服务流程管理及客户满意度提升培训课程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动通信集团江西有限公司
服务流程管理与客户满意度提升
2011年
第一部分 服务流程管理
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
2
案例分享：十分钟到底发生了什么
2008年9 月15日上午10：00，拥有158 年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟向 法院申请破产保护，消息转瞬间传遍世界各个角落。令人匪夷所思的是，在信息如此 透明的情况下，德国国家发展银行在当天10点10分，居然按照外汇到期协议的交易， 通过计算机自动付款系统，向雷曼即将冻结的银行帐户转入了3 亿欧元。毫无疑问，这 将是“肉包子打狗，有去无回。” 转帐风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然。此前一天，有关雷曼破产的消 息已经满天飞，银行显然应该知道交易后的巨大风险。 人们不禁要问，短短10分钟里，银行内部到底发生了什么，导致如此愚蠢的低级错误 ？一家律师事务所受财政部委托，进驻银行进行调查，调查员先后询问了银行各个部 门数十名职员。几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告，报告并不复杂深 奥，只是记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。 首席执行官乌尔里奇.施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转帐，至于是否撤销 这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。 董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确决策。 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我 想还是隔一会儿再打吧。
话费信息
缴费 热线 网上营业厅 积分计划 投诉处理
0.27
0.15 0.36 0.12 0.02 0.51
相关程度判断按照流程 涉及的商业过程个数为判断 依据，同时乘以商业过程对 满意度的影响程度做为最终 的判断系数。 按照影响系数大小，对 所有相关流程进行排序和分 级。以80/20的分类原则筛选 出核心流程，余下的流程即 为关键流程。 8
关键流 程 操作流 程 操作流 程
核心流程
关键流 程 操作流 程 操作流 程 操作流 程 关键流 程 操作流 程 操作流 程 操作流 程
规范化管理的流程文 件 流程优化机制 配套的管理办法 配套的系统支撑 ……
服务工作流程 A 服务工作流程 B 服务工作流程 C …………
操作流 程
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
5
什么是流程
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。“流
程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结 构）、输出结果、顾客、价值。
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
现有流程优化 流程建模与优化
组织与维护 流程信息
优化流程实施 流程实施与改进
制定实施计划
一线访谈调研
客户投诉分析
成果考察和汇报
结束
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
9
IC—PDCA循环优化机制
IC—PDCA循环在PDCA之前加入信息收集环节，使更多的信息能够支撑流程 的优化改进，同时让客户导向工作流程的优化形成“先闭环，再循环”的良性 运转。
I C： 客户 服务 信息收集 信息 收集
P：计划 责任部门划分与优 化目标制定
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
3
案例分享：十分钟到底发生了什么（续）
国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预 订门票。 国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼的消息。 负责处理与雷曼业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼的消 息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 文员施特鲁克：10:03，我在网上看到了雷曼向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到 希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到 结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令， 那就按照原计划转帐吧。 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转帐操作，我什么也没问 就做了。 信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼破产的消息，但是我 相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此没必要提醒他们。 公关部经理贝克：雷曼破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇。施罗德谈谈这件事， 但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
4
讨论：先有流程，还是先有岗位？
什么叫做官僚？ 90% ×90% ×90% ×90% ×90%=59% ！一件事只要5 个 以上环节都没有做到位，整个系统就没有及格的机会了，
1%的疏漏往往导致100%的悲剧。
普鲁士的刻板规则虽然能塑造齿轮一般忠诚的战士，但却 无法塑造弹簧般的士官。
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
流程优化的实施步骤和过程
开始 现有流程诊断 流程优化素材
现有流程问题诊断 流程穿越 满意度调查报告 流程建模 获取业务规则 和考核信息 流程优化 选择重点流程 进行优化 流程与业务 规则确认 收集反馈 调整流程 流程培训 推广实施
客户满意度下降
影响公司形象
影响公司业务发展
7
流程优化的起点和终点
关键商业过程 流程清单 流程树 流程体系
关键商业过 程 营业厅 新业务 语音网络 漫游服务 资费 宣传 促销
影响系数 0.35 0.22 0.66 0.33 0.25 0.27 0.13
营业受理流程 咨询员交接流 程 …
交互产生不良影响
内部工作效率低
各部门的出发点和目标可 能有差异 各环节工作步调不一致 信息不共享造成 信息不对称 部门间协作不顺畅 服务合力难以形成
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
