服务礼仪与客户沟通技巧--褚立欣

服务礼仪与沟通技巧

课程收益：

1.通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性；

2.通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性；

3.通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪；

4.通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、

物品递接礼仪等；

5.通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有

的放矢；

培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论

课程时长:2天(12小时)

课程大纲

第一单元:服务礼仪的概念

1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义

2、服务的四个特点

3、服务礼仪的本质

第二单元：服务人员个人形象塑造

1、仪表的重要内涵

●仪表是素养和品位的体现

●仪表和成功联系在一起

2、个人仪容的塑造

●头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

●客户看到的每一个细节都是你素养的展现

3、服务人员形体礼仪

●形体语言--无字名片

●非语言符号的作用

●得体恰当的形体语言能为你带来成功

4、服务人员体姿礼仪

●站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

5、表情——心境的晴雨表

●眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

6、学会服务微笑

●微笑的重要性

●微笑的价值

●微笑训练

第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进

第四单元：服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往礼仪

●打招呼与握手

●称谓礼仪

●递送物品礼仪

●公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

●自我介绍

●为他人介绍

第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪

1、服务人员礼貌用语要求

●态度诚恳，亲切

●用语文雅，谦逊

●声音清晰，动听

●表达灵活，恰当

第六单元：优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员的自我认知

2、客户（顾客）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：

●要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

●沟通的技巧

●说话的艺术

●服务语言的表达技巧

5、客户（顾客）服务中倾听技巧

6、有效处理客户异议的方法：理解、认同、发现