提升客户满意度管理水平培训课件
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提升客户满意度管理水平培训课件
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
建立服务质量提升管理长效机制， 提升客户满意度管理水平
中国移动通信集团新疆有限公司
目录
来自百度文库
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
客户服务愈来愈显示出重要性
只有高质量的客户服务才能保证我们的既得利益
公司的盈利能力是建立在客户价 值的积累上的。
从近两年乌鲁木齐促销优惠活动满意度和促销活动内容的对比分析来看，促销活动回馈力 度大、内容为存话费送话费的月份，其促销满意度相对较高。
促销活动内容对促销满意度的影响
2011
85
2010
80
入网送礼品、玩转数据业
务送好礼、校园活动 75
70
入网送礼品、预存话 费送礼品、数据业务 活动
入网送礼品、预 存话费送话费
65
入网送礼品、数
据业务活动 60
55
入网送礼品、数据业务
活动、校园活动
50
入网送礼品、玩转 数据业务送好礼
入网送礼品、 预存话费送话 费
预存话费送礼品、 预存话费送话费
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
5
研究发现：服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满 意度提升的主要矛盾
社会渠道服务
1、实行不满意客户关系修复。 2、将便捷服务满意100作为主线，并落 实到具体活动中去。
目标：建立服务质量提升管理长效机制，促进满意度持续提升。
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
1. 完善服务协同运营机制 2. 建立服务闭环管理体系 3. 规范服务联动传播体系 4. 服务调研提升常态化 5. 探索客户期望控制模式
满意度
O bserv ed
20000
Q uadratic
60
70
80
90
客户满意度是衡量服务质量的科学尺度
低员工流 失率低
客户满意
客户流失 率低
9% 6% 10%
15% 15%
30% 15%
客户满意度 人力资源利用 质量保证 质量结果 领导才能 质量战略规划 信息及其分析
员工满意
高利润率
施莱辛格和赫斯基特“良 好服务循环”。
1.1 构建体系，以客户为导向的服务协同体系构架
深化以客户为导向的服务管理体系建设，推进服务协同机制。
引入服务准入机制，从源头把关。 推进服务前移，快速解决客户需求。
健全客户导向流程信息支撑 系统手段。
加大一级客服系统的运用。
细化工作流程
成立满意度提升小组，采 用流程穿越方式，充分挖 掘满意度短板。
关 工
作
29.6%=51%×58 %
满意度 比较满意 一般满意 不太满意 非常不满意
收入损失 当前水平 -10.94% -39.30% -65.99%
利润
综合满意度对利润的影响为
70000
利润58%
60000
y=130x2-16234x+535791
50000
40000
RC=0.576566
30000
解决员工只注重业务知识，缺乏实践 技能的短板，实现对员工综合能力的 长期和阶段性的培养。
为员工岗位技能的提升提供工具，为 服务示范活动的开展奠定了理论基础 和知识储备。
客户综合体验生态模型
CRM系统
自有窗口服务
个人客户 家庭客户集团客户
业务产品
服务体验
电子渠道
诊断主要发现
● 对客户期望的理解和研究不足 ● 客户直接接触的商业过程存在改进空间 ● 服务运营协同不足 ● 对服务运营的流程和人力资源支撑不足 ● 客户导向的服务理念传播不足 ● 服务压力前后台传递需要继续优化 ● 客户服务信息收集和共享不足 ● 服务流程的客户化、标准化、科学化需要继续优化
完善后台支撑。
信息化支撑
继续完善横向跨部门考 核机制，定期通报、反 馈，形成前后台部门间 的满意度提升工作合力 。
推进跨部门考核
客户导向服务协 同体系总体框架
流程穿越
抓住客户感知，动态监督 、滚动管理各项工作落实 ，推进重点问题解决。
固化服务例会
1.2 建章立制，明确各岗位及服务、营销协同职责
目前营销服务中心难以协调客户服务所需资源！
网络部门 网络维护
营销中心 市场拓展
业务支撑 系统支撑
数据中心 新业务质量
呼叫中心
需
要
