银行服务培训课件

延伸的防范措施
通过以上三个只是防范在好的防范 均是被动和肯定存在漏洞，只要我们在 日常的服务工作中按照现行的各项服务 规章制度和流程，严格的执行才能确保 （把可能降低到最低程度）万无一失。 那么我们到底做的怎么样？我们通过 几个发生在今年的服务案例，来看客户 都有那些意见、那些容易引起客户的投 诉、已引发舆情事件，在看的过程中大 家一起讨论，从而统一思想和认识形成 共识，为做好日常服务点奠定基础：
我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件
C、网点负责人（当班负责人）服务流程 1、在接到柜员、大堂经理的求助之后，及时到现场或主动迎接客 户：“您好！请做。”2、沏茶倒水，自我介绍。“请你不要着急， 我行历来是“以客户为中心”，一定给您一个合理的解决办 法。”3、详细询问客户的情况并做好记录：“麻烦您把需要办理 业务的详细情况说一下。”4、能解释清楚的给客户进行答复和解 释：“您这个业务确实比较特殊，按照我行的规定，这个业务需 要我们通过上门服务来解决，本着为客户负责的原则，上门服务 时先由客户本人出具授权书或委托书，再由被委托人来我行办理 具体手续。”5、如果需要支行支持的，及时与上级行联系寻求支 持：“由于您这个业务确实比较特殊，现在我就给我们上级行有 关部门联系，给您一个准确的答复，好吗？”6、若一时解决不了， 留下客户的资料（姓名、地址和联系电话）：“一旦我们上级行 给我答复，我会立即给您回复。如果我们要上门服务时我们会给 您提前联系，请您留下姓名、地址和联系电话。”7、礼貌的送别 客户：“实在对不起，您的需求我们当下还不能给您答复，但请 您放心，我们会尽快研究解决并及时与您联系。请您谅解。”8、 向上级行主管行长汇报情况，请示特殊事件的处理办法。
我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 第三道防线（事后）应急补救的防线 百密必有一疏，特别是在现代技术 的情况下，你一不小心有人拿手机等设 备把你的服务拍下来，通过一定的PS把 刺眼、刺耳、吸引人眼球的内容留下在 网上公布，成为舆情事件。应急补救的 防线，就是发生恶性服务事件、媒体舆 情事件和客户投诉事件（把上述简称为 “恶舆投”），采取一定的补救措施， 加以化解和消除。这里要做的是：
延伸的防范措施
某支行的交通罚没款代收的舆情事 件：
1.南关支行的交通罚没款代收的舆情事件：
延伸的防范措施
Байду номын сангаас
我们从中我们应该怎样做：
支行在 10 月 19 日当天就给网点负责人通 过短信下发网点预防舆情事件的措施：一是 要向客户讲清楚我们不是交通罚没款现金代 收点；二是如果由我行的卡可以通过我行的 自助设备自助缴纳（网上银行也可）；三是 如果客户非通过现金方式缴纳，向客户指明 就近的现金代理网点；四是行外其他代缴的 “托儿”是为挣钱，请慎重选择。五是我们 的大堂经理、经警要保持与经常的“托儿” 的距离，不能有亲近行为，以免客户误解。 七是必要时由经警将其驱离。
我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件
第二道防线（工作）服务行为的防线： 一是换位思考。对客户有意见、不满意 的事项，采取换位思考的方式加以理解和解 释，不要冷漠、僵化、机械的给客户解释 “这是我行的制度规定”等。二是真诚的对 待客户。在接待客户的各个环节中，让客户 切实感觉到我们的真诚。三是热情的服务客 户。在实际工作中用我们热情的服务态度、 发自内心微笑去对待每一位客户。四是执行 制度。服务的各项规章制度流程。
我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 一是从基层网点的大堂经理、员工等 人员，应在发生“恶舆投”事件时，人 人都要第一时间将上报，交给网点负责 人、支行处理，化解。二是各网点应该 有防范、解决的机制和及时上报机制。 三是支行的检查、防范体系的快速和准 确出击。把可能发生的“恶舆投”事件 化解和消除掉。
银行防范恶性服务、舆情 风险事件的服务培训
培训的介绍
一、前言（背景介绍） 二、我们怎么防范恶性 服务、舆情和投诉事件 三、延伸的防范措施 四、结束语
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我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件 总体上来讲“筑牢三道防线，做好九个 方面工作” 第一道防线（心里）思想认识的防线： 一是思想上全面认识恶性服务事件、舆 情风险对个人、网点、支行的危害，打 牢防范声誉风险的心里、思想的基础； 二是进一步树立“客户至上”、“以客 户为中心”的服务理念，并在我们的实 际工作运用，不要说得一套，做的另一 套。
我们演示一下舆情事件：
我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件
特殊事件服务流程：分为大堂经理、柜员、网点负责人（当班负责人）服务流程： A、大堂经理服务流程 1、迎接客户进入网点：“您好！欢迎光临。”2、询问需求：“请问您办理什么 业务？”3、如果属于特殊业务，详细询问后记录客户的需求：“由于您的需求比 较特殊，我记录下来一定想法为您解决。” 4、如果客户提出的问题自己掌握政策， 给客户进行答复和解释：“您所办理的业务，需要客户本人持有效身份证件到我 行来办理密码重臵手续。”5、如果客户提出的问题自己不掌握政策或者属于特殊 处理的问题，与网点负责人联系，移地由网点负责人解释：“由于您的需求比较 特殊，由我们的行长给您做一个完整的解决方案您看如何？” 6、客户接受解释或 需要移地交由网点负责人进一步解释，礼貌引领客户到理财室。 B、柜员服务流程 1、按下完叫号按钮，举右手迎接客户：“您好！请坐。”2、询问需求：“请问 您办理什么业务？”3、当客户使用所带的介质取款按密码超过系统规定的次数， 该介质没锁。客户要办理密码重臵，发现不是本人或客户一来就说明代办密码重 臵时。给客户解释为了保证资金的安全，需要介质的本人持有效身份证件到银行 办理密码重臵业务：“对不起，您所办理的业务是密码重臵，为保证客户资金安 全，需要客户本人持有效身份证件到我行来办理密码重臵手续。” 4、如果客户不 认同便属于特殊业务，要及时联系网点负责人，移地由网点负责人解释：“由于 您的需求比较特殊，由我们的行长给您做全面解释和答复，肯定会给您一个圆满 的解决办法。”5、待客户同意后，及时联系网点负责人，并礼貌送别客户。