷子的正确放法是：C、并齐放在筷架上C38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：C、表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可39、宴会由谁宣布结束？B．主人40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？C、征得主人同意，可代为付账41、吃自助餐时，合乎礼仪的做法是：A、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用42、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到：C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨？A、由主叫方立即重拨44、通话时，哪方先挂断电话为宜？C、以主叫方或尊者先挂断为宜45、公共场所使用手机的正确做法是：B、不便接听时坚决不接听B46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？A．在与人谈话时不停地查看或编发短信47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？C．给最前排的人留出足够的操作空间48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的？C．向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队49、与人握手时，以下哪种做法是正确的？A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重50、一般情况下与人握手，合适的做法是：C、伸出右手，适当用力紧握对方右手C51、在正式场合行握手礼时，应是：A、上级先伸手为礼52、师生之间行握手礼时，应是B、以老师先伸手为礼53、与他人告辞行握手礼时，宾主双方最合适的做法是：A、在门外握手告别54、给他人递送名片时，以下哪种做法是正确的？B．应将名片正面朝向对方55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是不正确的？C．接受对方名片后，如没有名片可交换，就不必告知对方联系方式56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：A、可委婉提出，不宜直接索取57、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是：B．后排右座58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？C、司机后面的座位59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？A．女士优先60、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”？C．视其国家情况，只对地位较高的官方人士61、吻手礼的接受只限于：A、已婚的女性62、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是B．先把身份低的介绍给身份高的63、在夫人的称呼之前，如果加姓氏的话，正确的做法是：B．加丈夫的姓64、涉外场合，“同志”一词的正确用法是A．对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用的称呼？A、女士66、西餐座次安排的原则是：A．男女交叉排列67、使用西餐餐具的原则是：A．左手持叉，右手持刀68、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是：A．按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用69、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是：B．致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢70、重大涉外活动中入座的正确做法是A、在条件许可时应从座椅的左侧入座二、简答题（每题分值见题后）1、服务行业文明用语主要是指什么？（4分）答：主要是指服务过程中，服务人员自谦（1分）、恭敬（1分）之意的一些约定俗成的语言（1分）及其特定的表达形式（1分）。
客服考试试题及答案多选题
客服考试试题及答案多选题客服考试试题及答案（多选题）1. 作为客服人员，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业和礼貌的态度B. 快速响应客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 积极解决客户的问题答案：A, B, D2. 在处理客户投诉时，以下哪些做法是有效的？A. 立即道歉B. 倾听客户的诉求C. 辩解公司政策D. 提供解决方案答案：A, B, D3. 客服人员在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用行业术语B. 打断客户讲话C. 保持耐心D. 避免使用否定语句答案：A, B4. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪些信息是必须记录的？A. 客户的姓名和联系方式B. 咨询的具体内容C. 