外部发展受制约
客户感知较差 客户正当权益受损害
服务流程管理与客户满意度提升
2011年
第一部分 服务流程管理
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
2
案例分享：十分钟到底发生了什么
2008年9 月15日上午10：00，拥有158 年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟向 法院申请破产保护，消息转瞬间传遍世界各个角落。令人匪夷所思的是，在信息如此 透明的情况下，德国国家发展银行在当天10点10分，居然按照外汇到期协议的交易， 通过计算机自动付款系统，向雷曼即将冻结的银行帐户转入了3 亿欧元。毫无疑问，这 将是“肉包子打狗，有去无回。” 转帐风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然。此前一天，有关雷曼破产的消 息已经满天飞，银行显然应该知道交易后的巨大风险。 人们不禁要问，短短10分钟里，银行内部到底发生了什么，导致如此愚蠢的低级错误 ？一家律师事务所受财政部委托，进驻银行进行调查，调查员先后询问了银行各个部 门数十名职员。几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告，报告并不复杂深 奥，只是记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。 首席执行官乌尔里奇.施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转帐，至于是否撤销 这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。 董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确决策。 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我 想还是隔一会儿再打吧。
话费信息
缴费 热线 网上营业厅 积分计划 投诉处理
0.27
0.15 0.36 0.12 0.02 0.51
相关程度判断按照流程 涉及的商业过程个数为判断 依据，同时乘以商业过程对 满意度的影响程度做为最终 的判断系数。 按照影响系数大小，对 所有相关流程进行排序和分 级。以80/20的分类原则筛选 出核心流程，余下的流程即 为关键流程。 8
关键流 程 操作流 程 操作流 程
核心流程
关键流 程 操作流 程 操作流 程 操作流 程 关键流 程 操作流 程 操作流 程 操作流 程
规范化管理的流程文 件 流程优化机制 配套的管理办法 配套的系统支撑 ……
服务工作流程 A 服务工作流程 B 服务工作流程 C …………
操作流 程
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
5
什么是流程
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。“流
程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结 构）、输出结果、顾客、价值。
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
现有流程优化 流程建模与优化
组织与维护 流程信息
优化流程实施 流程实施与改进
制定实施计划
一线访谈调研
客户投诉分析
成果考察和汇报
结束
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
9
IC—PDCA循环优化机制
IC—PDCA循环在PDCA之前加入信息收集环节，使更多的信息能够支撑流程 的优化改进，同时让客户导向工作流程的优化形成“先闭环，再循环”的良性 运转。
I C： 客户 服务 信息收集 信息 收集
P：计划 责任部门划分与优 化目标制定
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
3
案例分享：十分钟到底发生了什么（续）
国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预 订门票。 国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼的消息。 负责处理与雷曼业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼的消 息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 文员施特鲁克：10:03，我在网上看到了雷曼向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到 希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到 结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令， 那就按照原计划转帐吧。 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转帐操作，我什么也没问 就做了。 信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼破产的消息，但是我 相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此没必要提醒他们。 公关部经理贝克：雷曼破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇。施罗德谈谈这件事， 但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
4
讨论：先有流程，还是先有岗位？
什么叫做官僚？ 90% ×90% ×90% ×90% ×90%=59% ！一件事只要5 个 以上环节都没有做到位，整个系统就没有及格的机会了，
1%的疏漏往往导致100%的悲剧。
普鲁士的刻板规则虽然能塑造齿轮一般忠诚的战士，但却 无法塑造弹簧般的士官。
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
流程优化的实施步骤和过程
开始 现有流程诊断 流程优化素材
现有流程问题诊断 流程穿越 满意度调查报告 流程建模 获取业务规则 和考核信息 流程优化 选择重点流程 进行优化 流程与业务 规则确认 收集反馈 调整流程 流程培训 推广实施
客户满意度下降
影响公司形象
影响公司业务发展
7
流程优化的起点和终点
关键商业过程 流程清单 流程树 流程体系
关键商业过 程 营业厅 新业务 语音网络 漫游服务 资费 宣传 促销
影响系数 0.35 0.22 0.66 0.33 0.25 0.27 0.13
营业受理流程 咨询员交接流 程 …
交互产生不良影响
内部工作效率低
各部门的出发点和目标可 能有差异 各环节工作步调不一致 信息不共享造成 信息不对称 部门间协作不顺畅 服务合力难以形成
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
外部发展受制约
客户感知较差 客户正当权益受损害