热线、电子渠道
整 合
+
经过两年努力，目前建立起了服务协同运营体系
服务协同体系坚持“两个层面，四个面向，抓好七个关键项目”。
内
建立以客户为导向的服务管理体系
部
管
理
层
集中资源优势，重点提升服务短木版
1、完善纵向、横向的压力传递机制。 2、梳理和优化业务流程和管理流程。
围绕新业务、资费、促销等短木版，以 及与其相关的各个服务接触点进行重点 改进。
客
建立客户满意度调研、分析、预警机制
户
管
理
建立客户关系维系及客户期望牵引机制
层
1、建立和完善基础管理制度。 2、对服务中影响满意度的问题形成闭 环式改进体系。
服务是一个系统工程，内外部的协同运作势在必行
为什么要开展基于内外部协作的服务体系？
客户要求
•客户对服务要求不
+ 断提高：一致性、简
单性、快捷性 •客户对渠道要求： 电子化、便捷性
竞争压力
•市场竞争激烈，
“服务比拼”
+
•电信为3G蓄势待发：
充分做足渠道、业
务准备
企业内部
•客户、渠道、业务、服 务的规模和复杂性增加 •如何优化适配的业务和 服务，发挥各自最大功效
通过深入营业部调研形成诊断报告并输出《厅经理管理手册》 、 《值班经理管理 手册》 、 《投诉管理手册》、 《业务知识管理手册》、 《营销服务中心服务营销协同 操作手册》等，通过宣导落实，明确各部门职责要求。
依照岗位任职的标准，根据岗位职责 对不同层级、不同需求的管理者及员 工实施针对性的素质提升和能力培养。
著名的世界三大质量奖（美国的马 尔科姆.鲍德里奇国家质量奖、欧洲 质量奖和日本戴明奖）中评价公司 的标准。客户满意度是最重要的因 素。
同时，随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高
随着市场竞争进一步加剧，运营商对新增客户的争夺更加激烈，纷纷推出各类营销活动； 另一方面，运营商为保有存量客户，对老客户也开展各类回馈活动，导致客户对促销活动 的期望不断被抬高。
— 菲利普.科特勒《营销管理》
客户满意度的下降 会造成巨大的收入 流失。 客户满意度从当前 水平(比较满意)下降 到一般满意会造成 11%的收入流失
当前＝4.08分
客户服务工作对企业利润有29.6%的显著贡献。
客
户
客户服务工作对中
客服工作对综
服 务
国移动企业利润的
合满意度的影响
相
贡献度是29.6%
为51%
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
建立服务质量提升管理长效机制， 提升客户满意度管理水平
中国移动通信集团新疆有限公司
目录
来自百度文库
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
客户服务愈来愈显示出重要性
只有高质量的客户服务才能保证我们的既得利益
公司的盈利能力是建立在客户价 值的积累上的。
从近两年乌鲁木齐促销优惠活动满意度和促销活动内容的对比分析来看，促销活动回馈力 度大、内容为存话费送话费的月份，其促销满意度相对较高。
促销活动内容对促销满意度的影响
2011
85
2010
80
入网送礼品、玩转数据业
务送好礼、校园活动 75
70
入网送礼品、预存话 费送礼品、数据业务 活动
入网送礼品、预 存话费送话费
65
入网送礼品、数
据业务活动 60
55
入网送礼品、数据业务
活动、校园活动
50
入网送礼品、玩转 数据业务送好礼
入网送礼品、 预存话费送话 费
预存话费送礼品、 预存话费送话费
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
5
研究发现：服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满 意度提升的主要矛盾
社会渠道服务
1、实行不满意客户关系修复。 2、将便捷服务满意100作为主线，并落 实到具体活动中去。
目标：建立服务质量提升管理长效机制，促进满意度持续提升。
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
1. 完善服务协同运营机制 2. 建立服务闭环管理体系 3. 规范服务联动传播体系 4. 服务调研提升常态化 5. 探索客户期望控制模式
满意度
O bserv ed
20000
Q uadratic
60
70
80
90
客户满意度是衡量服务质量的科学尺度
低员工流 失率低
客户满意
客户流失 率低
9% 6% 10%
15% 15%