客户的情绪状态D. 客户的购买历史答案：A, B, C5. 在提供客户服务时，以下哪些技能是重要的？A. 良好的倾听能力B. 快速打字技能C. 解决问题的能力D. 多任务处理能力答案：A, C, D6. 客服人员在遇到难以解决的问题时，应该采取哪些措施？A. 将问题转交给上级B. 让客户等待，自己去查找解决方案C. 承诺会尽快回复客户D. 直接告诉客户无法解决答案：A, C7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些话术是不恰当的？A. “我理解您的感受”B. “这个问题我不清楚，您稍等一下”C. “这不是我们的责任”D. “我们会尽快处理您的问题”答案：C8. 在客户服务中，以下哪些是建立信任的关键因素？A. 诚实和透明B. 及时响应C. 过度承诺D. 专业知识答案：A, B, D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？A. 感谢客户的反馈B. 忽略负面反馈C. 将反馈记录在案D. 根据反馈改进服务答案：A, C, D10. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是保持积极态度的表现？A. 保持微笑B. 使用积极的肢体语言C. 避免使用消极词汇D. 总是同意客户的观点答案：A, C11. 在客户服务中，以下哪些是提高客户满意度的策略？A. 提供个性化服务B. 确保信息的准确性C. 减少等待时间D. 忽视客户的特殊需求答案：A, B, C12. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些是保持冷静和专业的方法？A. 深呼吸，保持冷静B. 避免与客户争论C. 立即挂断电话D. 保持语气平和答案：A, B, D13. 在客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 清晰地表达信息B. 避免使用行业术语C. 频繁打断客户D. 确认客户的理解答案：A, B, D14. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些是展现同理心的做法？A. 从客户的角度考虑问题B. 为客户提供多个解决方案C. 忽略客户的感受D. 表达对客户情况的理解答案：A, B, D15. 在客户服务中，以下哪些是提高效率的策略？A. 使用自动化工具B. 减少与客户的互动C. 制定标准化流程D. 个性化每个客户的服务答案：A, C16. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是维护公司形象的做法？A. 穿着得体B. 使用公司的标准话术C. 避免讨论公司的负面信息D. 随意透露公司内部信息答案：A, B, C17. 在客户服务中，以下哪些是处理紧急情况的策略？A. 保持冷静B. 优先处理C. 转移给其他同事D. 立即回应客户答案：A, B, D18. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些是建立长期关系的关键？A. 记住客户的名字B. 提供一次性解决方案C. 定期跟进客户D. 忽略客户的后续反馈答案：A, C19. 在客户服务中，以下哪些是提高客户忠诚度的策略？A. 提供超出期望的服务B. 快速解决问题C. 忽视客户的反馈D. 个性化沟通答案：A, B, D20. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些是展现专业性的做法？A. 使用专业术语B. 提供准确的信息C. 避免承担责任D. 提供详细的解决方案答案：B, D。
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单选题
1、排队过程中有事暂时离开再次返回后以下哪种做法是错误的( A )
A.不必向原位身后的人说明直接回到原来的位置上
B.从队伍末端重新排起
C.向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队
2、接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当（ D ）
A.置之不理
B.挂断接听的电话去接另一部电话
C.可两部电话同时接听
D.接起第二部电话记下对方电话稍后打过去
3、在拜访别人办公室的时候你应该( A )
A.敲门示意征得允许后再进入
B.推门而入再作自我介绍
C.直接闯入不拘小节
4、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一有关它的礼仪当然不可忽视下列做法正确
的是( D )
A.为显示自己的身份应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上
B.为方便对方联系名片上一定要有自己的私人联系方式
C.在用餐时要利用好时机多发名片以加强联系
D.接过名片时要马上看并读出来再放到桌角以方便随时看
5、关于面对生活中的礼仪难题和应对策略处理恰当的是( A )
A.任何人的批评都要认真对待多多感谢对方
B.听到别人在对他人评头论足时躲开为妙
C.在试用期内对别人应该越热情越好
6、女士在正规场合着旗袍或裙子，长度应（ A ）
A.在过膝处
B.在膝盖以上
C.在小腿位置处
D.在大腿位置处
7、以下关于女性坐姿的描述，不符合礼仪规范的是（ C ）
A.女性坐姿应做到不抖腿、不翘二郎腿、不摆八字型
B.女性应做到入座轻稳
C.女性入座要坐满椅子的三分之一
D.女性坐姿要与周围环境相协调
8、从事服务行业的女性也不能留披肩发其头发最长不应长于( D )
A.耳部
