整形美容咨询360问学习资料

整形美容咨询360问

整形美容咨询师360问——5月27日孙多勇武汉第1讲（前60问）

一、专家篇

1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。如：竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下该如何更好的接诊或提升接诊成交率；

2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作用？

3、顾客有时候会问讯专家的经验年限和年龄，我们无法很准确的说明，如何解决？

4、直接问讯你们的手术是否韩国专家来做？

5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？

二、安全篇

1、当顾客问到手术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？

2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客（或照片）吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？

3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？

4、关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？

5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？

三、技术篇

1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方式，还是对此方式持批判态度，或者还是把我们医院的实际方式介绍给她，并介绍这种手术方式的优点呢？如果说自己的实际手术方式又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？

2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢？

四、效果篇

1、疗效不满意怎么办？是否退款？是否包治好，要求必须签署协议，我们该怎么办？

2、疗效方面没有比较一个固定的范围，解说起来比较模糊，我们应该如何表达效果？

3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？

4、该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个劲说已做手术的缺点，说这不好那不好，并以此种方式来压低未做手术的价格，该怎么办？

五、价格篇

1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？报价的原则是什么？

2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术，到最后再报大概的价格吗？还是一开始大大方方回答他？

3、我们报出的价格，顾客说是天价怎么办？

4、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则，但对此很多顾客不买账，往往希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？因为大多数情况下，确切价格一出，就很难继续很好的交流下去，或者顾客的目的本来就是在比较价格。

5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？曾在这种情况下去主推专家，但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办？

6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进?

7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？要不要主动降价？

8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？

9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？

10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？

11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？

12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢?

13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流呢？

14、同样的项目(假体/仪器)XX价位比我们价位高出很多如何解释？

15、有的顾客做完手术后，就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费，却一连几天不肯交费，如何解决？

六、时间篇

1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到时没有来院，而且多次放鸽子，打电话又不接怎么办？

2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办？

3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确定手术时间，对于

这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？

4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。之后再邀约上门困难，这个时候该怎么把握顾客心理，怎么样更好去了解对方顾虑？

5、.电话回访顾客时，再三地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下，又该从哪里突破顾客的抗拒点呢？

6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间直到顾客来院？顾客一般方便接电话的时间是几点到几点？所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗？最佳追踪方式和时期是怎样的？

7、如果客人直接问到XX装修比我们好。时间比我们久,花差不多钱就不如去XX了？应该如何讲解？

七、纠纷篇

1、顾客多采用的手段是：直接向导医投诉；向主诊医生投诉；电话向医院咨询投诉；电话转接院办领导投诉；网络留言；患者直接说你们要怎么负责，赔偿金额等，该如何解决？

2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果或者效果没有理想中的好，顾客就故意找茬，想免费继续治疗或者退款，怎么办？

3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？

八、仪器（假体）篇

1、各家仪器/假体不同，怎么样凸现其与众不同？卖点分别是什么？