女性仪容仪表及礼节培训课程

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女性仪容仪表培训课程

一、仪容仪表

什么是仪容仪表?仪表就是人的外表和举动。一般说来,它包括人的容貌、服饰和姿态等。

服务人员的仪表犹如公司的一面镜子,它不仅体现员工的个人素质,而且直接反映出公司的精神面貌和服务水准,是对客服务质量的组成部分之一。

提倡公司服务人员注重仪表美,是礼貌待客的起码要求。

公司员工在上岗之前,应先检查仪容仪表。整理仪表时,要到卫生间或工作间,或者客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。

另外,要有健康意识,定期作体格检查。

具体仪容仪表是什么?服装、头发、面容、手和鞋袜。

仪态

1.站立姿势

站立是人最常见的姿势之一,也是公司所有服务人员工作中的基本功之一。

站姿的基本要求是挺拔。即直立站正,重心放在两脚中间,双脚分开位置基本与肩同宽;上身正直,挺胸收腹,腰直肩平;目光平视,

面带微笑,嘴微闭;双臂放松,自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前。站立时,双手不得叉腰,抱臂于胸前或插入衣袋,脚不抖动或打拍子,两腿绷直,身体不东倒西歪或倚靠它物,站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势,身体重心偏移到左脚或右脚上,但上身仍应保持正直。

2.行走姿势

人的行走是一种动态的美。

公司服务人员在工作时,经常处于行走的姿态中,行走姿式正确能给人精神上的享受,否则会引起客人不舒服的感觉。

行走的基本方法是:身体重心向前倾3度-5度,抬头,上身正直,双肩平并放松;手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然前后摆动,幅度为35厘米左右,双臂外开不可超过30度,眼平视前方,面带微步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素,步距是行走一步距离的长短,步速是行走的速度。以一分钟为单位,男服务员应走110步、步距均匀,以40cm左右为宜,步伐要轻稳雄健;女服务员每分钟走120步,步距35cm为宜,步履轻快,行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走,不要扭腰、做作,摇头晃肩,不奔跑、跳跃,不与他人拉手、搂腰勾肩,不吹口哨、吃零食,不左顾右盼、手插口袋或打响指。

3.坐姿

公司服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然。

入座时略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。

女子入座时,若是裙装,应用手将裙装稍向前拢一下,不要落座后再起来整理。坐下后上身正直,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸立腰,双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(女子可以一手握另一手腕,置于身前);两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上,可并拢也可交叠。

谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,动作不要过猛。

无论哪种坐姿,都要自然放松,切忌前俯后仰,抖动腿脚,跷无礼节性二郎腿或漫不经心地拍打扶手。更不要将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

4.手势

人的手势是最具表现力的一种“体态语言”。它是公司服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向时常用的一种体态语言。

要求正规、得体、适度。在给客人指引方向时,要把手臂

伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。一般地讲,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的,友善的(掌心向下则是高傲的,无礼的),

在介绍客人、指引方向、引路时,都应掌心向上,上身前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应双手同时恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上,时间力度与情景相衬。

5.表情

表情是从面部表达出来的内心思想感情,是一种无声的语言。

适度的表情,可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解,给客人带来亲切和温暖。

在服务人员的服务动作中,服务员表情的好坏,直接关系到服务质量的高低。

对本公司服务人员表情的基本要求是:温文尔雅,彬彬有礼;稳重端庄,不卑不亢;笑脸常开,和蔼可亲;轻松自然,毫无做作。

6.致意和鞠躬

当客人从对面走来时,员工要向客人行致意礼。

致意时身体应保持正直,不要东倒西歪,双手交叉于腹部,不要指指

点点,目光注视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”等礼貌用语。

如行鞠躬礼时,应立正站好,双臂自然下垂。一般男士双手紧贴裤缝,女士双手交叉于腹部,面带微笑,身体前倾15-30度,同时问候客人。

鞠躬时如果戴着帽子,应先将帽子摘下。嘴里不要叼着烟或吃东西。切忌边鞠躬边翻着眼看客人,这是十分不雅的。

7.风度

风度是指人的言谈、举止、态度。

一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮,都会涉及到风度的雅俗。

服务人员行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。

要使服务获得良好的效果和评价,服务人员的一举一动都要符合美的要求,要使自己的风度仪表端庄、高雅。

服务过程中,服务人员的任何一个微小的动作都会对客人产生影响,

服务员应注意培养的风度

(1)头脑灵活,反映敏捷,记忆准确,有丰富的服务知识与服务意识。

(2)眼神要经常留意客人的表情,注意客人的手势。

(3)要以沉着而冷静的心情去为客人服务。

(4)讲话要有礼貌,声音清晰,高低适中,发音正确而标准。

(5)和蔼诚恳,笑容自然,善解人意,使人感到亲切、愉快。

(6)站姿端正,潇洒大方,轻松自如。举止要端庄,不做作。

(7)工作时要有良好的习惯,不允许有吃喝、吸烟、嚼口香糖等散漫行为。

(8)手脚举止要配合适当、适时,动作要规范,不要显得僵硬或忙乱。

举止

1.在客人面前应禁止各种不文明的行为。

2.在工作时应保持室内安静,不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻。

3.把服务客人当作第一需要,当客人向服务人员走来时,服务人员无论在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

4.对客人要一视同仁,不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。客人交谈时,不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。

5.客人要求办的事,必须马上去做。如果不属于自己的工作范围,应主动替客人与有关部门联系,并把最后结果尽快告诉客人,不能“事不关己,高高挂起”。

6.不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,

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