B.颈部
C.腰部
D.肩部
9、人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是（D）
A.视线向下表现权威感和优越感
B.视线向上表示服从
C.视线水平表示理智，客观
E.视线水平表示不在乎
10、客人来访时，我们要为客人打开房门。
当房门向外开时（A ）进。
A.客人先进
B.我们先进
C.同时进门
11、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（ C）的感觉。
A.随意、整齐、干净
B.漂亮、美观、时髦
C.端庄、大方、美观
12、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( A )
A .腋毛不外现
B .不纹身
C .不佩戴繁琐的首饰
D .以上都不对
多选题
13、在不接待客户时，不得使用的姿态有（）（ABCD）
A.弯腰踏背
B.趴在工作台席上
C.工作人员之间交头接耳
D.嬉笑打闹
14、在接待客户时，应有的服务礼仪有（）（ABCE）
A.主动问候客户，表示对客户的迎接
B.客户离开时，向客户道别，微笑服务
C.为客户服务时，目光关注客户
D.工作人员之间交头接耳，不搭理客户
E.递送资料时，双手递送
15、下列满足礼仪要求的基本站姿是（AC）
A.两眼正视前方
B.两手下陲
C.双脚适当分开与肩同宽
16、接待客户时，工作人员要礼貌接待，以下哪些方面是正确的做法（）（ABCDE）
A.来有迎声
B.问有答声
C.走有送声
D.办完业务有谢声
E.造成客户不便有歉声
17、甲乙两人正在谈话，如果你想加入但你们彼此又不认识，下列不应该做的是（ABC）
A.直接打断他们的对话，然后进行自我介绍
B.一直站着看他们谈话，直到他们发现自己再进行自我介绍
C.虽然不打断他们谈话，但是在一旁制造噪音使得他们不能谈话，并借此时机进行自
我介绍
D.等他们谈话中停顿的时候，向对方表示歉意后再进行自我介绍
18、电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，因此我们也应该注意电话礼仪的运用。
下面哪三项被称为“电话三要素”（ABD）
A.声音
B.使用言词
C.时间
D.在接电话是，
19、接听电话是，态度应该做到（ABC）
A.在电话铃声响了三声后，就去接电话
B.及时做好电话记录
C.接电话时先于打电话的人自报家门
D.作为接电话的人，应先于打电话的人挂上电话
20、在递接名片时下面哪些做法是不正确的（ABD）
A.用一手食指和中指夹着名片递给对方
B.接过对方的名片后放进裤口袋里
C.双手接过对方递来的名片后要从头至尾默读一遍
D.在递送名片时没必要说话
21、引导者引导客人参观时，按商务礼仪下列说法不正确的是（ABD）
A.左前方引路
B.左后方指路
C.右前方引路
D.右后方指路
22、递送名片应注意什么（ABCD）
A.应将名片正面面向对方，双手奉上
B.眼睛应注视对方，面带微笑
C.在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发
D.与多人交换名片时，应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进
行，以免使人有厚此薄彼之感
23、正确的走姿是：（ ABCD）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
A.轻而稳
B.胸要挺
C.头要抬
D.肩放松
24、下列对仪容修饰的说法中正确的项是:( ABC )
A.头发要适时梳理,不能有头皮屑
B.女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色
C.男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)
D."爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服
装
25、与他人见面握手,应该做到( AC )
A.注视对方,微笑致意
B.戴帽子和手套
C.握手的时间应以3秒左右为宜
D.站立和坐着都可以
26、正确的走姿是：（ ABCDE ）两眼要平视，面要微笑。
A. 轻而稳
B. 胸要挺
C. 头要抬
D. 肩要平
E. 臂要摆动
判断题
27、按照礼仪规范，下级对上级的称呼应该是“姓氏+职衔”。
（√）
28、公务用小轿车时，上座为后排右座；在平常的社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重
要客人时，上座为司机后面的座位。
（√）
29、作为一名接待人员，在车站接到客人后，应该马上接过客人手中的所有行李。
（×，装
有贵重物品手袋除外）
30、接待人员在陪同客人行进过程中，身体要侧向客人，并用左手为其引导，切忌完全背
对客人。
（×，应当用右手为其引导）
31、行握手礼时，与多人同时握手时，可以交叉握手。
（×）
32、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称女士。
（√）
33、接听电话应遵循5W1H原则：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为
什么⑥HOW如何进行。
（√）
34、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务
高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。
（√）
35、“十字”服务用语是：请、您好、对不起、谢谢、再见。
(√)。