服务流程管理及客户满意度提升培训课程

现有流程优化 流程建模与优化
组织与维护 流程信息
优化流程实施 流程实施与改进
制定实施计划
一线访谈调研
客户投诉分析
成果考察和汇报
结束
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IC—PDCA循环优化机制
IC—PDCA循环在PDCA之前加入信息收集环节，使更多的信息能够支撑流程 的优化改进，同时让客户导向工作流程的优化形成“先闭环，再循环”的良性 运转。
I C： 客户 服务 信息收集 信息 收集
P：计划 责任部门划分与优 化目标制定
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案例分享：十分钟到底发生了什么（续）
国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预 订门票。 国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼的消息。 负责处理与雷曼业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼的消 息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 文员施特鲁克：10:03，我在网上看到了雷曼向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到 希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到 结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令， 那就按照原计划转帐吧。 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转帐操作，我什么也没问 就做了。 信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼破产的消息，但是我 相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此没必要提醒他们。 公关部经理贝克：雷曼破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇。施罗德谈谈这件事， 但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。
话费信息
缴费 热线 网上营业厅 积分计划 投诉处理
0.27
0.15 0.36 0.12 0.02 0.51
相关程度判断按照流程 涉及的商业过程个数为判断 依据，同时乘以商业过程对 满意度的影响程度做为最终 的判断系数。 按照影响系数大小，对 所有相关流程进行排序和分 级。以80/20的分类原则筛选 出核心流程，余下的流程即 为关键流程。 8
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讨论：先有流程，还是先有岗位？
什么叫做官僚？ 90% ×90% ×90% ×90% ×90%=59% ！一件事只要5 个 以上环节都没有做到位，整个系统就没有及格的机会了，
1%的疏漏往往导致100%的悲剧。
普鲁士的刻板规则虽然能塑造齿轮一般忠诚的战士，但却 无法塑造弹簧般的士官。
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流程优化的实施步骤和过程
开始 现有流程诊断 流程优化素材
现有流程问题诊断 流程穿越 满意度调查报告 流程建模 获取业务规则 和考核信息 流程优化 选择重点流程 进行优化 流程与业务 规则确认 收集反馈 调整流程 流程培训 推广实施
客户满意度下降
影响公司形象
影响公司业务发展
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流程优化的起点和终点
关键商业过程 流程清单 流程树 流程体系
关键商业过 程 营业厅 新业务 语音网络 漫游服务 资费 宣传 促销
影响系数 0.35 0.22 0.66 0.33 0.25 0.27 0.13
营业受理流程 咨询员交接流 程 …………
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什么是流程
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。“流
程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结 构）、输出结果、顾客、价值。
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中国移动通信集团江西有限公司
服务流程管理与客户满意度提升
2011年
第一部分 服Байду номын сангаас流程管理
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案例分享：十分钟到底发生了什么
2008年9 月15日上午10：00，拥有158 年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟向 法院申请破产保护，消息转瞬间传遍世界各个角落。令人匪夷所思的是，在信息如此 透明的情况下，德国国家发展银行在当天10点10分，居然按照外汇到期协议的交易， 通过计算机自动付款系统，向雷曼即将冻结的银行帐户转入了3 亿欧元。毫无疑问，这 将是“肉包子打狗，有去无回。” 转帐风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然。此前一天，有关雷曼破产的消 息已经满天飞，银行显然应该知道交易后的巨大风险。 人们不禁要问，短短10分钟里，银行内部到底发生了什么，导致如此愚蠢的低级错误 ？一家律师事务所受财政部委托，进驻银行进行调查，调查员先后询问了银行各个部 门数十名职员。几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告，报告并不复杂深 奥，只是记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。 首席执行官乌尔里奇.施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转帐，至于是否撤销 这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。 董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确决策。 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我 想还是隔一会儿再打吧。
关键流 程 操作流 程 操作流 程
核心流程
关键流 程 操作流 程 操作流 程 操作流 程 关键流 程 操作流 程 操作流 程 操作流 程
规范化管理的流程文 件 流程优化机制 配套的管理办法 配套的系统支撑 ……
服务工作流程 A 服务工作流程 B 服务工作流程 C …………
操作流 程
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中移动缺乏客户导向的流程会怎样？
交互产生不良影响
内部工作效率低
各部门的出发点和目标可 能有差异 各环节工作步调不一致 信息不共享造成 信息不对称 部门间协作不顺畅 服务合力难以形成
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外部发展受制约
客户感知较差 客户正当权益受损害