正确认识处理异议

正确认识处理异议

在于客户面谈的过程中，经常可以听到客户对招商人员所提供的产品或服务提出异议，所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是

客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商

量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之

后也常常往往隐藏着真的反对意见。

招商人员不应该害怕客户提出异议，而要明白，销售从拒绝开始，成交从异议开始，嫌货才是买货人。

正确认识客户的异议

在于客户洽谈的过程中，出现客户异议时招商人员必然面对的一种现象，以积极的态度去认识和理解它，能提高我们的销售水平。同

时采用科学的技巧和方法，就能够大大减少和化解客户的异议。

一般来水，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

1、客户不需要你所提的项目投资（这种准客户要及早放弃，以免

浪费时间）。

2、我们销售技巧不好，无法有效回答准客户所提出的提问。

3、我们说的太完美，让人生疑。

4、不希望太快做决定。

5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。

6、我们提供的资料不够充分。

7、害怕被骗。

面对客户的异议，招商人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议，必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为，销售是被拒

绝之后才开始的。不难理解，在招商人员与客户进行洽谈时，客户看

上去似乎很平静，其实内心却在投资于不投资之间徘徊不已，难以做出选择。这时，客户就要借助于各种理由拒绝或反对招商人员。因此，对客户的异议要抱积极的态度，从而正确的认识和理解它。

大多数招商新手，对异议都抱着负面的看法，但是对一位有经验的招商人员而言，却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对园区不感兴趣，不愿意投资，而在于表明客户还存在着某些顾虑

或问题没有解决。客户提出异议时一种完全正常的行为，实际上客户在选择投资一个地方时要面临各种风险，而为了追求利益最大化，必须关注有关园区的各种问题，只有解决了这些顾虑和疑问，才能够放心的作出投资决定；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不

正常的行为。

□从客户提出的异议，判断客户是否有需要；

□从客户提出的异议，了解客户对你的建议书接受的程度，从而能迅速修正你的销售战术；

□从客户提出的异议，获得更多的讯息。

当然处理客户的异议不是一件容易的事，它需要招商人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力，同时了解客户异议产生的原因，掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的招商人员从客户提出的异议，能判断客户是否有需要，了解客户对你接受的程度，以及获得更多的讯息。它们不仅能够消除客户的异议，还能将异议转化为满意，把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的

客户。

在招商的过程中，很多客户都会对园区或者服务提出异议，解决这些异议将成为招商人员能否完成任务的基础。在客户未亲自到园区实地考察前，一切的异议都是假的，所以解决客户异议的方法是要求客户先到园区实地考察再说。

客户异议产生的原因

要妥善处理客户的异议，首先要找出异议产生的根源，只要弄明白异议背后的原因，才能利于招商人员找到解决问题的所在。

人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，

更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要招商人员去进行更深入地发掘。

客户产生异议，概括起来有以下三个方面的原因：

一、园区的因素

每家企业投资选址时，都希望找到条件好又符合企业发展需要的地方，当园区本身的情况与客户所期望的有出入时，客户就很容易提出异议。

客户可能会从以下几个方面来考虑园区：

1、价格；

2、产品功能、表现；

3、售后服务；

4、竞争对手会不会更便宜，更好；

5、保障及保证。

具体来说，客户会提出这样的异议：

1、太贵了

2、太偏了

3、不好招工

4、厂房不好看

5、不如投资住房

6、买不如租

7、配套服务不够

8、不适合我用

9、别人的更好

二、客户的因素

有时候，客户提出异议并非是因为园区或者招商人员的问题，而是客户自身存在的问题。

1、企业负责洽谈的人员处于低潮期，受个人情绪因素的影响，没

有心情洽谈，这时容易提出异议；

2、客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣；

3、客户预算不足会产生价格上的异议；

4、客户希望通过提出异议来建立谈判优势，增加自己谈判德筹

码；

5、客户希望通过异议对招商人员进行试探或摸底，以防止招商人

员对其隐瞒真实情况；

6、园区不符合客户的要求，客户不想在此浪费过多的时间，所以

随便找个借口推脱拒绝。

三、招商人员的因素

在与客户洽谈过程中，必须注意自己的言行举止，稍有疏忽就可能招致客户的不满，从而引起异议。

1、招商人员对客户不够热情，服务不周，导致客户心理不平衡，

从而提出异议；

2、过多使用专业术语，让客户觉得招商人员在故意显摆或者无法

听明白而提出异议；

3、招商人员缺乏推介技巧，没有掌握好推介的方式，不能很好地

向客户传递园区的卖点和优势，使客户对园区认识不足；

4、招商人员为了达到签约的目的，以不实的说辞哄骗客户，结果

带来更多的异议，或者客户对招商人员的职业道德和专业知识产

生怀疑，故意提出异议进行试探；

5、招商人员的个人不良习惯或者一些言行举止让客户产生反感；

6、招商人员的交际能力有限，无法很好地与客户沟通，导致抓不

住客户的关注点和需求点。