客户服务管理操作手册

目录

顾客投诉报事与建议处理程序 (3)

顾客投诉处理工作流程图 (5)

物业设计要点 (6)

物业接管验收标准和要求 (17)

物业接管验收工作程序 (27)

遗留问题处理作业指导书 (28)

物业服务中心员工服务操作规程 (29)

装修管理工作程序 (34)

装修现场监控作业指导书 (38)

业主违规处理作业指导书 (39)

商铺管理程序 (40)

商铺进驻管理程序 (41)

商户管理服务协议书 (44)

企业员工进驻宿舍管理作业指导书 (46)

宿舍管理规程 (47)

宿舍内部管理规定 (49)

宿舍管理规约 (50)

食堂管理制度 (54)

食堂操作流程 (59)

食堂卫生管理制度 (67)

食堂安全操作规程 (70)

顾客沟通管理程序 (71)

顾客满意度调查作业指导书 (73)

信息中心管理程序 (75)

特约有偿服务管理标准作业指导书 (80)

特约服务项目一览表 (82)

顾客投诉报事与建议处理程序

1．目的：规范顾客投诉报事与建议处理流程，及时改进工作，保障服务质量。2．范围：适用于公司各业务部门。

3．定义：

3.1投诉：投诉是指顾客主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。

3.2一类投诉：因物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

3.3二类投诉：因发展商遗留问题或房屋质量问题而导致的顾客投诉。

3.4三类投诉：因外部环境、非管辖区域内公共配套设施完善或其他社会问题而导致的顾客投诉。

4．职责：

4.1营运管理部负责协助和督导各部门重大投诉处理，公司受理投诉的记录与处理跟踪工作，并定期对公司各部门投诉处理情况进行综合分析；

4.2公司营运管理部负责协助各项目进行投诉处理；

4.3部门经理负责处理本项目顾客投诉，并对顾客投诉处理措施进行确认；

4.4各项目客户服务负责人负责受理并处理本项目顾客投诉；

4.5公司全体职员都要第一时间向上级和责任部门汇报顾客的投诉；

5．方法和过程控制

5.1投诉处理时间：

5.1.1各部门受理的投诉须即时进行处理，一般性投诉须在1个工作时间内处理完毕，重大投诉须在七个工作日内处理完毕。

5.1.2网络上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在8小时工作时间内做出答复，如遇超过三天的节假日，须安排专人在节假日期间回复网络信息。

5.2投诉受理：

5.2.1对于顾客的投诉，受理人须首先向顾客致歉并表示感谢，可以当场解决的须当场处理；

5.2.2不能当场处理的投诉，须填写《顾客投诉与建议处理表》，并通知相关部门处理，同时上报部门经理，抄送公司营运管理部；

5.3投诉处理：一类投诉依照《纠正与预防措施实施程序》执行，二类投诉依照《工程遗留问题处理作业指导书》执行，影响较大的问题由责任部门以书面形式呈报发展商，并跟进处理结果；三类投诉要由责任部门首先向顾客解释，尽最大努力设法予以解决，如确实无法解决应向顾客做出书面说明并争取得到顾客的理解。

5.4对于顾客的投诉须在处理完毕一周内进行回访，记录和分析回访情况。

6．质量记录和表格

DQMG7.0-10-F1 《顾客投诉与建议处理表》

顾客投诉处理工作流程图

物业设计要点

1.目的：明确房屋本体和公用设施、设备在使用过程中的合理性。

2. 范围：公司各业务部门

3. 职责:

3.1前期介入各部门人员按后期使用要求提出规则施工合理建议;

3.2前期介入经理负责将建议与开发设计单位沟通协调

4.方法和过程控制

三.配套部分

物业接管验收标准和要求

1.目的

明确物业接管验收标准，使设备设施、房屋的配置更符合物业使用需要。

2.范围

适用于公司新项目接管验收。

2.职责

3.1客服部主管负责指定专人收集前期项目移交的资料。

3.2工程部主管负责指定专人对项目各项设施、设备的验收。

3.3公司总经理负责监督及检查项目验收工作

4.方法和过程控制

4.1公用设施、设备移交接管验收标准：

4.1.1公用设施：

4.2房屋接管验收标准：

4.2.1.业主房屋：

业主房屋应按以下标准进行检查验收。

1 5楼梯

踏步及扶手稳固，油漆均匀饱满。踏步高度、宽度偏差不超过15MM，阴阳角方正，线角顺直，正面和背面应做截水

和滴水，且宽度和深度均大于10CM。

1 6煤气管、表

无损伤，接口密封好，无泄漏隐患，煤气管表层应刷银灰色油漆。

1

7

水电表无损伤，接口密封好，无渗漏，无错接反接

4.2.2商铺：

4.2.2.1每个商铺应有独立的供电、供水、排水系统，水电表安装在方便抄

表的位置。

4.2.2.2应综合考虑预留商铺广告牌的安装位置。

4.2.2.3商铺消防应符合消防要求，应有疏散指示灯、消防平面图、配置足

够的灭火器材等消防设施。

4.2.2.4应设置垃圾桶。

4.2.2.5公共通道应采用节能灯。

4.2.3.管理用房接管验收标准：

4.2.3.1管理用房面积=辖区房屋总套数户均人口数人均管理用房面积

系数

4.2.3.2房屋总套数=公寓总套数+单元住宅总套数+商业建筑总面积（M2）

/100

4.2.3.3户均人口数：暂为3.75人/户

4.2.3.4人均管理用房面积系数：暂为0.06平方米/人

4.2.3.5位置：尽量设置在辖区中心部位，方便住户。

4.2.3.6竣工日期：入伙前30天。

4.2.3.7装修标准：参见《物业管理用房装修标准》。

4.2.4、居委会用房要求：

4.2.4.1面积：按10户1平方米标准考虑。