30% 15%
客户满意度 人力资源利用 质量保证 质量结果 领导才能 质量战略规划 信息及其分析
员工满意
高利润率
施莱辛格和赫斯基特“良 好服务循环”。
1.1 构建体系，以客户为导向的服务协同体系构架
深化以客户为导向的服务管理体系建设，推进服务协同机制。
引入服务准入机制，从源头把关。 推进服务前移，快速解决客户需求。
健全客户导向流程信息支撑 系统手段。
加大一级客服系统的运用。
细化工作流程
成立满意度提升小组，采 用流程穿越方式，充分挖 掘满意度短板。
关 工
作
29.6%=51%×58 %
满意度 比较满意 一般满意 不太满意 非常不满意
收入损失 当前水平 -10.94% -39.30% -65.99%
利润
综合满意度对利润的影响为
70000
利润58%
60000
y=130x2-16234x+535791
50000
40000
RC=0.576566
30000
解决员工只注重业务知识，缺乏实践 技能的短板，实现对员工综合能力的 长期和阶段性的培养。
为员工岗位技能的提升提供工具，为 服务示范活动的开展奠定了理论基础 和知识储备。
客户综合体验生态模型
CRM系统
自有窗口服务
个人客户 家庭客户集团客户
业务产品
服务体验
电子渠道
诊断主要发现
● 对客户期望的理解和研究不足 ● 客户直接接触的商业过程存在改进空间 ● 服务运营协同不足 ● 对服务运营的流程和人力资源支撑不足 ● 客户导向的服务理念传播不足 ● 服务压力前后台传递需要继续优化 ● 客户服务信息收集和共享不足 ● 服务流程的客户化、标准化、科学化需要继续优化
完善后台支撑。
信息化支撑
继续完善横向跨部门考 核机制，定期通报、反 馈，形成前后台部门间 的满意度提升工作合力 。
推进跨部门考核
客户导向服务协 同体系总体框架
流程穿越
抓住客户感知，动态监督 、滚动管理各项工作落实 ，推进重点问题解决。
固化服务例会
1.2 建章立制，明确各岗位及服务、营销协同职责
目前营销服务中心难以协调客户服务所需资源！
网络部门 网络维护
营销中心 市场拓展
业务支撑 系统支撑
数据中心 新业务质量
呼叫中心
需
要
热线、电子渠道
整 合
+
经过两年努力，目前建立起了服务协同运营体系
服务协同体系坚持“两个层面，四个面向，抓好七个关键项目”。
内
建立以客户为导向的服务管理体系
部
管
理
层
集中资源优势，重点提升服务短木版
1、完善纵向、横向的压力传递机制。 2、梳理和优化业务流程和管理流程。
围绕新业务、资费、促销等短木版，以 及与其相关的各个服务接触点进行重点 改进。
客
建立客户满意度调研、分析、预警机制
户
管
理
建立客户关系维系及客户期望牵引机制
层
1、建立和完善基础管理制度。 2、对服务中影响满意度的问题形成闭 环式改进体系。
服务是一个系统工程，内外部的协同运作势在必行
为什么要开展基于内外部协作的服务体系？
客户要求
•客户对服务要求不
+ 断提高：一致性、简
单性、快捷性 •客户对渠道要求： 电子化、便捷性
竞争压力
•市场竞争激烈，
“服务比拼”
+
•电信为3G蓄势待发：
充分做足渠道、业
务准备
企业内部
•客户、渠道、业务、服 务的规模和复杂性增加 •如何优化适配的业务和 服务，发挥各自最大功效
通过深入营业部调研形成诊断报告并输出《厅经理管理手册》 、 《值班经理管理 手册》 、 《投诉管理手册》、 《业务知识管理手册》、 《营销服务中心服务营销协同 操作手册》等，通过宣导落实，明确各部门职责要求。
依照岗位任职的标准，根据岗位职责 对不同层级、不同需求的管理者及员 工实施针对性的素质提升和能力培养。
著名的世界三大质量奖（美国的马 尔科姆.鲍德里奇国家质量奖、欧洲 质量奖和日本戴明奖）中评价公司 的标准。客户满意度是最重要的因 素。
同时，随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高
随着市场竞争进一步加剧，运营商对新增客户的争夺更加激烈，纷纷推出各类营销活动； 另一方面，运营商为保有存量客户，对老客户也开展各类回馈活动，导致客户对促销活动 的期望不断被抬高。
— 菲利普.科特勒《营销管理》
客户满意度的下降 会造成巨大的收入 流失。 客户满意度从当前 水平(比较满意)下降 到一般满意会造成 11%的收入流失
当前＝4.08分
客户服务工作对企业利润有29.6%的显著贡献。
客
户
客户服务工作对中
客服工作对综
服 务
国移动企业利润的
合满意度的影响
相
贡献度是29.6%
为51%