国内空乘服务与乘客文化研究开题报告

国内空乘服务与乘客文化研究

一、课题背景

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于乘客文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。

二、研究意义

本课题从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空乘服务所要关注的重点，根据乘客文化的载体的特殊性，找到如何做好空乘服务与乘客文化，以及在乘客文化的影响下空乘人员如何提高空乘服务质量。

三、论文内容

（一）空乘服务

1、空乘服务的定义

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而对于空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质

与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

2、空乘服务源于意识

服务意识是一个企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

3、空乘服务重在沟通

空乘服务是直接面对客人, 沟通也是服务非常重要的一环。在飞机上能遇到各式各样的人,遇到特殊情况时，新乘务员的气场往往是不足的，面对乘客的百般刁难更是不敢直面于乘客。那么要提高自身的沟通能力，首先要有积极的心态，理解他人、关心他人，主动与他人沟通，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。

4、空乘服务精于良好的心态

客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低，那么就必须拥有一颗良好的服务心态。在客舱服务中乘务员会遇到各种各样的问题，乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。

（二）乘客文化

1、市场经济决定乘客文化的形成

在当前的社会环境下，乘客的需求，将不断提升空中服务的优质化，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

2、客舱服务的现状以及问题

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出

了一系列的意见和建议。

（1）客舱服务的主要内容：

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。

（2）客舱服务的现状以及问题：

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。

3、个性化服务的含义与建议

随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，本人认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（三）在乘客文化的影响下如何提高航空服务的质量

1、树立为旅客服务的理念

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

2、加强业务知识的学习

空乘服务是一个服务性的职业。作为高素质的空乘人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握适合空乘服务工作的知识，以达到“内在美”和“外在美”的统一。一名合格的空乘服务人员必须通过系统学习，具备以下五方面的知识结构。

(1)基础知识。

(2)人文艺术知识。

(3)语言能力。

(4)心理学知识。

(5)专业知识技能。

3、培养航空服务创新意识

深入了解客户，展现个性化服务的魅力。服务创新，其实是跨学科的，服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织

创新和需求、客户创新的综合。然而服务创新最有意义的来自对客户深入的了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。只有在此基础上提供个性化的优质服务，才能充分体现每一个乘务员的个人素质与创新服务，才能融合、汇聚、发展成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给旅客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

（四）总结

乘务工作是一件辛苦的兼具挑战性的工作，要做一名优秀的空中乘务员必须具备以上知识结构。提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高服务质量，打造人文化服务空间，最终建设出高标准的乘务文化。

四、研究方法

主要通过查找图书资料和开展社会调查

五、撰写计划

1、2012年12月30日上交开题报告

2、2013年03月01日开展社会调查

3、2013年04月01日交初稿

4、2013年05月01日交二稿