酒店服务质量管理与品质提升1
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1、简单扼要（要让别人记得你说的话，最好使用简单句） 2、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释） 3、用字浅显易懂（说话就是要别人能懂） 4、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要） 5、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象） 6、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要
视觉讯息 55%
1、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方）
2、姿态（你的身体语言对你正确传达信息业有几
位重要的关系）
3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对
给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）
4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如
果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面 部表情）
语言讯息 7%
3、处理投诉的正确心态
顾客导向
自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
第一讲:如何有效处理宾客投诉
一、投诉及投诉的种类和来源
1、投诉的种类 1）控告性投诉 2）批评性投诉 3）建设性投诉
2、投诉的来源 1）来自客人 2）来自社会 3）来自上级 4）来自平级
二、面对投诉的客人及正确心态
1、投诉人 1）一般客人与VIP客人 2）陌生的客人与熟悉的客人 3）影响力普通与影响力巨大的客人 2、了解情况及处理投诉 1）事后调查 2）现场处理
顾客导向
处理技巧 自我调控 有效沟通
知识储备
处理投诉禁语 ➢ 这种问题连小孩子都会 ➢ 你要知道，一分钱，一分货 ➢ 绝对不可能发生这种事 ➢ 你要去问别人，这不是我们的事 ➢ 我不知道，不清楚 ➢ 饭店的规定就是这样的 ➢ 你看不懂中文（英文）吗 ➢ 改天再和你联络（通知你） ➢ 这种问题我们见得多了
本次培训要点
第一讲、如何有效处理投诉 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3、有效沟通及处理投诉的心理学 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5、投诉与法律 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 1、创新思维与角色定位 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 5、源自文库服务质量管控中如何发挥领导力的作用 6、有效执行----如何完成任务的学问
有效模仿就是感同身受
倾听的层次
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
四、投诉后的内部处理
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
五、投诉与法律
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
六、宾客投诉档案
1、建立宾客投诉档案的意义 1）有利于提供优质服务 2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估 3）有利于对饭店管理状态的把握 2、宾客投诉档案的统计分析
有效沟通的障碍
1、不公平的比较 2、同类相吸、异类相斥 3、先入为主的印象 4、情绪化行事 5、月晕效应
避免制造沟通障碍的秘诀
不公平的比较 不要拿你的沟通对象和他人做比较
同类相吸、异类相斥 尽量与沟通者保持一致
先入为主的印象 关注好第一印象
情绪化行事 沟通时控制好自己的情绪
月晕效应 在对别人做评价前， 必须完全了解其个性才下判断
顾客导向
洞悉顾客的需求 马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 尊重的需求 社会需求 安全需求 生理需求
顾客导向
➢ 常见顾客投诉心态
一、求尊重心态 二、求补偿心态 三、求平衡心态
自我调控
➢ 自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心， 主要包括：主观能动性、社会适应能力、心 理承受力、坚忍性和职业操守等。
三、处理投诉的心理学及有效沟通
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
父母型自我
P
成人型自我
A
儿童型自我
C
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
息
接 干扰 收
者
编码
沟通的要素：
语言讯息 7%
视觉讯息 声调讯息
55%
38%
声调讯息 38%
1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音
表情会令谈话内容更有趣）
2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。
语速适中）
3、音量（音量随工作场所的环境决定大小） 4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）
3、宾客投诉档案的内容及其建立方法
1）宾客投诉档案的内容
主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住 店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉 时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由， 相关内容和要求、与投诉人的联系方式、 受诉人姓名
求他们大约复述一下）
沟通是一种能力
1、沟通不是一种本能而是一种能力 2、沟通能力是可以训练出来的 3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通
能力 4、沟通的基本要求是主动
沟通的误区
1、我们只有在想沟通时才进行沟通 、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义
3、我们主要以语言来沟通 4、我们宁愿相信别人的谈话内容 5、沟通是一种单向的讯息交流
视觉讯息 55%
1、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方）
2、姿态（你的身体语言对你正确传达信息业有几
位重要的关系）
3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对
给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）
4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如
果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面 部表情）
语言讯息 7%
3、处理投诉的正确心态
顾客导向
自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
第一讲:如何有效处理宾客投诉
一、投诉及投诉的种类和来源
1、投诉的种类 1）控告性投诉 2）批评性投诉 3）建设性投诉
2、投诉的来源 1）来自客人 2）来自社会 3）来自上级 4）来自平级
二、面对投诉的客人及正确心态
1、投诉人 1）一般客人与VIP客人 2）陌生的客人与熟悉的客人 3）影响力普通与影响力巨大的客人 2、了解情况及处理投诉 1）事后调查 2）现场处理
顾客导向
处理技巧 自我调控 有效沟通
知识储备
处理投诉禁语 ➢ 这种问题连小孩子都会 ➢ 你要知道，一分钱，一分货 ➢ 绝对不可能发生这种事 ➢ 你要去问别人，这不是我们的事 ➢ 我不知道，不清楚 ➢ 饭店的规定就是这样的 ➢ 你看不懂中文（英文）吗 ➢ 改天再和你联络（通知你） ➢ 这种问题我们见得多了
本次培训要点
第一讲、如何有效处理投诉 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3、有效沟通及处理投诉的心理学 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5、投诉与法律 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 1、创新思维与角色定位 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 5、源自文库服务质量管控中如何发挥领导力的作用 6、有效执行----如何完成任务的学问
有效模仿就是感同身受
倾听的层次
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
四、投诉后的内部处理
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
五、投诉与法律
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
六、宾客投诉档案
1、建立宾客投诉档案的意义 1）有利于提供优质服务 2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估 3）有利于对饭店管理状态的把握 2、宾客投诉档案的统计分析
有效沟通的障碍
1、不公平的比较 2、同类相吸、异类相斥 3、先入为主的印象 4、情绪化行事 5、月晕效应
避免制造沟通障碍的秘诀
不公平的比较 不要拿你的沟通对象和他人做比较
同类相吸、异类相斥 尽量与沟通者保持一致
先入为主的印象 关注好第一印象
情绪化行事 沟通时控制好自己的情绪
月晕效应 在对别人做评价前， 必须完全了解其个性才下判断
顾客导向
洞悉顾客的需求 马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 尊重的需求 社会需求 安全需求 生理需求
顾客导向
➢ 常见顾客投诉心态
一、求尊重心态 二、求补偿心态 三、求平衡心态
自我调控
➢ 自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心， 主要包括：主观能动性、社会适应能力、心 理承受力、坚忍性和职业操守等。
三、处理投诉的心理学及有效沟通
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
父母型自我
P
成人型自我
A
儿童型自我
C
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
息
接 干扰 收
者
编码
沟通的要素：
语言讯息 7%
视觉讯息 声调讯息
55%
38%
声调讯息 38%
1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音
表情会令谈话内容更有趣）
2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。
语速适中）
3、音量（音量随工作场所的环境决定大小） 4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）
3、宾客投诉档案的内容及其建立方法
1）宾客投诉档案的内容
主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住 店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉 时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由， 相关内容和要求、与投诉人的联系方式、 受诉人姓名
求他们大约复述一下）
沟通是一种能力
1、沟通不是一种本能而是一种能力 2、沟通能力是可以训练出来的 3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通
能力 4、沟通的基本要求是主动
沟通的误区
1、我们只有在想沟通时才进行沟通 、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义
3、我们主要以语言来沟通 4、我们宁愿相信别人的谈话内容 5、沟通是一种单向的讯息交流